자동화의 넘어서: 고객과의 개인적인 관계를 유지하면서 AI를 활용하는 세 가지 전략

오늘날 디지털 시대에 자동화와 개인화된 고객 상호작용 사이의 적절한 균형을 찾는 것은 큰 도전이 되었습니다.

AI는 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선하며 고객 서비스를 향상시키는 데에는 비할 수 없는 기회를 제공합니다. 그러나 고객 경험을 증대시키는 자동화와 고객 경험을 저하하는 자동화 사이에는 тон한 선이 있습니다.

이것은 비즈니스와 소비자 사이의 관계가 심오한 변화를 겪고 있는 시기에 일어납니다. 채널 톡의 공동 CEO로서, 고객 관계를 강화하기 위한 AI 메시징 플랫폼에 대해 깊이 탐구하고 있습니다.

간단히 말하면, 관계는 중요합니다. 그러나 많은 회사들은 고객 서비스 기능과 채팅봇 같은 새로운 기술을 성장의 기회로 활용하는 데 어려움을 겪습니다. 이것은 기회를 놓치고 고객 이탈을 악화시키며, 특히 오늘날의 경쟁적인 경제 환경에서는 더욱 그렇습니다.

이 도전을 더 복잡하게 하는 것은 고객 인사이트를 위한 제3자 데이터의 감소입니다. 애플과 구글이 IDFA와 제3자 쿠키를 폐지함에 따라, 브랜드는 고객의 선호도와 행동을 이해하기 위한 선택지가 줄어들었습니다.

따라서, 회사들은 고객 상호작용의 질을 높이기 위해 AI 기반 자동화를 어떻게 사용해야 할까요?

이것은 세 가지로 요약됩니다: AI의 사용을 세분화하고 우선순위를 정하는 것, VIP 고객을 식별하고 AI를 사용하여 그들의 선호도를 빠르게 파악하는 것, 그리고 고객 관계를 구축할 때 효율성을 높이는 적절한 균형을 찾는 것입니다.

1. 고객을 대하는 데 AI를 사용할 때 세분화하고 우선순위를 정하세요

새로운 기술을 경험할 때 한 방향으로 너무 далеко 갈 수 있습니다. AI는 강력하지만, 언제 그리고 어떻게 사용해야 하는지 알고 있어야 합니다.

예를 들어, 주문 추적, 반품, 또는 기본 문의와 같은 일상적인 작업을 자동화하면 효율성을 개선할 수 있습니다. 그러나 대부분의 브랜드, 특히 중소기업에서는 이곳에서 가장 큰 영향을 볼 수 있습니다. 모든 고객 문의를 처리하기 위해 AI를 사용하여 노동 비용을 줄일 수 있지만, 고객이 자신의 필요를 이해하는 사람과 대화할 수 없다고 느끼면 관계가 손상될 수 있습니다. 이 경우 AI는 효율성을 위해 사용될 수 있지만 모든 것에 사용되어서는 안 됩니다.

결국, 우리는 모두 인간적인 상호작용과 개인화된 주의를 갈망하며, 특히 복잡한 문제나 피드백을 제공할 때 더욱 그렇습니다. 우리는 진정한 연결의 진실성을 가치 있게 여기며, 잘못 구현된 AI 솔루션은 브랜드와 고객 사이의 단절을 초래할 수 있습니다. 특히 반복 고객인 VIP에게 더욱 그렇습니다.

2. VIP 고객을 식별하고 AI를 사용하여 그들을 더 잘 알세요

VIP 고객을 행복하게 유지하는 것이 강력한 수익을 유지하는 데 핵심입니다. 그러나 이것을 잘하기 위해서는 먼저 VIP 고객을 식별해야 합니다. 불행히도, 대부분의 회사에서는 그렇지 못합니다.

AI는 아이덴티티 네트워크를 사용하여 최고의 고객을 더 잘 이해하고, 무엇을 원하는지, 언제 쇼핑하는지, 어떻게 상호작용하는지 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 오늘날, 고객은 이러한 모든 것을 브랜드가 알고 있다고 기대합니다. 그리고 잘 훈련되지 않은 AI 프로그램이 이러한 추론을 잘못하면, 고객은 더 이상 쇼핑하지 않을 것입니다.

소매 비즈니스에서, VIP 고객은 50% 이상의 수익을 차지해야 합니다. 이러한 상호작용을 개인화하고 모니터링하는 것이 성공의 핵심입니다. 이러한 VIP 고객은 계속해서 돌아와 판매를 창출합니다. 더 많은 판매를 창출하기 위해서는 이러한 사람들에 대해 가능한 한 많이 알아야 하며, 최고의 자원을 그들에게 할당해야 합니다.

많은 AI 알고리즘은 편향을 강화하거나 고객에 대한 잘못된 가정으로 인해 잘못된 추론을 합니다. 이러한 알고리즘을 주의 깊게 모니터링하고 校正하지 않으면, 차별을 조장하거나 부정確한 추천을 제공하여 고객에게 부정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

간단히 말하면, AI는 더 많은 시간을 VIP 고객에게 할당하여 판매를 창출하기 위해 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 더 많은 시간을 절약하기 위해 사용되어야 합니다. 그리고 더 높은 수준의 작업에서 사용될 때, 올바른 방법으로 사용되는지 확인해야 합니다.

3. 고객 관계를 구축할 때 효율성을 높이기 위해 AI를 사용하세요

채팅봇과 자동화된 고객 서비스 시스템이 普及함에 따라, 소비자는 인간과 기계와 대화하는지 궁금해합니다. 그러나 강제된 오류가 발생하면, 분명하고 때로는 화가 나게 됩니다. 이것은 일반적인 불쾌감과 회의를 초래하며, 특히 AI를 고객 경험 도구로 사용하는 회사의 경우 더욱 그렇습니다.

이것은 우리가 해결해야 할 현실입니다.

온라인 상호작용에 대한 회의는 모든 상호작용의 진실성을 의심하게 만듭니다. 그리고 이것은 모든 AI를 고객 경험 도구로 사용하는 회사의 수익에 영향을 미칩니다. 인간의 개입이 필요한 경우를 주의 깊게 필터링해야 합니다.

그러나 자동화와 개인화된 상호작용 사이의 균형을 성공적으로 유지하는 회사는 시장에서 경쟁优势를 얻을 수 있습니다.

균형은 핵심입니다. 그리고 이것을 달성하는 것은 지속적인 성공과 불가피한 실패 사이의 차이를 만듭니다. 브랜드는 고객 기반의 만족도에 의해 살고 죽습니다. 따라서 진실성, 공감, 고객 중심성을 우선순위로 하는 것이 핵심입니다.

AI의 힘을 활용하여 이것을 달성하는 것은 도전이기도 하고 해결책이기도 합니다. 오늘날 자동화된 세계에서 비즈니스를 장기적으로 성공시키기 위해서는 이것이 핵심입니다.