Zingtree의 Chief Product Officer인 Brandon Anderson – 인터뷰 시리즈

Brandon Anderson는 Zingtree의 Chief Product Officer로서 제품 비전과 전략, 사용자 경험, 및 고객에게 우수한 솔루션과 가치를 제공하는 책임을 맡고 있습니다.

Brandon은 20년 이상의 제품 개발 경험을 가지고 있으며, Zingtree에 합류하기 전에 SportsEngine에서 제품, 사용자 경험, 및 분석을 담당했습니다. SportsEngine는 2016년 NBC Sports에 인수된 B2B 및 B2B2C SaaS 회사입니다. SportsEngine의 제품은 45,000개 이상의 조직과 1,500만 명의 사용자를 지원합니다.

Zingtree는 B2C 기업이 고객 지원 상호 작용을 자동화하고 자기 서비스 및 에이전트 효율성을 향상시키는 데 도움이 되는 AI 기반 CX 자동화 플랫폼입니다.

Zingtree의 AI 기반 지원 자동화 플랫폼의 핵심 기능을 설명하고, 시장의 다른 솔루션과 어떻게 차별화되는지 알려주세요.

Zingtree는 비기술적인 사람들이 고객 지원 상호 작용을 자동화할 수 있는 사용자 친화적인 인터페이스를 제공하는 지능형 프로세스 자동화 플랫폼입니다.

우리의 주요 차별점:

• 노코드 관리 및 변경 관리: 직관적인 노코드 인터페이스를 통해 쉽게 관리 및 수정할 수 있으며, 배포를 가속화하고 운영 비용을 줄입니다.
• 중앙 데이터베이스가 필요 없음: 중앙 데이터베이스 없이 작동하며, 데이터 중복 및 지연을 최소화하고 보안 및 규정 준수를 강화합니다.
• 현대적 통합 및 객체 모델링: 다양한 시스템과 데이터 소스를 연결하여 실시간 데이터 흐름과 가시성을 제공하고, 광범위한 자동화를 가능하게 합니다.
• 플랫폼 독립성: 기존 인프라와 무제한으로 통합하여 다운타임과 비용을 줄입니다. Salesforce (CRM ), Zendesk, ERP, 백오피스, EMR 시스템 등과 같은 CRM과의 기본 제공 통합을 포함합니다.
• 채널 독립성: 모든 커뮤니케이션 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하여 고객 만족도와忠誠도를 향상합니다.

Zingtree의 플랫폼은 어떻게 700개 이상의 B2C 기업에서 자기 서비스와 에이전트 효율성을 향상시키는가?

Zingtree는 고객 지원 티켓을 더 빠르게 해결하기 위해 기업 응용 프로그램과 상호 작용하는 고객 지원 상호 작용을 자동화하는 지능형 프로세스 자동화 플랫폼입니다.

대부분의 루틴 쿼리는 자기 서비스로 해결되므로 에이전트는 더 복잡하고 민감한 요청에 집중할 수 있습니다.

쿼리가 고객 서비스 대표에게 에스컬레이션되면 Zingtree는 올바른 답변을 제공하고 다음 최선의 조치를 제안합니다. 대표는 여러 앱을 토글링하거나 고객을 홀드에 두지 않고 해결책을 찾을 필요가 없습니다. 고도로 사용자 정의 가능한 워크플로우를 통해 플랫폼은 에이전트를 상호 작용을 통해 안내하며, 정보를 신속하게 검색하고 정책을 준수하도록 허용합니다.

고객 경험(CX)에 AI를 통합하는 것에 대한 일반적인 오해와 우려를 Encounter한 적이 있나요? Zingtree는 어떻게 이러한 문제를 해결합니까?

가장 큰 오해 중 하나는 생성형 AI와 챗봇이 모든 CX 문제를 해결할 수 있다는 믿음입니다. 생성형 AI는巨大한 잠재력을 가지고 있지만, 기업은 먼저 강력한 기본 액션 프레임워크를 구축해야 합니다. 즉, AI를 모든 기업 시스템에 통합하고 알고리즘에 대한 명확한 가드레일을 설정하는 것을 의미합니다. 워크플로우에 즉시 솔루션을 넣으면 원하는 결과를 얻을 수 없으며, 심지어 예상치 못한 시나리오를 생성할 수도 있습니다. 예를 들어, 적절한 인프라 없이 고객이 봇에 1달러에 트럭을 판매하도록 말할 수 있습니다.

많은 사람들은 생성형 AI가 CX 프로세스에서 인간을 제거할 것이라고 추측합니다. 그것은 불가능합니다. 많은 복잡하고 민감한 고객 문제는 비판적思考과 인간의 공감을 요구하며, AI는 이를 제공할 수 없습니다. 고객은 인간의 연결을 가치 있게 여기며, AI 답변의 무한 루프에 고객을 맡기는 것은 좌절과 나쁨을 초래합니다. 회사는 항상 인간과 직접 연결할 수 있는 방법을 제공해야 합니다. AI가 얼마나 발전하더라도.

고객 서비스 워크플로우에 AI를 무리 없이 통합하여 영향을 최소화하면서 최대 영향을 미치는 전략을 공유해 주세요.

AI를 단순히 구현하고 실행할 수 없습니다. 기술에는 公司 규칙과 예상대로 작동하는지 확인하기 위한 명확한 가드레일이 필요합니다. 비즈니스에서는 데이터를 해석하고 미리 정의된 규칙을 적용하여 특정 조치를 실행할 수 있는 포괄적이고 통합된 시스템을 구축해야 합니다. 이 접근 방식은 분리된 응용 프로그램을 연결하고 AI 없이 가능한 많은 고객 문의를 자동화합니다. 회사에서 이 시스템을 확고히 구축한 후에 비로소 효과적으로 운영에 AI를 계층화할 수 있습니다.

대부분의 새로운 프로세스와 마찬가지로, 작게 시작하세요. 기술을 간단한 사용 사례에 구현하고, 그 프로세스를 완벽하게 만든 다음, 더 복잡한 응용 프로그램으로 서서히 확장하세요.

건강관리 및 보험과 같은高度로 규제되는 산업에서 AI의 채택은 어떤 고유한 문제를 제기하며, Zingtree는 어떻게 이러한 문제를 해결하며 규정 준수를 보장합니까?

많은 AI 시스템은 불투명합니다. 사용자는 의사 결정을 감사하여 추천 이유를 이해할 수 없습니다. 알고리즘은 데이터 편향을 증폭하거나 개인 정보를 손상시킬 수 있지만, 방법이 없습니다. 감사 불가능성으로 인해 규정 준수를 증명할 수 없으며, 환자와 소비자에게 위험을 초래합니다.

Zingtree 플랫폼은 완전한 투명성을 제공하여 워크플로우에 대한 전체적인 제어를 제공합니다. 지식 기사, 티켓 및 전사를 자동으로 빌드하고 자동으로 워크플로우를 채워 넣기 위한 노코드 작성 경험으로 제공합니다. AI Co-pilot의 도움으로 인간이 마지막 10~20%를 완료하여 규정 준수와 지침을 보장합니다.

고객 만족도를 위한 AI 자동화와 인간의 감성을 균형 있게 조합하는 것이 중요합니다. Zingtree는 어떻게 이러한 균형을 이루며, 성공적으로 구현한 예를 들어주세요.

회사는 자동화할任务를 식별해야 합니다. 예를 들어, 예약 일정, 상품 반품 또는 문제 해결과 같은 루틴 쿼리는 자동화로 수행할 수 있습니다. 인간은 더 복잡하고 민감한 작업을 처리할 수 있습니다.

AI는 고객 서비스 에이전트를 대체하기보다는 강화해야 합니다. 기술은 에이전트가 公司 프로세스를 안내하고, 고객에게보다 효율적이고 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 정보를 제공할 수 있습니다.

AI와 인간 간의 연결은 무결해야 합니다. 아무도 챗봇에 모든 정보를 제공한 후에 인간과 통화할 때 정보를 반복해야 하는 것을 좋아하지 않습니다. 시스템을 개발하여 알고리즘과 인간이 필요한 정보에 액세스하고 공유할 수 있도록 합니다. 비즈니스에서는 에이전트와 이해 관계자가 AI 상호 작용을 감독하고 필요에 따라 개입할 수 있는 프레임워크를 설정해야 합니다.

고객 서비스에서 AI의 역할에 대한 미래 트렌드를 예측하고, Zingtree는 어떻게 이러한 발전하는 요구를 충족하기 위해 준비하고 있나요?

소비자는 모든 채널에서 맞춤형 상호 작용을 점점 더 기대하고 있으며, 맞춤형 자기 서비스 경험은 고객 서비스의 다음 전선입니다. 회사는 큰 언어 모델(Large Language Model, LLM)을 사용하여 복잡한 쿼리를 이해하고 사용자에게 정확하고 상황 인식이 가능한 답변을 제공할 수 있습니다. Zingtree는 CX Answers와 CX Actions를 출시했으며, 회사 시스템과 사용자의 상황, 비즈니스 정책, 권한 및 CRM 데이터를 통합하여 사용자가 필요한 답변을 얻을 수 있도록 합니다. 이러한 결과는 단순히 리소스를 제공하는 것에서 실제로 대화형 답변을 생성하는 것으로 나아갈 것입니다. Zingtree의 CX Action 제품은 CX Answers와 결합하여 고객이 더 많은 문제를 자체적으로 해결하도록 하며, 에이전트에게는 개인과 쿼리에 따라 다음 최선의 조치를 식별하는 데 필요한 상황 정보를 제공합니다.

Pearson, Groupon 및 Fleetcor와 같은 회사들이 Zingtree를 사용하여 고객 경험을 향상시키는 방법을 알려주세요.

Zingtree는 Pearson이 고객 지원에 대한 복잡한 프로세스, 다양한 제품 포트폴리오 및 다양한 고객 기반으로 인해 발생하는 고객 서비스 도전에 도전했습니다. Pearson의 팀은 가장 복잡한 워크플로우에 대한 의사 결정 트리를 교육 없이 구축했습니다. 구현 후 8개월 동안 Pearson은:

• 60%의 순 네트 프로모터 점수(NPS) 증가.
• 47%의 고객 만족도 향상.
• 33%의 에이전트 램프 시간 감소.
• 24%의 케이스 해결 시간 단축.

Groupon은 고객 서비스 운영을 간소화하기 위해 Zingtree를 사용했습니다. Zingtree는 Groupon의 에이전트를 위한 일종의 원스톱 숍이 되어, 더 나은 서비스와 빠른 해결을 가능하게 했습니다. Groupon은 또한 고객 서비스 에이전트의 성과에 대한 자세한 통찰력을 제공하는 QA 보고서를 구축했습니다. Zingtree는 Groupon이 글로벌足跡에서 프로세스를 표준화하는 데 도움이 되었습니다.

Fleetcor은 Zingtree를 사용하여 에이전트 램프 시간을 12주에서 3일로 단축하고 에이전트 오류를 92% 줄였습니다. Fleetcor은 또한 자기 서비스 웹 기능을 강화했으며, NPS가 38점으로 상승했습니다.

Zingtree의 AI는 고객 데이터를 어떻게 사용하여 경험을 개인화하며, 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 보장하기 위한 조치는 무엇인가?

Zingtree는 모든 조직의 데이터를 통합하여 사용자의 상황, 권한 및 CRM 데이터를 포함하여 동적으로 조정된 결과를 제공할 수 있습니다. 에이전트와 챗봇은 최신 데이터와 리소스를 액세스하여 쿼리를 해결하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

Zingtree는 플랫폼을 데이터 보안을 고려하여 구축했습니다. 우리는 SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA 및 기타 많은 규정에 따라 규정합니다.

마지막으로, AI 기반 CX 솔루션을 채택하려는 회사들에게 초기 단계에서 어떤 조치를 추천합니까? 고객 만족도와 에이전트 생산성에 즉각적인 영향을 미치기 위해?

첫 번째 우선 순위는 명확한 목표와 목적을 정의하는 것입니다. AI가 무엇을 성취해야 하는지 모르는 경우 워크플로우를 방해하고 새로운 도전을 만들 수 있습니다. 진행 상황을 측정하기 위한 명확한 목표를 설정하세요. 또한 직원을 새로운 프로세스와 기술에 대해 교육하고 훈련해야 합니다.

작게 시작하세요. 하나의 기본 워크플로우 또는 프로세스(예: 약속 예약 자동화)에 솔루션을 구현합니다. 성능을 최적화하고 구체적인 결과를 제공하여 이해 관계자에게 승인받을 수 있습니다. 이러한 점진적인 접근 방식은 또한 직원이 변경에 익숙해지도록 도와줍니다. 기술을 더 복잡하고 복잡한 작업으로 서서히 추가할 수 있습니다.

AI 플랫폼을 채택하는 것에 대한 가장 중요한 것은: 그것은 감독이 필요합니다. 가장 효과적인 구현 접근 방식은 강력한 액션 시스템을 구축하는 것입니다. 기초 프로세스가健全하다면, AI는 기능을 강화할 것입니다.

이번 인터뷰 감사합니다. 더 많은 정보를 배우고 싶은 독자들은 Zingtree를 방문해 주세요.