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오늘날 디지털 시대에 자동화와 개인화된 고객 상호작용 사이의 적절한 균형을 찾는 것은 중요한 도전이 되었습니다.
AI는 비용을 절감하고, 효율성을 높이고, 고객 서비스를 향상하는 데에 있어 비할 수 없는 기회를 제공합니다. 그러나 고객 경험을 강화하는 자동화와 고객 경험을 저하하는 자동화 사이에는 미묘한 선이 있습니다.
이것은 비즈니스와 소비자 간의 관계가 심오한 변화를 겪고 있는 시기에 일어납니다. Channel Talk의 공동 CEO로서, 고객 관계를 강화하기 위한 AI 메시징 플랫폼에 대해 깊이 탐구하고 있습니다.
간단히 말해, 관계는 중요합니다. 그러나 많은 회사들은 고객 서비스 기능과 채팅봇 같은 새로운 기술을 성장의 기회로 활용하는 데에 어려움을 겪습니다. 이는 기회를 놓치게 되며, 특히 오늘날의 경쟁적인 경제 환경에서 고객 이탈을 가중시킵니다. 소비자들이 인플레이션으로 인해 지갑을 닫고 있는 상황에서, 비즈니스들은 시장 점유율을 위해 더 열심히 경쟁해야 합니다.
이 도전을 가중하는 것은 고객 인사이트를 위한 제3자 데이터의 부족입니다. 애플과 구글 같은 테크 자이언트들이 IDFA와 제3자 쿠키를 폐지함에 따라, 브랜드들은 고객의 선호도와 행동을 이해하기 위한 선택지가 줄어들고 있습니다.
따라서, 회사는 고객 상호작용의 질을 향상시키기 위해 AI 기반 자동화를 어떻게 사용하는 것이 가장 좋은 방법일까요?
세 가지 전략이 있습니다: AI의 사용을 세분화하고 적절히 우선순위를 정하는 것, VIP 고객을 식별하고 그들의 선호도를 빠르게 수집하는 것, 그리고 고객 관계를 육성하기 위해 가장 효율적인 균형을 찾는 것입니다.
1. 고객을 대상으로 AI를 사용할 때 세분화하고 우선순위를 정하십시오
새로운 기술을 경험할 때 너무 한쪽으로 치우치기 쉽습니다. AI는 강력하지만, 언제 그리고 어떻게 사용하여 전체적인 이익을 극대화할 수 있는지 알아야 합니다.
예를 들어, 주문 추적, 반품, 또는 기본적인 문의와 같은 일상적인 작업을 자동화하면 효율성을 높일 수 있습니다. 그러나 대부분의 브랜드, 특히 중소기업의 경우, 이는 가장 큰 영향을 미치는 곳입니다. 노동 비용을 줄이기 위해 모든 고객 문의를 AI로 처리하는 것은 고객이 자신의 필요를 이해하는 사람과 대화할 수 없다고 느끼면 관계를 손상시킬 수 있습니다. 이 경우 AI는 효율성을 위해 사용할 수 있지만 모든 것에 사용할 수는 없습니다.
결국, 우리는 모두 인간적인 상호작용과 개인화된 주의를 원합니다. 특히 복잡한 문제나 피드백을 제공할 때, 우리는 진정한 연결의 진실성을 중요하게 생각합니다. 잘못 구현된 AI 솔루션은 브랜드와 고객 사이에 단절을 일으킬 수 있으며, 특히 반복 고객이나 VIP의 경우 더욱 그렇습니다.
2. VIP 고객을 식별하고 AI를 사용하여 그들을 더 잘 이해하십시오
VIP 고객을 행복하게 유지하는 것은 강력한 바닥线을 유지하는 데에 핵심입니다. 그러나 이를 잘 하기 위해서는 먼저 VIP 고객을 식별해야 합니다… 불행히도, 대부분의 회사에서는 그렇지 못합니다.
AI는 아이덴티티 네트워크를 사용하여 고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 언제 쇼핑하는지, 어떻게 상호작용하는지 더 잘 이해하는 데에 도움이 될 수 있습니다. 오늘날, 고객들은 이러한 모든 것을 브랜드가 알고 있다고 기대합니다. 그리고 만약에 잘 훈련되지 않은 AI 프로그램이 이러한 추론을 잘못하면, 고객은 그 브랜드와 더 이상 거래하지 않을 것입니다.
소매업에서, VIP 고객이 회사의 수입의 50% 이상을 차지해야 성장할 수 있습니다. 이러한 상호작용이 개인화되고 모니터링되는 것은 성공을 위한 핵심입니다. 이러한 VIP 고객은 계속해서 돌아와서 매출을 창출합니다. 더 많은 매출을 창출하기 위해서는 이러한 고객에 대해 가능한 한 많이 알아야 합니다. 그리고 그들에게 최고의 자원을 할당해야 합니다.
많은 AI 알고리즘은 편향을 강화하거나 데이터에 기반하여 고객에 대한 잘못된 가정들을 합니다. 만약에 주의깊게 모니터링하고 校正하지 않으면, AI 시스템은 의도하지 않게 차별을 조장하거나 부정확한 추천을 제공하여 고객에게 부정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
즉, AI는 더 많은 시간을 vrijにする 더 많은 시간을 할애하여 가장 중요한 고객에게 집중할 수 있도록 더 많은 시간을 할애하여 그들을 더 잘 이해할 수 있습니다. 그리고 더 높은 수준의 작업에서 AI를 사용할 때, 올바른 방법으로 사용해야 합니다.
3. 고객 관계를 구축할 때 효율성을 높이기 위해 AI를 사용하십시오
채팅봇과 자동화된 고객 서비스 시스템의 普及으로, 소비자들은 인간과 기계와 대화하는지 의아해합니다. 그러나 강제된 오류가 발생하면, 이는 분명해지며, 때로는 분노를 불러일으킵니다. 이는 일반적인 불만과 회의를 조성하며, 이는 고객 경험을 위한 AI의 사용에 대한 압력을 가중시킵니다.
이것은 우리 모두가 직면하는 현실이며, 이를 해결해야 합니다.
온라인 상호작용에 대한 회의는 많은 사람들에게 모든 상호작용의 진실성을 의심하게 합니다. 그리고 이러한 경우, 고객은 반발하며, 이는 AI를 고객 경험 도구로 사용하는 모든 사람의 바닥선을影响합니다. 인간의 개입이 필요한 경우를 주의 깊게 필터링해야 합니다.
그러나 자동화와 개인화된 상호작용 사이의 균형을 성공적으로 조율하는 회사는 시장에서 경쟁 우위를 더 쉽게 얻을 수 있습니다.
균형은 중요하며, 이를 달성하는 것은 계속적인 성공 또는 불가피한 실패의 차이를 의미합니다. 브랜드는 고객 만족도에 의해 살아남고 죽으므로, 진실성, 공감, 고객 중심성을 우선순위로 하는 것이 핵심입니다.
이를 위해 AI의 힘을 활용하는 것은 오늘날 자동화된 세계에서 비즈니스를 장기적으로 성공시키기 위한 도전이자 해결책입니다.
