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Quack, 프로액티브 AI 플랫폼을 위한 고객 지원, Hanaco Ventures와 Storytime Capital이 주도하는 7백만 달러의 시드 라운드를 유치했으며, Fusion VC, Savyon Ventures, Seed IL, 그리고 개인 투자자들, 포함하여 WalkMe CEO Dan Adika가 참여했습니다. 투자는 Quack의 미국 확장과 고객 지원을 프로액티브, 성장驱动 дисцип린으로 변환하는 비전을 강화할 것입니다.
반응형 지원에서 프로액티브 인텔리전스로
대부분의 회사에서 고객 지원은 아직도 게임의 일부입니다. 챗봇과 티켓 시스템은 문제가 보고된 후에야 작동합니다. 많은 불만은 결코 표면화되지 않습니다. 결과는 과로하는 팀, 비용의 증가, 그리고 조용한 고객 이탈입니다.
Quack은 다른 접근 방식을 취하고 있습니다. 고객이 손을 들기 위해 기술을 설계하는 대신에, 회사는 문제가 발생하기 전에 적극적으로 스캔, 예측, 해결하는 에이전트 AI 운영 체제를 구축했습니다. 이는 송장 수정, 소프트웨어採用 문제, 서비스 중단 등이 고객이 도움을 요청하기 전에 해결됩니다.
고객 경험에서 에이전트 AI의 작동
Quack 플랫폼의 중심에는 에이전트 AI가 수동적인 도구가 아닌熟練한 동료처럼 작동해야 한다는 아이디어가 있습니다. 스크립트된 흐름이나 단순한 프롬프트에 의존하는 챗봇과는 달리, Quack의 에이전트 AI는 주도적으로 작동할 수 있습니다. 이는 주제 기반 훈련을 통해 비즈니스 제품과 고객 기반의 구조를 학습합니다.
그런 다음 에이전트들은 조정된 네트워크로 작동합니다. 티켓을 기다리는 것이 아니라, 패턴을 모니터링하고 고객 행동을 분석하며 문제가 발생할 수 있는 신호를 감지합니다. 문제가 즉시 해결될 수 있다면 에이전트가 개입합니다. 인간의 터치가 필요하다면, 에이전트는 전체 컨텍스트를 유지한 상태로 에스컬레이션합니다. 따라서 고객은 여러 번 불편을 반복하지 않아도 됩니다.
이 에이전트 설계는 에이전트 AI가 점진적으로 더 능숙해질 수 있습니다. 해결된 각 문제는 연속적인 품질 루프에 공급되어 인간 에이전트와 에이전트 AI가 함께 학습하도록 합니다. 시간이 지남에 따라 Quack은 대부분의 루틴 지원이 실제로 “지원”이 되지 않도록Quietly 처리되기를 상상합니다.
더 큰 그림: 이 기술이 이끌어가는 곳
프로액티브 AI의 도입은 인간 지원 팀을 대체하지 않습니다. 반복적인 작업과 저수준의 문제 해결을卸載함으로써, Quack은 인간 전문가가 그들의 전문성이 가장 가치 있는 곳에 집중할 수 있도록 합니다: 복잡한 기술적인 도전, 전략적인 계정 관리, 그리고 고객과의 지속적인 관계 구축.
이러한 의미에서 지원은 비즈니스 비용 이상의 것이 됩니다. 이는 고객의 신뢰와 충성도를 구축하는 원동력이 되며, 직접 고객 유치와 성장을影响합니다.
Quack의 자금은 기업 AI의 더 큰 변환의 일부입니다. 2029년까지, 분석가들은 에이전트 AI가 일반적인 지원 작업의 80%를 자율적으로 해결할 것으로 예상합니다. 그러나 그 의미는 효율성의 증가를 넘어섭니다.
미래에는 고객 경험은 더 이상 문제에 대한 반응 속도에 의해 정의되지 않을 것입니다. 고객이 경험하는 문제의 빈도에 의해 정의될 것입니다. 지원은 제품 자체에 내장됩니다: 문제는 실제로 발생하기 전에 예측되고 수정됩니다. 회사는 지원 팀의 크기보다 에이전트 AI 시스템의 지능과 예측력에 의해 경쟁할 것입니다.
이 변화는 고객 관계의 심리학을 근본적으로 변경할 수 있습니다. 회사는 더 이상 고객이 불편을 겪었던 순간을 기억하지 않습니다. 대신, 회사는 무중단의 경험으로 기억될 것입니다. 이러한 세계에서 고객 지원은 부서가 아닌, 에이전트 AI에 의해 구동되는 제품의 연속적인, 보이지 않는 계층입니다.
