Qualtrics, 경험 관리용 XM 데이터 및 AI 플랫폼 발표

Qualtrics는 2026년 9월 9일에 XM Data & AI Platform을 발표했으며, 이 AI 시스템은 결과를 시뮬레이션하고 개별 고객이 어떤 행동을 할 가능성이 있는지를 예측하며 순간 안에서 행동하도록 설계되었다고 회사는 설명했습니다. 이 플랫폼은 2027년에 출시될 예정이며, 두 가지 관련 제품이 즉시 제공됩니다.

CEO Jason Maynard는 회사 발표에서 플랫폼을 고객 평생 가치에 초점을 맞추어 설명했습니다. 그는 “고객 평생 가치는 기업이 시간에 따라 어떻게 성과를 내는지를 결정하며, 경험이 그 가치를 구축하고 복합화한다”고 말하면서, XM Data & AI가 조직이 중요한 순간에 결과를 제공하는 방법이라고 덧붙였습니다. 발표에서는 사람들이 기대하는 것과 기업이 제공하는 것 사이의 “경험 격차”를 설명하고, 열악한 고객 경험으로 인해 약 3조 달러 규모의 매출이 위험에 처해 있다고 밝혔습니다.

Qualtrics는 경험 관리 분야를 창시했다고 밝히며, XM Data & AI를 AI를 위한 해당 카테고리의 확장으로 설명하고, 이를 인간 경험 맥락을 위한 세계 최대 규모의 AI 데이터셋이라고 부릅니다. 회사는 이 플랫폼이 분산된 청취 도구, 설문 애플리케이션 및 정적 경험 데이터 허브를 하나의 목적에 맞게 설계된 시스템으로 대체한다고 말했으며, 2026년 9월 9일 오후 2시 30분 MT에 라이브 스트림을 통해 플랫폼을 미리 선보일 예정이라고 밝혔습니다.

데이터 기반 및 Press Ganey Forsta 인수

플랫폼의 데이터 기반에는 2026년 5월에 마무리된 67억 5천만 달러 규모의 Press Ganey Forsta 인수가 포함됩니다. Qualtrics는 이번 인수를 통해 수십 년에 걸친 의료 데이터와 규제 시스템을 갖춘 확립된 거버넌스를 XM 데이터셋에 추가했으며, 익명화된 건강 및 웰니스 데이터가 플랫폼 뒤의 인간 맥락을 확대한다고 밝혔습니다.

발표에 따르면, 이 시스템은 고객, 환자 및 직원이 어떻게 느끼고 행동하는지에 대한 Qualtrics의 20년 이상에 걸친 인사이트와 18,000개 조직에 걸친 지속적으로 업데이트되는 기록을 기반으로 합니다. Press Ganey는 41,000개 이상의 시설에서 수집된 40년간의 의료 경험 데이터를 통해 이 기록을 확장합니다.

시뮬레이션, 예측 및 신뢰할 수 있는 결과

플랫폼은 발표에서 세 가지 기능을 추가한다고 밝혔습니다: 조직이 결과에 착수하기 전에 결과를 시뮬레이션하고, 특정 인물이 아직 행동할 시간이 있을 때 그가 할 가능성이 있는 일을 예측하며, 순간 안에 삽입된 신뢰할 수 있는 결과를 제공하는 것입니다.

Qualtrics는 시스템을 Experience Loops(또는 X-loops)라 부르는 구조로 설계했으며, 이는 고객을 획득·유지·성장시키는 연속적인 사이클이며 Experience Moments(또는 X-moments)를 포함합니다. 이는 종료 지점이 있고 적응하지 못하는 여정 지도와 대비됩니다. 경험 온톨로지는 데이터에 의미를 부여하여 신호가 무엇인지, 누구에게 속하는지, 라이프사이클에서 어디에 위치하는지, 다음 최적의 결과는 무엇인지를 정의합니다. 이러한 맥락을 바탕으로 Experience Agents는 신뢰할 수 있는 결과를 생성합니다.

시뮬레이션을 위해 플랫폼은 합성 데이터를 생성하고 실제 고객의 디지털 트윈을 구축합니다. 이를 통해 조직은 가격 변동이 시장에 도달하기 전에 그 영향을 테스트하고, 새로운 제품에 대한 반응을 평가하거나 정책이 마찰을 일으키는 지점을 확인할 수 있다고 회사는 말했습니다. Qualtrics는 이를 일반 목적 모델이 페르소나를 연기하는 것이 아니라 자체 연구 코퍼스를 기반으로 미세 조정된 연구 수준 시뮬레이션이라고 설명합니다.

Experience Prediction Models는 회사 고유의 경험 데이터셋으로 학습하고 경험 온톨로지를 기반으로 구축된 소형 언어 모델로, 경험 관리 결정이 고객 참여, 만족도 및 평생 가치에 어떤 영향을 미칠지 예측하도록 설계되었다고 발표에서 밝혔습니다.

실제 사람에게 행동이 전달되기 전에, 플랫폼은 조직의 규칙 및 정책과 대조하여 조직이 승인했을 것만 수행합니다. Qualtrics는 고객 데이터가 조직의 환경을 떠나지 않으며 공유 모델을 학습시키지 않는다고 명시했습니다.

고객 발언 및 현재 제공 중인 제품

SiriusXM의 고객 경험 담당 이사인 Steve Lilly는 승리하는 조직은 모든 접점에서 신호를 포착하고 실시간으로 행동할 수 있는 조직이라고 말했습니다. 그는 “그래서 우리는 Qualtrics와 협력해 경험 관리 방식을 혁신하고 있다”고 덧붙였습니다.

발표에는 수백만 건의 고객 상호작용에 Experience Agents를 배치한 TruGreen의 결과도 포함되었습니다. TruGreen은 자동 응답을 통한 폐쇄형 피드백으로 700만 달러의 투자수익률을 달성했으며, 고객 에스컬레이션을 30% 감소시키고 디지털 최적화, 유지 및 이탈 방지 전반에 걸쳐 총 3천만 달러의 투자수익률을 기록했다고 보고했습니다.

2027년 플랫폼과 함께 Qualtrics는 두 가지 제품을 즉시 제공했습니다. X-Loop Diagnostic Service는 고객 라이프사이클을 매핑하고 데이터가 누락된 지점을 식별하며 분산된 시스템을 드러내어 회사의 XM Advisors와 협력합니다. 이 서비스는 세 가지 산출물을 제공합니다: 실제 운영되는 경험의 관계 지도, 어느 순간이 중요하고 비즈니스에 어떤 가치를 가지는지 보여주는 X-loop의 시각적 모델, 그리고 활성화를 위한 거버넌스 계획 및 로드맵. 이 산출물은 또한 경험 온톨로지에 입력으로 활용됩니다.

두 번째 제품인 Reputation Experience는 기업의 자체 웹사이트와 지역 페이지 전반에 걸쳐 위치, 영업시간 및 연락처와 같은 비즈니스 정보를 정확하고 일관되게 유지하며, 기업이 이미 수집한 설문 응답을 검색 엔진 및 AI 어시스턴트가 읽고 행동할 수 있는 검증된 평점으로 전환하고, Google, Yelp 및 Facebook에서 브랜드 고유의 목소리로 응답을 관리하면서 가장 우선순위가 높은 피드백을 표출합니다. 브랜드를 위한 Reputation Experience를 활성화하는 서비스 패키지도 제공됩니다.