Cogito CEO 겸 공동 창립자 Josh Feast – 인터뷰 시리즈

Josh Feast는 CEO 겸 공동 창립자입니다. 코기토, 감정 및 대화 AI를 컨택 센터 상담원에게 실시간 코칭 및 지침을 제공하는 혁신적인 플랫폼으로 결합하고 감독자가 어디서나 작업하는 팀의 실시간 대화에 대한 가시성을 제공하며 고객 및 직원 경험을 지속적으로 모니터링하는 기업입니다.

Cogito의 이야기는 회사가 설립되기 전인 1999년부터 시작됩니다. MIT Human Dynamics Lab의 초창기에 대한 통찰력과 작업 중인 내용을 공유해 주시겠습니까?

1999년부터 2006년까지 Dr. Sandy Pentland는 인간 의사소통에서 사회적 신호의 존재와 힘, 그리고 신호를 감지하고 해석하는 기계의 능력을 보여주는 기초 기초 과학을 개발했습니다.

2007년 Cogito는 MIT Media Lab에서 분리되었습니다. 이 창세기 이야기를 공유해 주시겠습니까?

MIT에서 일하기 전에 저는 감정적으로 충만한 상황에서 사용자를 돕기 위해 대화 맥락으로 정보를 제공하는 기술의 필요성을 인식했습니다. 뉴질랜드 아동청소년가족부(현 사회개발부의 아동청소년가족과로 알려짐)에서 근무하는 동안 저는 많은 사회복지사들이 매우 감정적인 성격 때문에 지쳐 있음을 알게 되었습니다. 그리고 이를 지원하는 관리 시스템이 그러한 기술로부터 큰 이익을 얻을 것이라고 믿었습니다. 당시 관찰한 내용을 MIT로 가져왔고, Cogito는 나중에 Pentland 박사의 MIT Media Lab 연구에서 만들어졌으며 문제를 직접적으로 다루는 것으로 보였습니다. Cogito는 DARPA(Defense Advanced Research Projects Agency)로부터 자금을 받아 인간의 심리 상태를 자동으로 감지하는 인공 지능 플랫폼 및 행동 모델을 연구하고 개발했습니다. 이 기술은 VA(Department of Veteran Affairs)와의 배치를 통해 전투에서 돌아온 퇴역 군인을 돕는 데 성공했습니다.

Cogito에서 사용되는 Emotion AI 기술은 의료 서비스 제공자가 전투에서 돌아온 군인의 PTSD 및 기타 정신 건강 장애의 초기 징후를 감지하도록 지원하여 처음으로 검증되었습니다. 이에 대한 세부 사항과 나타난 결과 유형에 대해 논의할 수 있습니까?

의료 제공자에게 이 기술을 배포하는 목적은 전투에서 돌아온 퇴역 군인의 우울증을 감지하고 자살을 예방하는 것이었습니다. 우리가 개발한 플랫폼을 통해 의사는 음성 신호를 통해 퇴역 군인의 전반적인 정신 건강을 추적하고 노숙자 및 기타 정신 건강이 좋지 않다는 경고 징후와 같은 사건을 정확히 찾아낼 수 있었습니다. 우리는 우리에게 뭔가 특별한 것이 있다는 것과 이 기술의 적용이 복잡하고 정서적인 대화가 많은 분야에서 퇴역 군인과 의료 시스템을 지원하는 것 이상으로 유용하다는 것을 금방 깨달았습니다. 여전히 인간 경험에 뿌리를 둔 우리는 오늘날 여러분이 알고 있는 Cogito가 되어 의료를 포함한 여러 산업에 걸쳐 대규모 엔터프라이즈 컨택 센터 상담원을 위한 실시간 코칭 및 안내를 지원합니다.

Cogito가 AI를 사용하여 행동 단서를 분석하고 대화 중에 즉각적인 피드백을 제공하는 방법에 대해 논의할 수 있습니까?

Cogito는 Emotion과 Conversation AI의 강력한 조합을 사용하여 모든 대화에서 새로운 통찰력을 드러내고 두 가지 모두를 추출합니다. 뭐 라고 말했고 방법 고객이 메시지를 받았습니다. 이러한 AI 모델은 미래의 상호 작용 개선에만 중점을 둔 통화 후 분석과 비교하여 순간에 영향을 미치는 모든 통화에 대해 실시간으로 고객 경험(CX)을 측정합니다.

Cogito는 200개 이상의 음향 및 음성 신호를 밀리초 단위로 추출 및 분석하여 컨택 센터 상담원에게 행동을 조정하는 방법에 대한 단서를 제공하고 논의된 주제와 원하는 결과를 기반으로 최상의 권장 사항을 표시합니다.

Cogito는 실시간 통화 중 음성 분석을 수행하여 행동을 실시간으로 강화하여 고객과 연락 센터 상담원이 근무하는 위치에 관계없이 대규모로 더 나은 인적 연결을 만듭니다.

이 피드백은 상담원이 고객과 더 나은 관계를 구축하도록 어떻게 안내합니까?

상담 센터 상담원이 Cogito의 넛지로부터 받는 실시간 피드백을 통해 상담원은 보다 일관된 감성 지능을 표시할 수 있으며, 그 결과 상담원은 각 통화에서 공감을 전달할 수 있습니다. 공감 능력이 향상되면 통화 처리 시간 감소, 첫 번째 통화 해결 증가, 고객 만족도 향상, 고객 평생 가치 증가와 같은 더 나은 대화 결과로 이어집니다.

각 컨택 센터 담당자는 서로 다른 강점과 약점을 가지고 있습니다. 통화에서 받는 실시간 알림은 더 많은 공감을 제공하거나 더 느리게 말하거나 더 낙관적으로 들리는 등 고객 서비스를 향상하는 데 도움이 됩니다. 이 순간 맞춤형 피드백을 통해 상담원은 특정 고객의 경험과 AI 모델이 포착한 음성 신호를 기반으로 고객과 관계를 구축할 수 있습니다. 결과적으로 고객 경험과 상담원 경험이 모두 향상됩니다.

실시간 피드백은 CX에 도움이 될 뿐만 아니라 직원 경험(EX)에도 도움이 됩니다. 당사의 도구는 지원 담당자가 보다 긍정적인 업무 경험을 가질 수 있도록 도와주며 이는 더 높은 수준의 CX를 촉진하는 것으로 입증되었습니다.

2019년 Cogito는 다음과 같은 제목의 논문을 발표했습니다. “음성 감정 인식의 성별 편향 제거.” 감정과 관련하여 언어에 대한 성 편견의 영향에 대한 핵심 통찰력은 무엇이었습니까?

우리의 논문은 모델링 접근 방식과 최적화 기술, 샘플링 편향에 중점을 두었습니다. 따라서 일반적으로 기계 학습, 특히 음성 감정 인식에서 부정적인 편견을 완화하기 위해 더 많은 연구가 수행되어야 합니다. 주요 통찰력은 다음과 같습니다.

여성의 말은 남성의 말보다 음조가 더 높은 경향이 있어서 고조파 간격이 더 넓습니다.

음성 감정 인식 모델은 이러한 차이에 의해 영향을 받을 수 있습니다. 이로 인해 남성 음성에 비해 여성 음성의 정확도가 낮아질 수 있습니다.

편향 제거 기계 학습 기술을 적용하여 이러한 정확도 불균형을 줄일 수 있습니다. 이 논문에서 Cogito는 기준선에 비해 좋은 성능을 발휘하는 새로운 편향성 제거 기술을 소개합니다.

Cogito는 원치 않는 성별 또는 기타 유형의 편견의 영향을 완화하기 위해 어떻게 작동합니까?

Cogito는 인간 인식 AI 시스템, 딥 러닝 기계 모델 및 기타 복잡한 규칙을 결합하여 컴퓨터가 인간 언어를 이해, 분석 및 시뮬레이션하는 데 도움이 되는 자연어 처리(NLP) 모델을 사용합니다. 우리는 편견을 완화하기 위해 새로운 데이터로 NLP를 지속적으로 개발하고 발전시키고 있습니다.

Cogito는 기계 학습 모델 개발을 위한 포괄적인 프로토콜을 보유하고 있으며, 이는 편견을 완화하고 윤리적인 기계 학습(ML) 기반 제품 기능을 보장하는 것을 명시적으로 목표로 합니다. 이 프로토콜은 교육을 위한 샘플링 데이터, 수동 라벨 지정의 편향 완화, ML 편향 제거 기술 사용과 같은 영역을 다룹니다.

Cogito는 화자가 다양한 인구통계학적 범주를 자체적으로 보고하는 대규모 오디오 데이터로 구성된 '공정성' 데이터 세트를 사용합니다. 모든 모델은 공정성 데이터 세트 및 다양한 인구통계 범주에 대해 평가됩니다. 또한 ML Ops 기술을 사용하여 생산 중인 모델을 객관적으로 모니터링하고 인간 주석으로 모델 감사를 체계적으로 수행합니다.

AI가 어떻게 인간을 대체할 뿐만 아니라 인간의 행동을 보강해야 하는지에 대한 개인적인 견해는 무엇입니까?

AI와 같은 기술이 자체적으로 모방할 수 없는 인간 대 인간 상호 작용에서 인간이 할 수 있는 일과 인간이 제공할 수 있는 뉘앙스가 있습니다. 예를 들어 고객은 고객 지원에 문의할 때 공감을 원합니다. 고객이 AI로 구동되는 자동화 시스템과만 상호 작용하는 경우 문제가 해결될 수 있지만 상호 작용으로 인해 좌절하거나 짜증을 낼 수 있습니다. 모든 컨택 센터 상담원을 AI로 교체하면 관계를 구축하고 지속적이고 충성도 높은 고객을 확보하고 유지하는 데 필요한 인적 요소가 제거됩니다.

서비스 상호 작용에 참여할 때 인간은 자신의 입장이 되어 볼 수 있고 자신이 겪고 있는 것과 유사한 경험을 한 사람과 대화하는 것을 중요하게 생각합니다. 같은 맥락에서 인간은 다른 사람이 자신을 돌보고 자신의 문제에 대한 해결책을 소유하고 있다는 느낌을 중요하게 생각합니다. 독립형 AI가 실제로 자조 도구가 아닌 다른 것으로 인식되기까지는 오랜 시간이 걸릴 것입니다.

Cogito에 대해 공유하고 싶은 다른 사항이 있습니까?

Cogito에서는 차세대 컨택 센터를 도입하기 위한 새로운 기술을 개발하고 있습니다. 올해 초 우리는 상담원의 경험을 추적하기 위해 직원 경험(EX) 점수를 발표했습니다. 고객 경험(CX) 점수와 유사하게 EX 점수는 인간 인식 Emotion AI와 Conversation AI를 결합하여 단일 인스턴스 또는 여러 통화에서 추세에 대한 실시간 통찰력을 도출합니다. 높은 수준의 불만족, 소진 및 감소 상황에서 EX 점수는 소진을 방지하고 상담원 경험을 지원하여 더 나은 고객 경험과 장기적인 비즈니스 지속 가능성을 이끌어내는 방법에 대한 질문을 해결하는 데 도움이 됩니다.

훌륭한 인터뷰 감사합니다. 자세한 내용을 알고 싶은 독자는 방문하세요. 코기토.