대화형 AI가 고객 서비스에 인간적인 감성을 가져오는 방법

대화형 AI는 기업들이 고객 서비스를 생각하는 방식에 근본적인 변화를 가져왔습니다. 2019년 Gartner 보고서 Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues에 따르면, “2025년까지 주요 기업의 30%는 고객 서비스와 직원 효율성을 개선하기 위해 비즈니스 애플리케이션의 프론트 엔드로서 사용되는 단일 엔터프라이즈 와이드 대화형 플랫폼을 선택할 것입니다.”

모든 인바운드 요청에 응답하기 위해 대표자를 의존하는 것은 비용이 많이 들거나 불가능할 수 있습니다. 일부 기업은 이미 팬데믹 동안 이러한 문제를 경험했습니다. 오늘날 고객들은 거의 항상 자동화된 시스템으로迎えられる데, 너무 많은 단순한 고객 요청이仍然 대표자에게로 전환되고 있습니다. 기술이 최적으로 작동할 때, 대부분의 고객은 요청을 해결하기 위해 에이전트와 통화할 필요가 없습니다.

대부분의 고객 요청을 해결하기 위해 AI의 힘을 활용한 기업들은 이제 웹채팅, 모바일 앱, 스마트 스피커, 문자 메시지, 소셜 미디어를 통해 자동화된 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 다양한 채널에서 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 서비스 센터 에이전트의 압력을 크게 줄일 수 있지만, 기업은 고객 서비스와의 상호작용이 고객과의 장기적인 관계에 미치는 영향을 생각하지 않으면 안 됩니다. 고객 서비스에 인간적인 감성을 추가하는 것은 특히 커뮤니케이션 채널이 점점 더 디지털화됨에 따라 중요합니다.

고객과의 연결 구축

고객과 연결을 구축하기 위한 한 가지 방법은 고객이 들여다보는 것을 느끼게 하는 것입니다. 고객이 개인화된 경험을 받고, 단순히 또 하나의 고객으로 취급되지 않는다는 것을 중요하게 생각합니다. 기업은 자동화된 고객 서비스 채널을 통해 고객 서비스를 제공하는 동안 어떻게 이를 달성할 수 있을까요?

고객이 기업에 연락할 때, 고객은仍然 고객의 필요에 대해 매우 주의를 기울이는 사람을 기대합니다. 복잡한 대화형 AI 솔루션을 사용하면 고객이 제한 없이 의사소통할 수 있고,同時에 여러 요청을 할 수 있습니다. 또한, 대화형 AI 솔루션이 자연어 이해(NLU)와 고급 음성 인식 기능을 갖추고 있다면, 고객 서비스 상호작용 중에 여러 고객 의도를 이해하고 처리할 수 있습니다.这样, 자동화된 고객 서비스 채널을 통해 제공되는 고객 서비스는 고객 서비스 에이전트에게로 전환할 필요 없이, 전체 고객 상호작용 중에 방언, 억양, 구를同時에 인식하고 처리하고 응답할 수 있습니다. 이는 높은 음성 인식 정확도가 필요합니다.

고객이 자동화된 채널을 사용하는 경험을さらに 개선하는 방법은 기술이 고객을 “기억”할 수 있는 것입니다.这样, 고객과의 미래 상호작용에서 사용할 수 있습니다.

신속하고 안전한 고객 身分驗證

많은 고객은 고객 서비스를 위해 자동화된 채널을 사용하는 것을 주저하는 이유 중 하나는 개인 정보의 안전에 대한 우려 또는 사기 공포입니다. AI는 자동화된 다단계 인증을 통해 고객 정보를 보호할 수 있습니다.

다단계 인증의 성격은 고객이 사용하는 커뮤니케이션 채널(전화, 웹채팅, 모바일)에 따라 다르습니다. 고급 대화형 AI 솔루션은 음성 생체認證을 다단계 인증 전략의 일부로 사용할 수 있고, 다양한 커뮤니케이션 채널을統一하여 적절한 고객 검증을 보장할 수 있습니다. 음성 인식 엔진과 음성 생체認證을 함께 사용하면 고객의 음성을 분석하여 身分驗證을 facilite할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 생년월일을 제공하는 동안, 기술은同時에 고객의 음성을 사용하여 身分을驗證할 수 있습니다.

시간과 비용 절감 외에도, 이러한 기능을 갖춘 고급 대화형 AI 솔루션은 고객 만족도를 높이고 고객의 개인 정보를 안전하게 유지합니다.

클라우드 기술을 사용하여 비용 줄이기

클라우드 기반 대화형 AI 솔루션은 몇 분 내에 구성되고 배포될 수 있습니다. 클라우드 플랫폼을 사용하면 기업은 기존의 연락 센터를 계속 사용할 수 있으므로 새로운 인프라, 인프라 관리, 전문 서비스에 대한 의존성이 필요하지 않습니다. 본질적으로, 클라우드 기반 플랫폼은 다양한 채널에서 고객 서비스를 제공하기 위해 사용될 수 있으며, 매우 높은 정확도로 음성 인식 결과를 제공하면서 비용을 크게 줄일 수 있습니다. 클라우드 기반 대화형 AI는 오민채널 커뮤니케이션을 지원해야 하므로, 고객은 모든 터치 포인트에서 이 기술에 액세스할 수 있습니다. 즉, 고객은 이메일에서 시작하여 SMS로 같은 대화를 계속할 수 있습니다.

고객 서비스를 개선하기 위해, 기업은 여러 요청을同時에 해결하고, 다양한 채널에서 고객 상호작용을無шов하고 빠르게 만드는 기술이 필요합니다. 그러나, 기업은 고객 서비스 상호작용이 고객과의 장기적인 관계에 미치는 영향을 생각하지 않으면 안 됩니다. 고객 서비스에 인간적인 감성을 추가하는 것은 특히 커뮤니케이션 채널이 점점 더 디지털화됨에 따라 중요합니다.