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보험 분야에서 AI 기반 자동화는 이미 측정 가능한 비즈니스 가치를 창출하고 있으며 주요 프로세스를 변革시키고 빠르며 효율적인 서비스를 약속하고 있습니다.
하지만 이것은 공정성과 책임성에 대한 질문을 제기합니다.
이 강력한 기술이 보험의 더 많은 터치 포인트로 이동함에 따라 신뢰는 점점 더贵重한 화폐가 되고 있습니다. 특히 연령대별로 말입니다. 젊은 사용자는 대부분의 상호작용에서 AI를 기대합니다. 나이가 많은 사용자는 그것에 대해 경계합니다. 그러면 도전은 고객의 다양한 демограф적 선호도를 충족하는 AI 경험을 설계하는 것이 됩니다.
이를 달성하기 위해 보험업자(또는 운송업자)는 AI를 사용하여 기술적 능력만을 넘어서 투명성, 점진적인 온보딩, 및 AI-인간 협력을 우선시해야 합니다. 보험 산업에서는 결정이 종종 사람들의 삶에서 민감한 순간에 발생하며 далеко-reaching 방식으로 직접 영향을 미치기 때문에 AI 주도적인 결정에 대한 신뢰를 구축하는 것은 선택이 아닌 필수입니다. 그것은 미래의 보험의 DNA가 될 것입니다.
AI 기대: 세대 간의 차이
디지털 네이티브 세대인 밀레니얼과 제네레이션 Z는 이미 금융, 소매, 미디어 등에서 AI 기반 경험에 익숙합니다. 그러므로 젊은 사용자가 AI 애플리케이션 및 서비스와 더 편안하게 느끼는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이러한 도구가 다른 섹터로 퍼지면서.
예를 들어, 보험회사는 종종 AI 기반 채팅봇 또는 가상 어시스턴트를 사용하여 보험료 비교 또는 정책 추천을 몇 초 내에 제공합니다. 이미 속도와 개인화를 우선하는 젊은 사용자는 그것이 어떻게 작동하는지 완전히 이해하지 못하더라도 눈 깜짝할 사이에 반응하지 않을 것입니다.
반면에 X 세대와 베이비 부머는 일반적으로 이러한 AI 봇에 대해 훨씬 더 경계합니다. 특히 금융 또는 투자와 관련된 결정의 경우. 이 나이가 많은 демограф는 설명 가능성과 안심을 가치 있게 여기며, 인간이 접촉점으로 남아 있는 하이브리드 모델을 선호합니다. 보험료 결정이나 청구 승인/거절 이유를 설명하기 위해.
중요한 것은 AI와의 편안함이 나이에 따라 다를 뿐만 아니라 지각된 위험도에 따라 다르다는 것입니다. 결정이 고위험 또는 고보상일 때 – 금융 손실 또는 보험 보장의 경우 – AI의 숨겨진 논리에 대한 신뢰가 줄어듭니다.
투명성: 신뢰의 기초
AI 프로젝트의 80%가 사용자 신뢰 부족으로 실패한다는 사실은 놀라운 일이 아닙니다. 특히 보험과 같은 산업에서는 신뢰와 확신이 대부분의 거래에서 핵심 요소로 입증되었습니다.
신뢰를 구축하기 위해 회사들은 AI가 어떻게 작동하며 어떤 데이터를 사용하는지 설명해야 합니다. 예를 들어, CapitalOne은 AI와 ML을 사용하여 사기 탐지, 신용 위험 평가, 고객 경험 개인화를 어떻게 사용하는지 공개적으로 정보를 공개합니다. 또한 AI 治理 표준을 고객과 공유합니다.
투명성 노력은 인간이 루프에 없는 경우에도 사용자가 통제력을 느끼고 편안함을 제공합니다. 신뢰 격차를 메우기 위해, 특히 나이가 많은 고객을 위해, 보험회사는 “왜 이 결정이 내려졌는지” 팝업, 데이터 정책에 대한 명확한 옵트인 페이지, 및 디지털 고객 여정 전체에 대한 간단한 항소 프로세스 접근을 제공하는 것을 고려해야 합니다.
저위험 사용 사례
가장 성공적인 AI 전략은 사용자가 저위험 컨텍스트에서 AI의 가치를 경험한 후에 고영향力的 결정으로 확장합니다.
보험 컨텍스트에서 이것은 새로운 보험 가입자에게 기본적인 보험 쿼리 또는 에이전트가 고객에게 이메일을 작성하는 것을 돕는 데 AI를 사용하는 것을 의미할 수 있습니다. 이러한 저위험 사용 사례를 통해 직원과 고객은 모두 부정적인 결과에 대한 두려움 없이 AI에 대한 신뢰를 구축할 수 있습니다. PayPal의 고객용 AI 사용 사례는 항상 직접 돈에 닿지 않는 안전성 향상을 위한 기능으로 시작합니다. 예를 들어, AI를 사용하여 의심스러운 로그인 시도를 감지하거나 비밀번호 업데이트를 추천합니다.
이러한 작은 상호작용은 새로운 사용자, 특히 나이가 많은 세대에게 AI에 익숙해지도록 도와주며,同時적으로 젊은 사용자에게 브랜드의 기술 전향적 정체성을 강화합니다. 시간이 지남에 따라 이러한 안심 빌딩 전략은 회사들이 보험, 청구, 또는 대출과 같은 고위험 워크플로우로 확장하는 것을 허용할 것입니다.
인간의 감각은 여전히 중요합니다
AI는 인간의 생산성을 향상시키지만 완전히 인수하는 것은 신뢰를 침식할 것입니다. 특히 보험 또는 금융 서비스의 경우, 인간의 공감, 판단, 및 상황 이해는 여전히 대체할 수 없습니다.
Morgan Stanley의 최근에 도입된 금융 고문용 AI 공동 조종사를 고려해 보십시오. 이 시스템은 고객 포트폴리오를 더 빠르게 분석하는 것을 도와주지만, 고문은 고객과의 관계를 완전히 통제합니다. 나이가 많은 사용자에게 인간이 참여하고 있다는 것은 안심을 제공하는 반면, 젊은 고객은 신뢰성과 책임성의 신호로 볼 수 있습니다.
BCG의 글로벌 AI 신뢰도 조사에 따르면 모든 연령대에서 소비자는 “인간 안전장치” 모델을 선호합니다. 여기서 AI는 제안을 하지만 최종 결정은 사람이 내립니다. AI가 향상됨에 따라 승리하는 공식은 하이브리드화될 것입니다. 여기서 AI는 속도와 규모를 담당하고, 인간은 세련미와 신뢰를 담당합니다.
처리 신뢰
보험 분야에서의 다음 AI 채택 단계는 이 기술의 능력만큼 신뢰에 의해 형성될 것입니다.
하지만 그 신뢰는 밤새도록 오지 않을 것입니다.
성공하는 회사는 빠르고 설명 가능하며 자동화되고 개인화된 AI 기반 경험을 만들 수 있는 회사입니다. 투명성, 공감, 그리고 사려 깊은 디자인을 통해 Демограф적 격차를 메우는 회사입니다. 왜냐하면 AI가 더 많은 결정들을 내리고 있는 세상에서 신뢰는 가장 중요한 제품이 될 것이기 때문입니다.
