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고객 서비스 자동화 플랫폼을 도입한 이래로, 이스라엘의 전자제품 소매업체 및 수리 회사인 Brimag의 판매 대리인은 급여가 두 배로 증가했다. 이는 주로 자동화 플랫폼이 대리인이 하루에 더 많은 고객과 상호 작용할 수 있도록 하며, 더 빠르게 데이터에 액세스할 수 있고, 반복적인 작업을 봇에 오프로드하여 더 많은 판매를 마무리하고 보너스를 받을 수 있기 때문이다. 이것은 Brimag에만 국한된 성공 사례가 아니라, 거의 모든 부문에서 거의 모든 비즈니스에서 경험할 수 있는 것이다.
대부분의 기업은 고객 커뮤니케이션을 위해 콜 센터에 의존한다. 디지털 형태의 커뮤니케이션, 즉 앱, 온라인 채팅, 소셜 미디어 채널을 사용하는 경우에도 작업은 여전히 인간 중심적이며, 인간은 그것에 따라 어려움을 겪고 있다. 통신의 자동화, 즉 AI 및 데이터의 사용은 판매 및 고객 서비스 대표자의 직무 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라 고객 만족도와 회사의 수익성을 개선할 수 있다. 이것은 오늘날 빠르게 변화하는 비즈니스와 기술의 세계에서 항상 말할 수 있는 승리-승리-승리이다.
봇은 고객을 돕는 것뿐만 아니라 근로자도 돕는다
약사 부족을 보충하기 위해 Walgreens는 로봇을 사용하여 처방을 채우도록 시작했다. 로봇은 또한 공장와 수많은 다른 물리적 작업에서 더 많이 도와주고 있으며, 인간을 관리 및 기타 작업을 위해 해방시킨다. 고객 서비스 및 판매에 유사한 솔루션이 필요하다. 오늘날의 고객 서비스 에이전트는 코로나19 팬데믹 이후 증가하는 노동력 부족으로 인해 과로와 압도당한다. 판매를 담당하는 사람들은 가능한 한 많은 전화 통화를 걸거나 받는 압력을 받는다. 이러한 압력을 줄이는 주요 방법은 에이전트와 함께 작동할 수 있는 AI 및 봇을 사용하는 것이다.
이미 일반적인 것처럼, 온라인 봇은 고객의 질의에 응답하고 направ할 수 있다. 그러나 점점 더 많은 경우에 실제 작업을 고객을 위해 완료할 수도 있다. 예를 들어, 고객 질의 티켓을 열거나 예약 또는 주문한 항목의 날짜를 변경하는 것과 같은 작업이다. 더욱 가치 있는 것은 봇이 에이전트의 지시에 따라 작업할 수 있다는 것이다. 에이전트는 봇을 할당할 수 있다. 예를 들어, 판매를 마무리한 후, 인간 에이전트는 봇에게 고객에게 계약서 및 기타 문서를 보내도록 명령할 수 있다. 봇이 그렇게 하는 동안 에이전트는 다음 고객으로 이동할 수 있다.
판매 및 고객 서비스 대표자는 또한 클라이언트와의 대화 중에 필요한 정보를 얻기 위해 AI 기반 데이터베이스에 질문을 빠르게 할 수 있어야 한다.这样하면 정보를 찾는 동안 사람들을 홀드에 두지 않아도 되므로, 비즈니스에서는 더 빠르게 확장할 수 있다. 왜냐하면 더 많은 인간 에이전트를 고용하거나 현有的 작업力を 과도하게 요구할 필요가 없기 때문이다.
AI는 고객 서비스 에이전트가 성장에 집중할 수 있도록 해준다
이러한 봇 및 기타 AI 기반 데이터 시스템은 에이전트의 스트레스를 줄여주기만 아니라, 또한 에이전트가 비즈니스 성장에 더 큰 역할을 할 수 있도록 해준다. 에이전트는 한 시간에 받을 수 있는 통화의 수에 집중하는 대신, 더 복잡하거나 가치 있는 통화에만 신경을 쓰면서, 봇 및 기타 자동화된 기능이 더 간단한 질의를 처리하도록 할 수 있다. 인간 에이전트는 또한 판매 또는 고객 만족도 향상으로 이어지는 질문에 답변하고 정보를 제공할 수 있도록 더 잘 준비될 것이다. 이것은 AI가 인간 에이전트가 이러한 생산적인 대화에 필요한 정보를 빠르고 효율적으로 얻을 수 있도록 도와주기 때문이다.
더 많은 회사가 커뮤니케이션을 자동화함에 따라, 나는 인간 고객 서비스 대표자가 다른 지표에 의해 측정될 것이라고 생각한다. 한 시간에 받는 통화의 수로 측정되는 것이 아니라, 에이전트가 회사의 가치에 기여하는 정도로 측정될 것이다. 이것은 판매, 리드 또는 고객 만족도와 같은 항목을 포함할 수 있다.
인간-증강 AI는 직무 만족도를 개선하는 방법이다
고객과 판매 및 서비스 에이전트를 모두 돕는 AI를 도입함으로써, 기업은 또한 이러한 직업에서 볼 수 있는 이직률을 줄일 수 있다. 왜냐하면 이러한 직업에서 일하는 사람들이 더 만족할 것이기 때문이다. 에이전트는 더 적은 압력을 경험할 것이며, Brimag 및 기타 장소에서 볼 수 있듯이, 봇 및 자동화가 많은 루틴 및 반복적인 작업을 인수함에 따라 보상 및 근무 동기가 더 좋아질 것이다.
더 많은 고객 맞춤 작업이 자동화됨에 따라, 고객이 홀드에 기다릴 필요가 없으며, 온라인에서 작업을 빠르게 완료할 수 있게 되므로 고객 만족도도 증가할 것이다. 이스라엘 에너지 회사인 Paz는 최근 커뮤니케이션 및 기타 작업이 자동화된 후 고객 만족도가 50% 증가했다. 이것도 에이전트의 압력을 줄여줄 것이다.
동시에 자동화된 도구는 인간이 일하는 동안 도와줄 것이다. 실제로 인간이 하는 일이 바뀌게 될 가능성이 있으며, 더 의미 있는 작업과 창의적인 작업의 기회가 있을 것이다. 컨설팅 회사인 McKinsey의 연구에 따르면, 직원들에게 의미 있는 작업은 급여 다음으로 두 번째로 중요한 만족의 원천이었다. 봇이 에이전트의 팀에 있는 경우, 더 많은 에이전트가 작업을 관리하고 전략을 감독하는 위치에 있을 것이다. 에이전트는 봇이 제대로 작동하는지 확인하는 일종의 인간 루프가 될 것이다.
시간이 지남에 따라 더 많은 회사가 커뮤니케이션에 자동화를 채택함에 따라, 판매 및 고객 서비스 에이전트의 직무 설명은 이 자동화된 구성 요소를 반영하도록 변경될 가능성이 있다. 고객 서비스 및 판매 에이전트는 더 이상 가능한 한 빠르게 전화 통화를 받는 로봇으로 간주되지 않을 것이다. 대신, AI 및 자동화의 도움으로, 그들의 직업은 더 창의적이고, 더 만족스럽고, 더 가치 있게 될 것이다.
