로라 비어스만, CallRail의 CMO 및 CRO – 인터뷰 시리즈

로라 비어스만, CallRail의 Chief Marketing Officer(CMO) 및 Chief Revenue Officer(CRO)는 마케팅, 판매, 파트너십 및 전략적 프로젝트 관리를 담당하는 고성장 PLG 회사에서 수익 담당자입니다. 그는 성장 기회를 식별하고 새로운 제품 출시를 지원하며 여러 세그먼트에서 수익을 창출하는 팀을 구축하고 관리했습니다. 그의 접근 방식은 데이터 기반 리더를 개발하고 비즈니스 성과를 확장하기 위해 협력적이고 함수 간 문화를 조성하는 데 중점을 두었습니다.

CallRail은 비즈니스들이 마케팅 캠페인, 대화 및 고객을 연결하여 더好的 ROI를 달성할 수 있는 콜 추적 및 리드 전환 플랫폼입니다. 사용자가 클릭을 추적하는 방식과 동일하게 콜, 텍스트, 양식 및 채팅을 추적할 수 있도록 해줍니다. 이는 채널 전체에서 지능적인 지출, 자동화를 통한 개인화된 리드 경험 및 대화 지능을 통해 개선된 리드 자격을 제공합니다. 이 회사는 700개 이상의 마케팅 도구와 통합되며 모든 규모의 비즈니스에서 캠페인 성능과 리드 참여를 최적화하는 데 도움을 줍니다.

당신은 델, 블랙바우드, 소셜 솔루션, 그리고 현재 CallRail을 거치며 놀라운 경력을 쌓았습니다. 이러한 조직을 통해 당신의 마케팅 리더십에 대한 관점은 어떻게 형성되었나요? 그리고 당신의 접근 방식은 지난 15년 동안 어떻게 진화했나요?

내 경력 전체에서 내가 한 모든 경험은 나의 리더십 철학을 의미 있게 형성하는 데 도움이 되었습니다. 그것은 운영적인 엄격함과 속도 및 민첩성을 결합하는 것을 가능하게 했습니다.

그 여정은 또한 고객 가치에 대한 나의 집착을 형성했습니다. 내 경력 초기에 나는 산업에서 깊은 전문 지식을 가진 수직 마케터로 시간을 보냈습니다. 내 범위가 커짐에 따라 나는 그것을 더 많은 기능과 더广い 산업에 적용하는 법을 배웠고, 마케팅 프로그램과 캠페인에 대한 생각 대신 특정 고객 세그먼트의 실제 문제를 해결하는 데 중점을 두었습니다. 팀이 고객과 가까울수록 그들의 의사 결정이 더 효과적이고 효율적이 됩니다.

또 다른 주요 진화는 리더십 영향력이 개인적인 출력을 통해가 아니라 사람들을 통해 확대된다는 것을 인식하는 것이었습니다. 내 역할이 더 선임직으로 자리 잡을수록 나는 보완적인 전문 지식을 위해 고용하고 모호함에서 잘 작동하는 사람들을 우선적으로 고용했습니다. 당신이 진정으로 일하고 싶은 리더로 명성을 쌓을 때, 높은 성과를 내는 팀을 조직하는 것이 당신의 가장 강력한 장점 중 하나가 됩니다.

마지막으로, AI와 자동화된 데이터 분석의 부상은 내 접근 방식을 근본적으로 다시 정의했습니다. 오늘날, AI는 우리에게 실시간 예측적 통찰력을 제공하여 더 정밀하고 확장 가능한 성장을 구동합니다. 뛰어난 팀은 이러한 도구를 조기에 채택하고 지능형 자동화의 속도에 따라 맞춤형 프로세스를 구축하는 팀입니다. 이러한 모든 경험은 고객 중심, 사람 중심, 데이터 및 AI로 구동되는 마케팅 리더십에 대한 접근 방식으로 기여했습니다.

현재 AI는 마케팅 운영, 특히 데이터 기반 의사 결정 및 고객 참여에서 어떻게 변화를 가져오고 있나요?

AI는 이전에 불가능했던 규모와 속도로 통찰력을 제공함으로써 마케팅 운영을 변革하고 있습니다. 마케터는 항상 데이터 기반으로 작동했지만 AI는 단순한 분석을 넘어 즉각적이고 예측 가능한 통찰력을 제공하여 실시간으로 전략을 구동하는 것을 가능하게 했습니다.

오늘날의 마케터는 고객 양식 제출, 콜, 텍스트 등 다양한 데이터에 접근할 수 있습니다. 이전에는 이러한 데이터를 분석하는 것이 분리되어 있었고 마케터는 모든 터치 포인트에서 통찰력을 수동으로 분석해야 했습니다. AI는 이 분리를 연결하는 데 도움을 주어 마케터가 전체 고객 여정을 실시간으로 분석하고 어떤 채널, 캠페인 및 키워드가 자격 있는 리드를 생성하는지에 대한 전체적인 시각을 제공합니다.

CallRail의 대화 지능과 같은 AI 기반 도구는 대화를 자동으로 요약하고 리드를 정확하게 태그 및 자격을 부여하며 호출자 정서 및 공통 키워드와 같은 중요한 통찰력을 발견하는 데 도움을 줍니다. 이러한 기능은 시간을 절약하는 것뿐만 아니라 즉각적인 조치 가능한 통찰력을 제공하여 마케터가 캠페인을 즉시 수정하고 ROI를 최대화할 수 있도록 합니다.

AI 통찰력은 또한 개인화된 서비스를 통해 고객 경험을 향상시키는 데 도움을 줍니다. 콜 이후, AI 솔루션은 콜 전사에서 통찰력을 끌어와 호출자의 상호작용에 따라 개인화된 후속 조치를 자동으로 추천할 수 있습니다.

음성 AI는 또한 마케터에게 새로운 참여 기능을 제공합니다. 보이스 어시스트와 같은 보조工具을 통해 비즈니스들은 24/7로 고객과 상호작용할 수 있으며 질문에 답변하고 예약을 잡는 등 의미 있는 지원을 제공할 수 있습니다.

CallRail은 음성 및 대화 지능 제품으로 잘 알려져 있습니다. 음성 AI는 고객 경험을 어떻게 변화시키고 있나요?

음성 AI는 고객의 기대와 비즈니스의 운영 능력 간의 격차를 메우는 데 도움을 줍니다. 우리는 고객의 기대가 비즈니스들이 따라잡기 위해 노력하는 속도로 증가하는 세계에서 살고 있습니다. 초기 인상은 중요하며 미응답 콜은 비즈니스에 해롭습니다. 실제로, CallRail의 연구에 따르면 78%의 소비자가 미응답 콜 이후 비즈니스와의 거래를 중단했습니다.

즉시적이고 개인화된 상호작용에 대한 수요가 증가함에 따라 음성 AI는 비즈니스들이 24/7로 고객과 소통할 수 있도록 해주며 미응답 콜의 비용을 줄여줍니다.

AI 기반 음성 에이전트인 보이스 어시스트는 전통적인 CX 기능을 넘어섰습니다. 보이스 어시스트는 단순한 AI 수신원이 아닌 비즈니스 확장으로 작동하며 기존 콘텐츠와 이전 콜 전사에서 정보를 가져와 질문에 정확하게 답변하고 높은 품질의 서비스를 제공합니다. 지능형 음성 AI 기능을 통해 보이스 어시스트는 호출자의 톤을 이해하고 적응하며 전문가와 공감적인 반응을 조정할 수 있습니다.

음성 AI의ประโยชน은 초기 콜 상호작용을 넘어섭니다. 자동화된 전사와 요약은 각 콜에서 귀중한 통찰력을 강조하여 인간 직원에게 매끄러운 핸드오버를 가능하게 하고 자동화된 후속 메시지를 개인화합니다.

음성 AI는 고객 경험을 변화시키는 것뿐만 아니라 오늘날의 고객에게 만나는 새로운 방식을 정의하는 데 도움을 줍니다.

당신의 팀은 고객의 의도와 행동을 이해하기 위해 AI 기반 분석을 어떻게 활용하고 있나요?

CallRail의 솔루션을 통해 사용자들은 더 깊은 고객 의도와 행동에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 우리 팀은 콜 추적과 대화 지능을 사용하여 높은 품질의 리드를 생성하는 출처, 키워드 및 캠페인을 발견합니다.

우리의 AI 기능을 통해 우리는 전통적인 지표를 넘어선 통찰력을 얻을 수 있습니다. 고객 대화에서 숨겨진 통찰력은 이제 자동으로 발견되고 마케팅, 판매 및 CX 프로그램에 적용됩니다.

이러한 통찰력은 우리가 고객 경험과 제품 제공을 지속적으로 개선하는 데 도움을 줍니다. 고객이 관심을 갖는 트렌드와 직면하는 문제에 대한 실시간 시각을 통해 우리는 빠르게 대응하고 CX 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.

많은 마케팅 팀은 콘텐츠 생성을 위해 생성적 AI를 실험하고 있습니다. AI는 어떻게 콘텐츠 전략에 적합하게 들어갈 수 있으며 브랜드 음성이나 진실성을 희생하지 않을 수 있나요?

콘텐츠 전략을 정보로 제공하는 데 AI를 사용하는 것은 게임 체인저입니다. 특히 중소기업 마케팅 팀은 예산 제약을 직면합니다. 우리는 생성적 AI를 콘텐츠 가속기로 봅니다. 그것은 비용이 많이 들고 시간이 걸리는 프로세스의 일부를 스트리밍합니다. 비즈니스가 마케팅 투자를 최대화할 수 있도록 합니다. 핵심은 명확한 프레임워크를 설정하는 것입니다. 여기서 AI는 프로세스를 지원하지만 인간이 브랜드를 소유합니다.

AI 도구를 사용하기 전에 마케터는 명확한 거버넌스와 워크플로우 계획을 설정해야 합니다. 예를 들어, AI 도구는 콘텐츠 개발의 초기 단계에서 키워드 연구, 아웃라인 생성 및 콘텐츠의 초기 버전을 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 톤 확인, 문법 또는 명확성 문제 식별과 같은精査 사이클에서 매우 유용합니다.

AI 도구를 사용하는 마케터는 또한 AI의 한계를 이해해야 합니다. AI의 콘텐츠 출력은 훈련 데이터만큼 좋습니다. 즉, 데이터 제한으로 인해 부정확성과 편향이 발생할 수 있습니다. 인간의 감독은 데이터를 확인하고 브랜드 지침을 준수하며 최종 출력에서 인간 저자가 제공할 수 있는 관점을 보장하는 데 필요합니다.

마케터는 AI 지식과 마케팅 전문 지식 및 독자와的情感적 연결을 생성할 수 있는 고유한 능력을 결합하여 콘텐츠 전략을 우선시해야 합니다.

당신은 경력 전체에서 팀 문화와 리더십 개발을 강조했습니다. 빠른 기술 변화에 적응할 수 있는 고성능 마케팅 팀을 어떻게 구축합니까? 또한 AI에 대한 문해력을 어떻게 구축합니까?

AI에 능숙한 마케팅 팀을 구축하기 시작하는 것은 기본적으로 신뢰와 호기심 사고를 팀 내에서 설정하는 것과 같습니다.

직원들은 AI의 사용이 자신의 역할과 기술에 미치는 학습 곡선에 대해 회의적일 수 있습니다. 우리는 AI가 자동화된 반복적인 작업을 수행하고 직원들이 더 전략적인 영역에 집중할 수 있도록 자유롭게 함으로써 어떻게 도움이 되는지 명확하게 설명합니다. 이것은 신뢰의 기반을 마련하는 데 도움이 됩니다. 우려와 질문을 초기에 해결하면 직원들은 AI를 자원으로 보지 않고 대체물로 보지 않습니다.

AI를 신뢰하는 팀은 기술을 실제로 사용하고 싶어합니다. 이 호기심과 빈번한 AI 교육을 통해 팀은 AI 도구를 성공적으로 사용하고 빠르게 발전하는 기술을 따라갈 수 있습니다.

AI 교육과 더불어 마케팅 리더는 팀이 새로운 AI 도구를 정기적으로 테스트하여 실제 경험을 얻을 수 있도록 격려해야 합니다. 이것은 마케팅 리더가 자신의 AI 배포에서 얻은 승리와 학습을 공유함으로써 달성될 수 있습니다.

AI에 능숙한 팀을 구축하는 것은 기술적인 측면만이 아닙니다. 그것은 또한 호기심과 지속적으로 지식과 기술을 발전시키는 환경을 창조하는 것입니다.

제품 중심 성장(PLG)은 CallRail의 성공에서 핵심이었습니다. AI는 어떻게 마케팅 자동화와 사용자 취득을 PLG 모델 내에서 더욱 강화할 수 있나요?

AI는 PLG 전략을 더 지능적이고 동적인 것으로 만듭니다. AI는 온보딩에서 전환까지 사용자 여정 전체에서 중요한 통찰력을 끌어와 사용자 행동, 아픔 점 및 기타 모든 것에 대한 귀중한 패턴을 발견합니다.

이러한 통찰력으로 팀은 접근 방식을 정교화할 수 있습니다. 마케터는 사용자가 가장 잘 반응하는 상호작용 유형(예: 이메일 또는 앱 메시지)과 메시징 유형을 발견할 수 있습니다.

궁극적으로, PLG에 AI를 통합하면 마케팅 자원을 최대한 정밀하게 배포할 수 있습니다. 그것은 광범위한 마케팅 활동에서 예측 가능한 성장 행동으로焦点을 맞추는 것을 의미합니다. 이는 사용자를 더 빠르고 효율적으로 전환합니다.

현재 마케팅에서 AI에 대한 가장 큰 오해는 무엇이며 CMO는 어떻게 더 전략적으로 접근할 수 있나요?

가장 큰 오해는 AI가 마법의 탄환이나 ‘설정하고 잊어버리기’ 시스템이라고 생각하는 것입니다. CMO들은 종종 AI 도구에 투자하면 복잡한 문제가 즉시 해결되고 인간의 전략적 감독이 줄어든다고 생각합니다. 실제로, AI는 더 많은 거버넌스를 필요로 합니다.

이 오해는 AI 검색으로의 전환에서 즉시 나타납니다. AI 기반 검색은 전통적인 키워드 기반 쿼리를 자연어 결과와 요약된 통찰력으로 대체합니다. 이것은 전통적인 속성 모델을 완전히混乱시킵니다. AI가 사이트 방문 없이 답변을 제공한다면, 브랜드 영향력과 ROI를 어떻게 입증할 수 있나요? 사용자 여정은 압축되고 마지막 클릭 속성이 대부분 의존하는 것은 더 이상 사용할 수 없습니다. 이것은 새로운 SEO 전략이 아니라 고객이 브랜드를 발견하고 연구하는 방식의 근본적인 변환입니다.

CMO에게 앞으로의 길은 세 가지 전략을 포함합니다. 첫째, AI 기반 속성 모델을 채택합니다. 클릭 기반 모델에서 멀어지고 더 sophistica된 다중 터치 알고리즘 모델로 이동하여 비클릭 상호작용에 값을 할당합니다. 둘째, 브랜드 권위를 우선시합니다. AI는 높은 권위의 출처에서 훈련되므로 콘텐츠 전략은 전문가 중심의 사고 지도력에 집중해야 합니다. 셋째, 거버넌스를 제도화합니다. AI 출력을 사실 확인하고 전략적으로 정렬하는 인간의 감독과 명확한 워크플로우를 구현합니다. 인간 마케터의 역할은 실행에서 거버넌스로 이동했습니다.

향후 5년 동안 AI는 브랜드와 고객 간의 관계를 어떻게 변화시킬까요?

AI는 이미 브랜드와 고객 간의 관계에 큰 영향을 미치고 있습니다. 가까운 미래는 중요한 전환으로 정의될 것입니다. 개인화는 더 이상 차별점이 아닌 표준이 될 것입니다. 고객의 즉시적이고 맞춤형 서비스에 대한 기본적인 기대가 높아짐에 따라 브랜드는 이 수요를 충족하기 위해 AI에 점점 더 의존할 것입니다.

서비스가 자동화되고 개인화될수록 고객은 더욱 진정성 있는 인간적 연결을 갈망할 것입니다. 사람과 사람 사이의 관계 구축은 브랜드를 차별화하는 데 더욱 귀중해질 것입니다. 브랜드는 CX 프로세스를 확장하기 위해 AI를 사용하는 것을 중단하지 않을 것입니다. 그러나 그들의 전략은 발전할 것입니다.

브랜드는 거래 중심의 루틴 작업을 처리하기 위해 AI를 사용할 것입니다. 그러나 AI의 주요 전략적 가치는 높은 위험 또는 높은 가치의 기회가 있는 순간을 식별하는 데 있습니다. 이것은 인간의 능력을 재클레임하여 높은 품질의 상호작용을 생성할 수 있도록 합니다.

당신은 이전에 Chief라는 여성 임원 네트워크에 참여했습니다. AI 기반 마케팅 조직에서 리더십 역할을 맡고 싶어하는 여성들에게 조언이 있나요?

AI 기반 마케팅 조직에서 리더십 역할을 맡고 싶어하는 여성들에게 조언이 있습니다. 첫째, 옹호자를 찾으세요. 멘토는 지침을 제공하지만 옹호자는 기회를 창조하고 당신의 이름을 당신이 없는 방에서 언급하며 의미 있는 성장을 위해 밀어붙입니다. 두번째로, 사람들이 따라가고 싶은 리더가 되세요. 최고의 리더는 팀에 깊이 투자하고 사람들이 당신 주변에서 성장하고 발전할 수 있도록 합니다. 이것은 긍정적인 플라이휠을 구축하는 데 도움이 됩니다. 최상의 재능이 당신을 찾고 팀의 성과와 당신의 영향력이 강화됩니다.

또한 AI 아키텍트가 되기 위해 노력하세요. AI가 마케팅 전략과 실행을 다시 정의하는 환경에서 리더는 AI를 구현하고 깊이 있는 지식을 습득하며 프롬프트 디자인을 마스터하고 AI 출력을 소유해야 합니다. 동시에 감성 지능을 예리하게 하세요. AI가 워크플로를 자동화할수록 인간만이 가진 독특한 기술(공감, 의사 소통, 협상, 신뢰 구축)이 더욱 귀중해집니다.

AI 기술, 강력한 옹호, 사람 중심의 리더십 및 높은 감성 지능을 결합하는 여성들은 다음 세대의 마케팅 조직을 이끌기 위해 예외적으로 잘 위치해 있을 것입니다.

위대한 인터뷰에 감사합니다. 더 많은 정보를 배우고 싶은 독자는 CallRail을 방문할 수 있습니다.