리처드 화이트, Fathom의 창립자 & CEO – 인터뷰 시리즈

리처드 화이트, Fathom의 창립자이자 CEO는 반복적인 창업가이자 제품 중심의 기업가로, 개인의 불만을 카테고리 정의 소프트웨어로 전환하는 것으로 잘 알려져 있습니다. Fathom 이전에 그는 UserVoice를 거의 13년 동안 설립하고 운영했으며, 이는 수천 개의 회사에서 사용하는 수익성 있는 피드백 관리 플랫폼으로 성장했으며, 마이크로소프트와 같은 기업에서도 사용되었습니다. 또한 그는 Ruby on Rails 생태계에서 AjaxScaffold와 같은 영향력 있는 오픈 소스 프로젝트를 구축하고 운영했으며, Kiko(YC S05)에서 제품 디자인 리드를 맡았습니다. 이러한 경험은 사용성, 고객 감성, 팀이 작업하는 방식을 조용히 nhưng 의미 있게 개선하는 도구를 구축하는 그의 철학을 형성했습니다.

2020년에 설립된 Fathom은 실시간 대화에서 노트를 취하는 동안 인지 과부하라는 보편적인 문제를 해결합니다. 플랫폼은 회의를 자동으로 녹음, 전사, 요약하며, 사용자는 실시간으로 순간을 강조하고, 원시 노트 대신 짧은 클립을 공유하고, 작성된 요약에서 종종 손실되는ニュアンス를 보존할 수 있습니다. Fathom이 성숙함에 따라, 단순한 전사에서 회의에 대한 경량 시스템 레코드로 진화하여 팀이 컨텍스트를 유지하고 고객 호출에서 배우고 비동기적으로 협력할 수 있도록 설계되었습니다.

過去 15年間、人々がコミュニケーションする方法を再定義する企業を構築してきました — UserVoiceからFathomまで。Fathomを設立したきっかけは何でしたか? エンジニアリングとプロダクトデザインのルーツは、企業を設立した当初からどのように形作られましたか?

Fathomを設立したきっかけは、2020年の初頭にありました。パンデミック前のことでしたが、製品のための広範なユーザー調査を実施していました。突然、1日20回以上の連続したZoomミーティングに参加することになりました。6週間続いたこの経験が、私に痛みを与えました。私は同時に話し手を務めることも、タイピングをすることもできないのです。2週間後に私のノートを見て、どの会話だったのかを思い出すことができませんでした。最大の問題は、調査を行った後、チームにいくつかの要点を共有するだけだったということです。すべてが翻訳に失われました。これは、私にとって「つまずく」ような瞬間でした。何かが1ヶ月に1回起こる場合は無視します。何かが1日に何度も起こる場合は、すぐにそれを修正しようとします。

私のエンジニアリングとデザインの背景は、Fathomを構築する上で私が行った選択に影響を与えました。私は常に、既存の概念を取り上げて、より広いオーディエンスにとって極めて使いやすくすることで問題に取り組んできました。Fathomの場合、私は、トランスクリプション技術がコモディティ化されていることを理解しました。5年前には存在しなかったオフザシェルフのソリューションの普及がありました。したがって、トランスクリプションは解決策の一部でしたが、解決策そのものではありませんでした。

製品デザインの観点から、私はトランスクリプトが会議に出席した人にとって貴重であることを認識しました。しかし、会議に出席していない人にとってはあまり役に立たないのです。会議に出席していない人にとっては、顧客が価格に異議を唱えたり、技術的な質問をしたりした30秒のビデオクリップを見せることの方が、はるかに影響力があります。私たちはトランスクリプトを使用して、実際のオーディオビデオクリップを見つけるための表現のように使用します。製品思考 — ジョブを実行することを理解すること、技術だけではなく — は私のデザインのルーツから直接来ました。

Fathomは2020年に作成されました。ほとんどの企業が真剣にAIネイティブワークフローについて考える前にです。AIをコアとして構築すること — ではなく、リトライ팅すること — があなたに与えた初期の利点は何でしたか?

主な利点はアーキテクチャの自由度でした。私たちは、AIが基本的なレイヤーであり、ボルトオン機能ではないと仮定して、データパイプラインからユーザーエクスペリエンスまでのすべてのシステムを設計することができました。2020年と2021年のほとんどの競合他社は、言語学の専門家とMLスペシャリストを雇用して独自のモデルを構築していました。私たちは反対のアプローチを取りました。なぜなら、私たちは、AIを効果的に適用して実際の問題を解決できる勝者が、このスペースで勝つことになるだろうと信じていたからです。私たちは、AIを適用して問題を解決することに焦点を当て、モデルを自分で構築することに焦点を当てていませんでした。私たちは、より小さなチームで敏捷性を維持し、信頼性の高いレコーディング、ウイルス的な配布メカニズム、リアルタイム処理などのハードなインフラストラクチャ問題にエンジニアリングリソースを集中させることができました。

2020年に始めたことについて言えば、AIはまだ十分ではありませんでした。私たちはそれを知っていました。しかし、私たちは、AIが十分に成熟するのを待ってから会社を設立するのを待つと、2〜3年遅れます。ドアは広く開いており、誰もが洪水のように流れ込んでくるでしょう。したがって、私たちは、インフラストラクチャ、配布チャネル、ユーザーエクスペリエンスをすべて構築しました。AIが到着したときに、それを新しいエンジンを車にドロップインするようにドロップインできるという期待でした。その決定は大幅に支払われました。GPT-4とClaudeが2022〜2023年に到着したとき、私たちはすぐに統合することができました。独自のNLPパイプラインを構築してきた競合他社は、すべてのスタックを再考する必要がありました。私たちはただモデルをアップグレードして、出荷を続けました。

AIネイティブを構築することは、基本的に私たちの製品開発プロセスを変更しました。従来のソフトウェアには、かなり線形のロードマップがあります。何かを構築することを決定し、構築し、出荷します。AIの場合、私たちは「ジェンガモデル」と呼ぶものを使用します。各ブロックは、潜在的なAI機能を表します。如果私たちがブロックに圧力をかけて、モデルが十分に良いものでないため抵抗がある場合、私たちは別のブロックを試します。私たちは、6ヶ月後に技術が改善され、戻ってくることができることを知っています。これにより、私たちは機能を強制するのではなく、常に価値を出荷することができます。

もう1つの利点は、信頼性でした。はい、投資家は私に2020年に「AI」を名前に入れないように言いました。しかし、早期に参入したことで、正当性を得ることができました。私たちは、トレンドに乗るのではなく、明らかになる前にテーゼに賭けていたのです。そのため、私たちはビルダーとして、ではなく、早い追随者として位置付けられました。

あなたは、ミーティング会話を組織内で最も見落とされているデータソースの1つと説明しました。ミーティング会話が次の大きなフロンティアになることをあなたが信じるようになったのは何でしたか?

私は、セールスチームが1日に8時間も会議を傾聴する時間がないことを認識しました。会議を傾聴して、チームをコーチして、会議で聞いた内容に基づいて決定を下す時間がないのです。会議は、非常に貴重なデータを生成しますが、規模で見ると完全にアクセスできないのです。従来の会議では、会議の99%のコンテンツを廃棄し、最後の1%のノートをCRMに入力します。次に、そこからビジネスが何が起こるかを逆算しようとします。これは、馬鹿らしいプロセスです。実際に重要な情報 — 顧客の声のトーン、特定の異議、競合他社の言及 — はすべて、誰かの急いで入力したノートを介してフィルタリングされ、すべてのコンテキストが失われます。

私がこの会話が次の大きなフロンティアであることを信じるようになったのは、この「会話のダークデータ」が実際に組織で何が起こっているかを示す最も豊かな信号であることを認識したことです。リアルタイムで、顧客の痛みポイント、製品のギャップ、競合の脅威、トレーニングのニーズ — すべてが人の言葉で表現されています。顧客が機能の必要性を説明するのは、セールス担当者のパラフレーズよりもはるかに貴重です。

AIのブレークスルーは、最終的にこのデータを規模で利用できるようにすることです。当初、Ask Fathomは個別のミーティングについて質問に答えることができました。次に、少数のミーティングを処理するように強化されました。現在は、企業全体のミーティングを理解するのに十分に賢いです。セールスリーダーは、「最近最もトレンドしている競合他社を教えてください。クリップを見せてください」と尋ねることができます。エンジニアリングチームは、「Fathomでのトランスクリプションエンジンの歴史を教えてください」と尋ね、4年間のエンジニアリングミーティングから情報を集めた6ページの総合文書を取得できます。

これは、実際に何が起こっているかを理解し、会話をしているビジネスをより大きな脳のように動作させることが始めています。AIが次の機能を構築するべきもの、どの競合他社がトレンドしているか、チーム全体に存在するトレーニングギャップなどを教えてくれる世界を想像できます。会議のデータソースが、次の戦略会議またはロードマッププロセスへの入力として使われるようになります。

多くのユーザーは、Fathomをミーティング中の存在感を維持するために変革的であると評価しています。会話の自然な流れを維持しながら、自動化とバランスを取り合う方法は何ですか?

これは、私たちのデザイン哲学の核心でした。目標は、会議中にAIがあなたに何をしなければならないかを教えることではありません。会議でより存在感を感じ、効果的に会話できるように、あなたに洞察を提供することです。

私たちは、自動化するものと自動化しないものについて慎重です。機能を立ち上げる前に、本当にうまくいくことができることを確認します。時には、特定の機能に対する市場での先行性を犠牲にすることがあります。しかし、私たちが機能を立ち上げるときは、機能するものであり、真正な価値を提供するものです。電話会議のレコーディングや特定の会議室でのミーティングキャプチャに対する頻繁なリクエストにもかかわらず、これらの機能を追求するのを躊躇しています。私たちは、会話の自然な流れを妨げる中途半端な体験を提供するよりも、優れた体験を提供することを選びます。

最終的には、私たちのユーザーは、私たちがバランスをとっていることを私たちに伝えています。彼らは、1週間あたり6時間以上を節約し、洞察から次のステップまで3倍速くなっていることを伝えています。95%のユーザーは、Fathomが会議中の存在感を維持するのに役立っていることを報告しています。これは、私たちが人間の能力を増強していることを証明しています。人間を置き換えているのではないのです。

FathomはシリーズAで1,300人以上のユーザー投資家を引き付けた — これは、製品レベルの信頼の稀有な兆候です。日常のユーザーにとって何が強く共鳴したと思いますか?

1つの理由は、私たちが真正にロバストな無料製品を提供していることです。無制限のミーティング、5つのAIサマリーが毎月無料です。私たちのユーザーの3分の2は、私たちに1セントも支払いません。私たちはそれで完全に満足しています。これは、典型的なSaaSプレイではありません。私たちのユーザーは、私たちが彼らから価値を搾取しようとしていないことを認識しています。私たちは、無料で個人貢献者の生活を改善することに焦点を当てており、管理ツールを彼らの上司に販売することで収益化しています — コーチングダッシュボード、クロスミーティングインテリジェンス、競合インサイト。製品は動作し続けます。支払うかどうかに関係なく、動作し続けます。そのため、真正の信頼が生まれます。

私たちの成長はほぼ完全に口コミです — 私たちは、伝統的なB2Bソフトウェアよりも、ソーシャルメディアプラットフォームのように成長しています。私たちのユーザーは、私たちのアドボケートであり、配布チャネルです。彼らを投資家として参加させることは、すでに真実であることを認めるだけです。彼らは、私たちの使命のパートナーです。

私は、解決している問題の周りの共鳴がより深いものであると思います。誰でも、会議中でプレゼントでいることを試みながら、誰かが激しくタイプしているのを見たことがあります。誰でも、会議に出席していないのに、情報が必要で、役に立たない2行の要約を受け取ったことがあります。問題は普遍的です。解決策は、うまくいくときにはほぼ魔法のように感じられます。ユーザーは、自分自身のためだけではなく、働くすべての人のために、この未来が存在することを望むため、投資します。

あなたの背景には、企業が顧客のフィードバックを管理する方法を定義したUserVoiceの構築が含まれます。Fathomを構築する上で、組織のメモリとAI駆動の知識フローについてのあなたの考えをどのように影響しましたか?

UserVoiceは、私に、最も貴重な情報が企業内で最も散在していることを教えました。顧客のフィードバックはどこにでもありました。サポートチケット、転送されたメール、ランダムなセールス会話に埋もれています。企業は、顧客が何を望んでいるかについての数千のデータポイントを持っていましたが、戦略的な決定にそれらをまとめる方法はありませんでした。私たちは、規模でフィードバックを集めるためのインフラストラクチャを構築し、製品の決定を下す人々にそれを利用できるようにしました。

Fathomとの類似性は明らかですが、問題空間はより深刻です。ミーティングは、顧客のフィードバックよりもはるかに散在しています。毎週、組織には数百または数千時間の会話が発生しています。UserVoiceから学んだことは、キャプチャは必要ですが、十分ではないということです。情報を集めるだけでなく、どれが重要かについての知識を構築する必要があります。UserVoiceでは、投票システム、トレンドアルゴリズム、管理ダッシュボードを構築して、製品チームがノイズからシグナルを分離できるようにしました。Fathomでは、会話全体でコンテキストを理解し、洞察を能動的に表面化できるAIを構築しています。 「今月、5人の顧客がこのユースケースを言及しました」または「あなたのチームはこの異議にいつもつまずいています」。

もう1つの教訓は、民主化でした。UserVoiceは、最も大きな声を持つ人だけがではなく、どの顧客でもフィードバックを提供できるようにしました。Fathomでは、会議のインテリジェンスへのアクセスを民主化しています。私たちのケーススタディでは、Netgainのオペレーションマネージャーは、1日7.5時間を費やして、セールスコールについて基本的な質問に答えていました。これは、馬鹿らしいことです。情報は存在しましたが、人の頭の中に、散在したノートに閉じ込められていました。

組織のメモリの将来は、孤立した知識のシロから、つながった会話のインテリジェンスへの移行です。これは、UserVoiceで始めたことを論理的に進化させたものです。しかし、AIによって、構造化されたデータだけでなく、人間の会話の完全な忠実度でそれを実現できるようになりました。

2020年以降、ZoomベースのAIツールが爆発的に増えました。あなたの見解では、本当に役立つAIアシスタントと、ただノイズを追加するものを区別するのは何ですか?

私は常に、AIミーティングアシスタントを本当に役立つものにする2つのことしかないと人々に伝えています。製品が信頼できない場合、またはAIの出力がガベージである場合です。我々は、前の世代では、魔法のようなものを約束するマーケティングAIが多かったと思います。しかし、現実は、ナンセンスでした。私たちは、常に、高品質で信頼性のある製品を提供するように努めてきました。私たちの製品は約束どおり動作します。私たちの主な違いは以下のとおりです。

• トランスクリプションの精度。 Fathomは、現在、最も正確なトランスクリプトと見なされています。ほとんどのツールは、第三者提供のトランスクリプションサービスを利用していますが、私たちは、独自のプロプライエタリトランスクリプション技術を社内で構築しました。如果トランスクリプトが悪い場合、AIコンポーネントからのすべての出力は完全に破壊されます。なぜなら、それらはすべてトランスクリプトから来るからです。
• 信頼性とインフラストラクチャ。 ミーティングに参加するときは、多くの場合、急いでいます。ストレスを感じています。ほとんどのツールは、ボットをミーティングに参加させますが、レコーディングは失敗したり、レコーディングが失敗したりします。私たちは、ほぼリアルタイムのシステムレベルで存在します。Avionicsの1ステップ後ろにいます。如果2回動作しない場合、ユーザーは去ります。伝統的なSaaSでは、時々ダウンすることは許容されますが、私たちの場合、ダウンすることはありません。
• ニュアンスとコンテキストを理解するAI。 ビジネス言語は非常に繊細です。UserVoiceのセールスチームを運営していたとき、人々のノートを読んで、「実際にどう言ったのかを聞きたい」と思ったことを覚えています。AIは、ただ何が言ったかだけではなく、トーン、躊躇、興奮（またはその欠如）を捉える必要があります。那は、実際のレコーディングの瞬間にリンクする毎の要約ポイントの理由です。
• 複雑さのないカスタマイズ。 AIは、あなたのビジネスに適応する必要があり、あなたがAIに適応する必要はありません。セールスチームは、特定の方法論（MEDDIC、チャレンジャー、SPICEDなど）に合わせてテンプレートを変更できる必要があります。しかし、これにはデータサイエンスの学位が必要ではありません。ただ動作する必要があります。

Fathomはミーティングコンテンツを実行可能な知識に変えます。会話、決定、ダウンストリームタスクを自動的に接続するワークフローエンジンとして機能するAIシステムが現れるのは、どのくらい遠い未来ですか?

私は、より近い未来であると思います。今日のミーティングインテリジェンスツールを見ると、初期のスマートフォンのように思えます。 当時のために印象的ですが、可能になったものと比較して原始的です。

最初の主要な進化は、ノートテイキングから真のワークフローオートメーションへの移行です。私たちは、会議で何かを言っただけで、それが存在するようになる未来を想像しています。現在、会議で「この機能の仕様を作成し、来週エンジニアリングチームとフォローアップする」と言った場合、まだ手動でそのドキュメントを作成し、カレンダーの招待を送信する必要があります。5年後、AIがすべてを自動で行います。話すだけで、実現します。AIがタスク、仕様、ドキュメントを作成するので、人々は人間の創造性と判断が必要な仕事に集中できます。

2番目の進化は、顧客向けからすべてのミーティングへの拡大です。現在、外向けミーティング — セールス、カスタマーサクセス、エージェンシーのクライアントとのミーティング — に焦点を当てています。しかし、次の12〜18ヶ月間で、私たちの目標は、Fathomを、顧客向けチームだけでなく、組織全体で使用できるプラットフォームにすることです。ボットレスレコーディングを構築して、Slackハドルや対面ミーティングを含む、会社で行われるあらゆる会話をキャプチャできるようにしています。会話の完全な忠実度で、人間の会話をキャプチャできるように進化しています。

トップに立つ企業は、会話データを、CRMデータ、分析、ドキュメントと同等の重要性を持つ第一級市民として扱う企業です。最終的には、組織内で最も重要な知識は、システム内にはありません。会話の中にあります。AIは、ついにそれを利用できるようにしています。

素晴らしいインタビュー、ありがとうございます。Fathomについてもっと知りたい読者は、Fathomを訪問してください。