Salesforce, HMRC와 15년 계약 체결…영국 세무 서비스 현대화

Salesforce는 2026년 10월 15일, 영국 세무 서비스를 현대화하기 위해 HM Revenue & Customs와 최대 20억 파운드 규모의 15년 전략적 협약을 체결했다고 발표했다. 이에 따라 Salesforce는 세무 당국의 전략적 엔터프라이즈 고객 관계 관리(Enterprise Customer Relationship Management, ECRM) 제공업체가 된다.

발표에 따르면 영국의 세금 제도는 3,400만 명이 넘는 시민과 500만 개의 기업을 지원한다. 발표는 기존 시스템과 분산된 고객 접점 채널로 인해 납세자에게 원활하고 효율적인 서비스를 제공하는 데 어려움이 있었다고 밝혔다.

계약 조건 및 조달 기록

2026년 10월 15일 오전 10시에 2023년 조달법(Procurement Act 2023)에 따라 공개된 HMRC의 계약 세부 정보 공고에는 Salesforce UK Limited가 공급업체로 명시돼 있다. 공고에 기록된 계약 금액은 부가가치세(VAT) 제외 2,000,000,000파운드, 포함 2,400,000,000파운드다. 계약은 2026년 9월 30일에 체결돼 2036년 9월 29일까지 유효하며, 최대 3년을 연장한 뒤 최대 2년을 추가로 연장할 수 있는 선택권이 두 차례 포함돼 있다. 이 선택권을 모두 행사하면 계약은 2041년 9월 29일까지 연장될 수 있다. 공고에는 총 계약 기간이 15년으로 기재돼 있으며, 조달의 주요 분류는 서비스다. 세부 분류로는 소프트웨어 패키지 및 정보 시스템, 그리고 컨설팅·소프트웨어 개발·인터넷·지원 서비스를 아우르는 IT 서비스가 포함된다.

이번 조달에는 경쟁형 유연 절차가 적용됐다. HMRC는 서명 후 일부 내용을 삭제한 모델 서비스 계약서(Model Services Contract)를 공고와 함께 공개했으며, 이해충돌 평가가 작성됐다는 내용도 공고에 기록돼 있다. 계약에 명시된 핵심 성과 지표에는 공급업체 플랫폼 서비스와 Data Cloud 서비스의 월간 가동 시간 보고, 분기별 페이지 응답 시간 보고, 공급업체의 지속 가능성 노력을 다루는 연례 사회적 가치 보고가 포함된다. 공고에 따르면 Baringa Partners LLP는 조달 수행 과정에서 HMRC의 상업 기능을 지원했고, TLT LLP는 계약 자문을 맡은 외부 법률 고문으로 활동했다.

영국 정부의 Find a Tender 서비스에 게시된 조달 기록은 이번 요구 사항을 관련 전문 서비스를 포함하는 소프트웨어 플랫폼, 즉 HMRC의 엔터프라이즈 고객 관계 관리 프로그램의 일부를 이루는 서비스형 소프트웨어(SaaS) CRM 플랫폼으로 설명한다.

핵심 기능은 공급업체가 소유하거나 개발한 소프트웨어를 뜻하는 자체 제공 방식으로 제공해야 하며, 마케팅 및 캠페인 관리, 고객 관리, 사례 관리, 상호작용·채널·메시지 관리, AI, 인사이트, 보고 및 인텔리전스, 포털과 앱을 통한 고객 경험을 포함한다. 추가 기능은 자체 제공 방식이나 제3자 제공 방식으로 제공할 수 있으며, 신원 확인·검증·인증, 보안 디지털 교환 통신, 사기 방지, 데이터 및 통합 관리, 운영 관리, 지식 관리, 규정 미준수 관리가 포함된다. 또한 공급업체는 구현을 지원하는 전문 서비스를 일부 제공할 것으로 예상되며, HMRC는 필요에 따라 해당 서비스를 요청할 수 있다.

기록에 따르면 2025년 8월 18일 사업 계획 공고가 게시된 뒤 2026년 5월 27일 입찰 공고, 2026년 9월 8일 계약 낙찰 공고, 2026년 10월 15일 계약 세부 정보 공고가 차례로 게시됐다.

플랫폼 구성과 사례 담당자용 AI

Salesforce는 HMRC의 기존 시스템을 하나의 보안 플랫폼으로 통합해 납세자와의 상호작용을 360도로 파악하고, 최초 접촉 단계에서 더 많은 문의를 해결하는 것을 목표로 한다고 밝혔다. 이 시스템은 회사의 AI 에이전트 플랫폼인 Agentforce를 Public Sector Solutions 및 Marketing Cloud와 결합하고, 이를 Data 360 플랫폼으로 뒷받침한다. 또한 HMRC가 모든 고객 접점 채널에서 각 고객과 나눈 상호작용을 하나의 통합 기록으로 확인할 수 있도록 설계됐다.

Salesforce에 따르면 HMRC는 Agentforce를 활용해 일상적인 행정 업무를 자동화하고, 접수된 문의를 분류하며, 복잡한 사례를 적절한 전문가에게 배정함으로써 사례 담당자를 지원할 예정이다. 회사는 AI가 엄격한 거버넌스가 적용되는 업무 절차 안에서 작동하며, 교육받은 HMRC 직원이 모든 납세자 관련 결정에 대한 감독 권한을 유지한다고 밝혔다. 또한 플랫폼에는 암호화와 역할 기반 접근 제어가 내장돼 엄격한 영국 데이터 보호 기준을 충족하며, 이러한 기능은 추가 지원이 필요한 사람들을 위한 지원을 유지하면서 2030년까지 디지털 서비스 제공 비율을 90%로 높이려는 HMRC의 목표를 뒷받침한다고 덧붙였다.

Quantexa, 중소기업 지원 약속 및 영국 투자

Salesforce는 영국의 의사결정 인텔리전스 기업 Quantexa가 이번 구축에 협력해 복잡한 데이터를 자동으로 연결하고 사기 패턴을 식별하는 도구를 제공할 것이라고 밝혔다. 이 도구는 사례 담당자에게 실시간 위험 점수를 제공하고 숨겨진 사기 네트워크의 징후를 드러내 HMRC가 미징수 세수를 회수하고 세금 격차를 줄이는 노력을 지원한다. Salesforce는 또한 이 프로그램의 전문 자문 서비스 업무 중 15%를 영국 중소기업에 배정하기로 약속했다.

회사는 영국에서의 더 폭넓은 약속도 언급했다. 여기에는 2023년부터 2028년까지 5년간 진행되는 60억 달러 규모의 투자와 Salesforce Ventures가 영국 AI 기업에 투자한 2억 달러 이상의 자금이 포함된다. Salesforce는 또한 학교, 취업 지원 기관, 고객 및 파트너 생태계와 협력해 AI 및 디지털 기술에 대한 접근성을 넓히겠다고 밝혔다. 여기에는 청년, 신경다양성을 지닌 사람들, 대표성이 낮은 집단을 대상으로 하는 견습 과정을 통한 진입 경로도 포함된다. 이는 2030년까지 1,000만 명의 근로자에게 AI 교육을 제공하겠다는 영국 정부와의 약속을 뒷받침하기 위한 것이다.

경영진 발언

Missionforce 및 Government Cloud의 CEO인 Kendall Collins는 전 세계 정부가 시민을 최우선으로 하는 AI 주도 혁신의 시대로 접어들고 있다고 말했다. 그는 HMRC가 혁신과 사람 및 신뢰에 대한 중시를 결합할 때 정부가 무엇을 이룰 수 있는지 보여주는 세계적인 선도 기관이라고 설명했다. 또한 Salesforce가 Missionforce를 통해 HMRC와 협력하고 있다고 밝혔다.

Salesforce UK & Ireland의 사장 겸 CEO인 Zahra Bahrololoumi는 이번 계약이 기술을 넘어 가치를 제공할 것이라고 말했다. 정부의 디지털 역량 강화 계획을 지원하고, 기술 분야 경력으로 이어지는 경로를 열며, 더욱 포용적이고 숙련된 디지털 인력을 구축하는 데 기여할 것이라고 덧붙였다.