CallMiner의 2024 고객 경험 랜드스케이프 리포트: AI는 고객 경험의 핵심이지만 비용은 예상보다 높다

새로운 리포트에 따르면, 기업들은 고객 경험(CX)을 개선하는 데 게임 체인저로 간주하는 생성형 AI(Generative AI, GenAI)를 보지만, 많은 기업들이 AI 구현의 비용에 어려움을 겪고 있다. 이러한 발견은 CallMiner의 2024 고객 경험 랜드스케이프 리포트에서 나왔으며, 연구 회사 Vanson Bourne와 협력하여 금융 서비스, 헬스케어, 소매, 기술 등 다양한 산업의 700명의 글로벌 CX 리더들을 대상으로 조사했다.

리포트에 따르면, 87%의 CX 리더들은 생성형 AI가 고객 서비스를 개선하는 데 필수적이라고 생각한다. 더 높은 비율인 91%의 리더들은 AI가 고객 경험 전략을 최적화할 것이라고 믿는다. 그러나 이러한 열광에도 불구하고, 63%의 응답자들은 AI 기술을 구현하기 위한 금융 투자가 초기 예상보다 높았다고 인정했다.

고객 경험에서 AI의 증가하는 역할

過去 2년 동안, AI는 고객 경험을 다루는 조직의 방식을 혁신적으로 바꾸었다. 특히 고객 센터에서 AI는 운영을 간소화하고, 에이전트의 생산성을 향상시키고, 고객 상호작용을 개인화하는 데 중심이 되고 있다.

리포트에 따르면, 62%의 조직은 이미 일부 형태의 AI를 운영에 구현했으며, 24%는 초기 채택 단계에 있다. 그러나 이러한 초기 채택자들은 기초적인 AI 응용 프로그램에 초점을 맞추고 있으며, 더 복잡한 구현을 탐색하기 전에 빠른 ROI를 보여주는 것을 우선시한다.

특히, 조직들은 효율성을 높이기 위해 AI 기반 자동화를 채택하고 있다. 44%의 응답자들은 AI를 사용하여 작업을 간소화하고, 43%는 고객 경험을 개선하기 위해 챗봇이나 추천 시스템을 배포하고 있다. 루틴 작업을 자동화함으로써, AI는 직원들이 더 전략적이고 창의적인 문제 해결에 집중할 수 있도록 한다. 이 추세는 43%의 응답자들이 수용하고 있다.

AI 구현의 금융적 도전

AI는 비즈니스 성공의 중요한 驅動力로 간주되지만, 그 배포와 관련된 비용은 큰 장애물이 되고 있다. 실제로, 63%의 CX 리더들은 AI 구현이 예상보다 더 비싼 것으로 나타났다고 언급했다. 이는 기술을 구입하고 유지하는 비용뿐만 아니라, 팀을 교육하고 AI 솔루션을 효과적으로 통합하는 데 필요한 자원을 포함한다. 특히, 42%의 응답자들은 AI 지원 팀을 유지하는 비용을 언급했으며, 40%는 새로운 기술을 교육하는 데 필요한 시간을 언급했다.

한 가지 주요한 持續적인 도전은 AI 투자로부터의 ROI를 측정하는 어려움이다. 리포트에 따르면, 27%의 CX 리더들은 아직도 자신의 AI 시스템의 성공을 측정하는 방법을 모른다고 말했다. 또한, 37%의 응답자들은 자신의 조직의 필요에 가장 적합한 AI 기술을 결정하는 데 어려움을 겪고 있다. 그러나 이 숫자는 지난 해의 44%에서 약간 개선되었다.

AI에 대한 신뢰 성장, 두려움 감소

흥미롭게도, 조사 결과는 AI를 관리하는 데 대한 신뢰가 증가하고 있으며, AI 기술의 복잡성이 이전보다 덜 걱정된다. 현재 21%의 응답자만이 AI가 너무 복잡하다고 생각한다. 이는 31%에서 감소한 것으로, 이전에는 31%였다. 또한, AI와 관련된 보안 및 규정 준수 위험에 대한 우려도 감소하고 있다. 현재 38%의 리더만이 이러한 위험에 대한 우려를表明하고 있으며, 이는 지난 해 45%에서 감소한 것이다.

AI에 대한 두려움이 감소하는 것은 주로 교육과 인식의 향상에 기인한다. 조직이 더 많이 알게 되면, 보안이나 규정 준수를 위협하지 않고 고객 경험을 향상시키기 위해 AI를 사용하는 데 대한 자신감이 증가한다.

직원 강화 도구로서의 AI

일부 사람들은 AI가 직업을 대체할 수 있다고 우려하지만, 리포트는 다른 그림을 보여준다. 대신에, 90%의 조직은 AI를 직원들이 자신의 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 하는 수단으로 본다. 대부분의 회사들은 반복적이고 가치가 낮은 작업을 처리하기 위해 AI를 사용하고 있으며, 직원들이 더 복잡한 도전을 집중할 수 있도록 한다.

이러한 추세는 37%의 조직이 고급 작업을 처리하기 위한 직원의 능력을 증가시키기 위해 AI를 채택하고 있다는 사실로 더욱裏付け된다. 많은 경우에, AI는 또한 고객 상호작용 중에 실시간 지침을 제공하는 데 사용되고 있으며, 46%의 응답자들은 AI 기반의 라이브 지원을 보고 있다.

또한, 39%의 조직은 고객 상호작용과 직원 성과를 평가하기 위해 AI 기반의 평가 시스템을 사용하고 있다. 이러한 데이터 기반의 객관적인 평가 방법은 고객 경험 전략과 직원 효과성에 대한 더 객관적인 평가를 제공하는 데 도움이 된다.

데이터 수집 및 고객 피드백의 진화

고객 상호작용이 더 많은 채널로 확장함에 따라, 조직들은大量의 데이터를 수집하고 있다. 그러나 리포트는 설문조사와 리뷰를 통해 수집된 고객 피드백이 제한적임을 지적한다. 반면에, 고객 센터와 소셜 미디어에서 발생하는 고객 상호작용에서 수집된 비공식 피드백은 고객 경험에 대한 더 세부적인 시각을 제공한다.

점점 더 많은 조직이 비공식 피드백의 가치를 인정하고 있다. 리포트에 따르면, 64%의 응답자들은 여전히 주로 설문조사와 리뷰를 통해 수집된 피드백을 사용하고 있으며, 이는 2023年的 71%와 2022年的 79%에서 감소한 것이다. 또한, 25%의 조직은現在 동등한 수의 설문조사와 비공식 피드백을 수집하고 있으며, 이는 지난 해 20%에서 증가한 것이다.

이러한 데이터 수집의 확장은 자동 분석의 필요성을 부추긴다. 리포트에 따르면, 60%의 조직이 고객 데이터를 처리하기 위해 자동화를 사용하고 있으며, 이는 지난 해보다 5% 증가한 것이다. 이러한 데이터를 더 효율적으로 분석함으로써, 회사들은 고객 경험 전략과 비즈니스 전반의 개선을 위한貴重한 통찰력을 얻을 수 있다.

미래를 향한 전망: AI의 약속과 도전의 균형

고객 경험 랜드스케이프가 계속 진화함에 따라, CallMiner의 2024 고객 경험 랜드스케이프 리포트는 AI의 잠재력과 도전을 인식하는 것이 증가하고 있음을 보여준다. 기술은 효율성, 개인화, 직원 생산성의 향상을 제공하지만, 조직들은 구현의 복잡성과 그에 따른 금융 비용을 극복해야 한다.

성공의 열쇠는 CallMiner의 창립자이자 CEO인 Jeff Gallino에 따르면, AI의 약속과 실제적인 실행을 균형있게 하는 것이다. 이 균형을 이루는 회사들은 고객 센터와 그 너머에서 AI의 변革적 잠재력을 활용할 수 있을 것이다.

87%의 조직이 생성형 AI가 고객 경험에서 중요한 역할을 할 것이라고 인식하고 있기 때문에, 이 기술이 고객 경험의 미래를 형성하는 데 핵심적인 역할을 할 것이라는 것은 명백하다. 그러나 리포트는 기업들이 접근 방식을 전략적으로 하여, 올바른 기술뿐만 아니라 장기적인 성공을 추동할 인력과 프로세스에 투자해야 한다는 것을 강조한다.

보다 자세한 통찰력을 얻으려면, 독자들은 전체 CallMiner 2024 고객 경험 랜드스케이프 리포트에 접근할 수 있다.