더 많은 도구, 같은 문제: 왜 환자 참여 스택이 작동하지 않고, 무엇을 해야 하는가

과거 20년 동안 내가 관찰한 패턴 중 하나는 의료가 거의 기술을 제거하지 않고, 단지 더 많은 기술을 추가한다는 것이다.

예약 알림이 필요하다? 플랫폼을 추가하라.

디지털 수신이 필요하다? 또 다른 것을 추가하라.

환자 메시지가 필요하다? 하나 더 추가하라.

이제는 AI이다.

각 투자는 riêng적으로 의미가 있다. 새로운 플랫폼은 합법적인 운영 문제를 해결한다. 그러나 시간이 지남에 따라บาง가한 일이 발생한다. 조직은 환자 여정을 관리하는 것보다 개별 순간을 관리하는 데 더 능숙해진다.

그것이 많은 의료 시스템이 오늘날 자신을 발견하는 곳이다.

산업은 기술이 부족하지 않다. 지금까지 가장 많은 혁신이 उपलब하다. 그러나 그것이 부족한 것은 조정이다.

그것이 의료의 가장 큰 운영 부채 중 하나가 되고 있다.

각 문제에 대한 riêng된 해결책

거의 모든 의료 시스템 리더에게 환자 참여 기술에大量 투자했는지 물어보라. 답은 예스이다.

환자 참여가 극적으로 더 단순해졌는지 물어보라. 답은 보통 더 복잡하다.

과거 몇 년 동안, 의료 조직은 인상적인 기술 스택을 구축했다. 예약 시스템은 행정 작업을 줄인다. 알림 플랫폼은 노쇼율을 낮춘다. 환자 포털은 정보에 대한 접근을 개선한다. 연락 센터는 증가하는 통화량을 처리한다. AI는 일상적인 대화에 도움을 준다.

각 플랫폼은 가치를 제공한다.

도전은 매우 적은 플랫폼이 다른 플랫폼이 하는 일을 이해하도록 설계되지 않았다는 것이다. 새로운 애플리케이션은 또 다른 워크플로우, 또 다른 대시보드, 또 다른 환자 데이터 소스, 또 다른 운영 핸드오프를 도입한다. 그 것들은 본질적으로 문제가 되지 않는다. 그러나 결국 누군가는 그것들을 연결해야 한다.

의료에서, 그 누군가는 일반적으로 이미 과로하는 직원이다.

나는 의료가 기술 문제가 아니라 조정 문제가 있다고 믿기 시작했다.

분할의 숨겨진 비용

분리된 참여의 비용은 단일 예산 줄에 나타나지 않는다. 대신, 그것은 모든 곳에 나타난다.

환자는 예약을 이미 잡은 후 예방적 치료를 예약하라는 알림을 받는다. 또 다른 환자는 4일 동안 3개의 시스템에서 3개의 메시지를 받는다. 각 시스템은 다른 시스템에 대해 알지 못한다. 세 번째 환자는 환자 포털의 정보와 충돌하는 텍스트 메시지 때문에 연락 센터에 전화를 한다.

이 상호작용은 치명적이지 않다.

그러나 함께 그것들은 강력한 것을 전달한다: “이 조직은真正로 나를 이해하지 못한다.”

환자는 즉시 그 불일치를 감지한다. 그리고 환자가 불일치를 느끼면, 그들은 더 이상 치료를 받지 않거나, 치료 계획을 따르지 않거나, 예방적 방문 예약을 하지 않거나, 치료 중에 참여하지 않는다.

직원들도 그것을 즉시 느낀다. 접수 직원들은 충돌하는 정보를 조정하는 데 귀중한 시간을 보낸다. 치료 조정자는 이미 연결되어야 하는 시스템을 수동으로 연결한다. 연락 센터 에이전트는 조직이 이미 이해해야 하는 상황에 대해 환자에게 설명하도록 반복적으로 요청한다.

기술이 고장 난 것이 아니다.

경험이 고장 났다.

더 많은 참여는 더 많은 일을 만든다

나는 관찰한 가장 놀라운 추세 중 하나는 일부 조직이 환자 참여에大量 투자하고 있지만, 더 많은 수입 작업을 보는 것이다.

처음에는 그것이 역설적으로 보인다. 그러나 각 알림은 응답을 생성한다. 각 응답은 질문을 생성한다. 각 질문은 또 다른 워크플로우가 된다.

조정이 없으면, 참여는 일을 없애지 않는다. 그것은 단지 일을 재분배한다.

예약 알림은 예약 전화를 만든다. 예약 전화는 전환을 만든다. 전환은 수동 문서화를 만든다. 문서화는 또 다른 후속 조치를 만든다.

더 많은 아웃리치는 더 많은 일을 만든다. 그것은 환자 참여가 잘못된 전략이기 때문이 아니다. 그것은 참여 без 조정이 단지 분할된 시스템 내에서 더 많은 활동을 생성하기 때문이다.

오미채널은 목적지가 아니다

수년 동안, 의료는 오미채널이 되는 것을 목표로 해왔다. 그것은 의미가 있었다. 환자는 텍스트, 이메일, 전화, 포털, 모바일 애플리케이션을 통해 의사소통하기를 기대한다. 조직은 절대로 그들에게서 만날 수 있어야 한다.

그러나 환자는 채널을 경험하지 않는다. 그들은 여정을 경험한다.

환자는 텍스트 메시지를 받기를 원하지 않는다. 그들은 제공자가 그들이 어디에 있는지, 무엇을 이미 했는지, 무엇이 다음에 일어나야 하는지에 대해 확신을 가지고 있는지에 관심이 있다.

그것은 채널 도전이 아니라 조정 도전이다.

단순히 더 많은 의사소통 옵션을 추가하는 것은 각 상호작용이 여전히 분리되어 느껴질 때 더 나은 경험을 생성하지 않는다.

오케스트레이션이真正로 의미하는 것

나는 오케스트레이션에 대해 말할 때, 기존 투자를 대체하는 것에 대해 말하는 것이 아니다. 기존 투자가 함께 작동하도록 도와주는 것에 대해 말한다.

가장 큰 진도를 보이는 조직은 모두 세 가지 원칙을 공유하는 것으로 보인다.

첫째, 모든 사람이 환자의 여정에서 어디에 있는지에 대한 동일한 이해를 가지고 있다. 단지 한 부서가 아니라, 단지 한 애플리케이션이 아니라, 모든 사람이 그렇다.

둘째, 결정은 개별 시스템 내에서가 아니라 여정 수준에서 일어난다. 다음 의사소통은 그날 아침에 캠페인이 실행되었다는 이유로 결정되는 것이 아니다. 그것은 환자에게 다음으로 올바른 단계이기 때문이다.

셋째, 성공은 의사소통 활동보다는 환자 진행에 의해 측정된다. 환자는 예약을 잡았는가? 추천을 완료했는가? 처방을 받았는가? 필요한 치료를 받았는가?

그 결과가 오픈率나 전달된 메시지보다 훨씬 더 중요하다.

AI는 전략이 아니라 가속기이다

나는 종종 의료 리더들에게 AI를 어떻게 사용해야 하는지 묻는 것을 듣는다. 나는 더 좋은 질문은 AI가 분할된 경험을 고칠지 묻는 것이다.

AI는 가속기이다. 기본 경험을 분할하면 AI는 분할을 더 빠르게 일어나게 한다. 기본 경험을 조정하면 AI는 변혁적이 된다.

그것은 중요한 구별이다.

真正의 기회는 분리된 태스크를 자동화하는 데 AI를 사용하는 것이 아니다. 그것은 환자의 상황을 이해하고, 환자의 필요를 예상하고, 참여를 개인화하고, 다음에 무엇이 일어나야 하는지에 도움을 주는 데 AI를 사용하는 것이다. 그것이 내가 AI를 자동화 이야기보다는 접근성 이야기로 생각하는 이유이다.

그것의 가장 큰 가치는 사람을 대체하는 것이 아니다.

그것은 환자와 필요한 치료 사이에 있는 마찰을 줄이는 것이다.

조직이 어디서 시작해야 하는가

조직이 어디서 시작해야 하는지 물어볼 때, 나는 거의 कभ라도 또 다른 플랫폼을 사라고 말하지 않는다. 나는 환자를 따라가라고 말한다.

환자가 경험하는 대로 정확히 여정을 매핑하라. 중복된 메시지를 찾아라. 충돌하는 의사소통을 찾아라. 환자가 자신을 반복해야 하는 순간을 찾아라. 직원이 분리된 시스템을 수동으로 연결하는 곳을 찾아라.

그 순간은 어떤 기술 인벤토리보다 훨씬 더 많이 보여준다.

그런 다음, 대화를 전환하라. 캠페인을 계획하는 것을 중단하고, 여정을 설계하기 시작하라. “우리가 어떤 메시지를 보낼 것인가?”라고 묻지 마라. “이 환자에게 다음에 무엇이 필요합니까?”라고 묻라.

그 간단한 전환은 거의 모든 후속 결정에 영향을 미친다.

미래는 조정된 의료에 속할 것이다

의료는 항상 복잡할 것이다. 항상 또 다른 인력 문제가 있을 것이다. 또 다른 규제 요구 사항이 있을 것이다. 또 다른 기술이 다음 운영 문제를 해결하겠다고 약속할 것이다.

그러나 나는 조직이 가장 많은 기술을 소유하기 때문에 차별화될 것이라고 믿지 않는다. 그들은 환자가 경험하는 복잡성이 가장 적기 때문에 차별화될 것이다.

그것은 디지털 변환에 대한 매우 다른 생각이다.

다음 10년 동안 성공하는 제공자는 반드시 가장 큰 AI 투자를 가진 것이 아니다. 그들은 각 상호작용이 연결되어 있고, 개인화되고, 노력 없이 느껴지는 제공자가 될 것이다.

기술은 계속 진화할 것이다. 환자의 기대도 그러할 것이다.

변경되어서는 안 될 것은 환자, 제공자, 치료를 제공하는 데 자신의 경력을 바친 사람들을 위해 의료를 더 쉽게 탐색할 수 있도록 하는 우리의 약속이다. 그것이 내가 의료 참여의 미래는 더 많은 도구를 배치하는 것이 아니라, 이미 가지고 있는 것을 연결하는 것에 관한 것이라고 믿는 이유이다.