AI를 모든 연령대에서 신뢰받게 하는 방법

보험 분야에서 AI를 활용한 자동화는 이미 측정 가능한 비즈니스 가치를 창출하고 있으며 핵심 프로세스를 변革하고 더 빠르고 효율적인 서비스를 약속하고 있습니다.

그러나 이것은 공정성과 책임성에 대한 질문을 제기합니다.

이 강력한 기술이 보험의 더 많은 터치 포인트로 확장됨에 따라 신뢰는 점점 더 귀중한 통화가 되고 있습니다. 특히 연령별로 신뢰는 더욱 중요해집니다. 젊은 사용자는 대부분의 상호작용에서 AI를 기대합니다. 그러나 노인들은 AI를 의심합니다. 따라서 다양한 인구통계학적 선호도를 가진 고객의需求과 기대를 충족하는 AI 경험을 설계하는 것이 도전이 됩니다.

이를 달성하기 위해 보험사에서는 AI의 기술적 능력만을 넘어 투명성, 점진적인 온보딩, AI-인간 협력을 우선시해야 합니다. 보험 산업에서 결정은 종종 사람들의 삶에서 중요한 순간에 발생하며 далеко까지 영향을 미치기 때문에 AI 주도적인 결정에 대한 신뢰를 구축하는 것은 선택이 아닌 필수입니다.

AI 기대: 세대 간의 차이

디지털 네이티브 세대인 밀레니얼과 제네레이션 Z는 이미 금융, 소매, 미디어 분야에서 AI 주도적인 경험에 익숙해졌습니다. 따라서 젊은 사용자들은 AI 애플리케이션과 서비스에 더 편안함을 느끼는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

예를 들어, 보험사에서는 종종 AI를 활용한 채팅봇이나 가상 어시스턴트를 사용하여 보험료 비교 또는 정책 추천을 몇 초 내에 제공합니다. 젊은 사용자들은 이미 속도와 개인화를 우선시하므로 AI의 메커니즘을 완전히 이해하지 못해도 큰 문제가 되지 않습니다.

반면에 제네레이션 X와 베이비 부머는 일반적으로 이러한 AI 봇에 대해 더 의심합니다. 특히 금융이나 투자와 관련된 결정에 대해서는 더욱如此입니다. 이 노인층은 설명 가능성과 안심을 중요하게 여기며 하이브리드 모델을 선호합니다. 여기서 실제 사람이 터치 포인트로 남아 있어 보험 결정이나 청구 승인/거절 이유를 설명할 수 있습니다.

중요한 것은 AI에 대한 편안함은 나이뿐만 아니라 인식된 위험도에 따라 다르다는 것입니다. 높은 위험 또는 보상이涉及된 결정의 경우 AI의 숨겨진 논리에 대한 신뢰가 줄어듭니다.

투명성: 신뢰의基础

驚嘆할 수 있는 80%의 AI 프로젝트는 사용자의 “신뢰 부족”으로 인해 실패합니다. 보험과 같은 산업에서 신뢰와 확신은 대부분의 거래에서 핵심 요소이므로 이 숫자는 더욱 증가합니다.

신뢰를 구축하기 위해 회사에서는 AI가 어떻게 작동하는지와 어떤 데이터를 사용하는지 설명해야 합니다. 예를 들어, CapitalOne은 AI와 머신 러닝을 사용하는 방법, 모델에 대한 프롬프트, 사용하는 데이터, AI 治理 표준 등을 고객과 공유합니다.

투명성 노력은 인간이 루프에 없는 경우에도 사용자가 통제를 느끼고 편안함을 제공합니다. 특히 노인 고객을 위해 보험사에서는 “왜 이 결정이 내려졌는가”에 대한 팝업, 데이터 정책에 대한 명확한 동의 페이지, 디지털 고객 여정 전체에서 쉽게 접근할 수 있는 항소 프로세스를 제공해야 합니다.

저위험 사용 사례

가장 성공적인 AI 전략은 사용자가 저위험 상황에서 AI의 가치를 경험한 후에 높은 영향力的 결정으로 확장하는 것입니다.

보험의 경우, 이는 새로운 정책 보유자에게 기본적인 보험 관련 질의나 에이전트가 일상적인 고객 이메일을 작성하는 데 도움을 주는 AI를 사용하는 것을 의미할 수 있습니다. 이러한 저위험 사용 사례는 직원과 고객 모두가 부정적인 결과 없이 AI에 대한 신뢰를 구축할 수 있도록 합니다. PayPal의 고객용 AI 사용 사례는 항상 직접 돈에 영향을 미치지 않는 기능, 예를 들어 의심스러운 로그인 시도를 감지하거나 비밀번호 업데이트 추천과 같은 기능으로 시작합니다.

이러한 작은 상호작용은 젊은 사용자에게 기술을 앞서가는 브랜드 이미지를 강화하는 동시에 노인층이 AI에 익숙해질 수 있도록 도와줍니다. 시간이 지남에 따라 이러한 안정감을 구축하는 전략은 보험사들이 신용, 청구, 대출과 같은 높은 위험도 워크플로우로 확장할 수 있도록 합니다.

인간의 감성은 여전히 중요합니다

AI는 인간의 생산성을 향상시키지만 완전히 대체하는 것은 신뢰를 침식할 것입니다. 특히 보험 또는 금융 서비스에서 인간의 감성, 판단력, 맥락 이해는 여전히 대체할 수 없습니다.

모간 스탠리의 최근에 도입된 금융 고문용 AI 공동 조종사를 고려해 보십시오. 이 시스템은 고객 포트폴리오를 더 빠르게 분석하는 데 도움을 주지만 고문은 고객과의 관계를 완전히 통제합니다. 노인 사용자에게는 인간이 관여하고 있다는 사실이 안심을 제공하는 반면, 젊은 고객은 AI의 한계를 넘어선 경우에 대한 책임과 신뢰의 신호로 볼 수 있습니다.

BCG의 글로벌 AI 신뢰도 조사에 따르면 모든 연령층에서 소비자는 “인간 안전장치” 모델을 선호합니다. 여기서 AI는 제안을 하지만 최종 결정은 사람에게 맡깁니다. AI가 향상되더라도 승리하는 공식은 하이브리드화되어 AI는 속도와 규모를 담당하고 인간은 세련미와 신뢰를 담당하는 것입니다.

처리 과정을 신뢰하십시오

보험에서 AI의 다음 단계는 기술의 능력만큼 신뢰에 의해 형성될 것입니다.

그러나 이러한 신뢰는 하루아침에 생기지 않을 것입니다.

성공하는 회사들은 빠르고 설명 가능한 AI를 구축할 수 있을 것입니다. 자동화되고 개인화된 경험을 제공하는 회사가 성공할 것입니다. 이러한 회사는 투명성, 공감, 세심한 디자인을 통해 인구통계학적 차이를 연결할 것입니다. AI가 더 많은 결정에 참여하는 세계에서 신뢰는 가장 중요한 제품입니다.