AI는 고객 서비스 및 판매 직업을 가져가지 않을 것입니다. 그것은 그것들을 개선할 것입니다.

고객 서비스 자동화 플랫폼을採用한 이후, 이스라엘 전자제품 소매업체이자 수리 회사인 Brimag의 판매 대리인은 급여가 두 배로 증가했다. 이것은 주로 자동화 플랫폼이 대리인이 하루에 더 많은 고객과 상호작용할 수 있도록 하고, 더 빠르게 데이터를 제공하며, 반복적인 작업을 봇에 오프로드 할 수 있기 때문이다. 이것은 Brimag에만 국한된 성공 사례가 아니다. 거의 모든 부문에서 거의 모든 비즈니스에서 경험할 수 있는 것이다.
대부분의 기업은 고객과의 커뮤니케이션을 위해 콜 센터에 의존한다. 디지털 커뮤니케이션 형태를 사용하는 경우에도, 앱, 온라인 채팅 및 소셜 미디어 채널을 사용하는 경우에도, 작업은 여전히 인간 중심적이다. 그리고 인간은 따라가기 위해 노력하고 있다. 커뮤니케이션의 자동화, AI 및 데이터의 사용은 고객 서비스 및 판매 대리인의 직무 만족도를 높이고 고객 만족도 및 회사의 이익을 높일 수 있다. 이것은 비즈니스 및 기술의 빠르게 변화하는 세계에서 항상 말할 수 있는 승리-승리-승리이다.

봇은 고객을 도와주는 것뿐만 아니라 근로자도 도와준다

약사 부족을 메우기 위해, Walgreens는 처방전을 채우는 데 로봇을 사용하기 시작했다. 로봇은 또한 공장 및 기타 물리적인 작업에서 더 많이 도와주고 있으며, 인간은 관리 및 기타 작업을 위해 해방된다. 고객 서비스 및 판매에도 유사한 해결책이 필요하다. 오늘날의 고객 서비스 대리인은 노동력 부족으로 인해 과로하고 압도받고 있다. 봇과 자동화가 많은 반복적인 작업을 인수함으로써 고객 서비스 및 판매 대리인이 더 많은 고객과 상호작용할 수 있도록 도와줄 수 있다. 봇은 고객의 질문에 답변하고 고객의 쿼리를.redirect할 수 있다. 또한 봇은 실제 작업을 고객을 위해 완료할 수 있다. 예를 들어, 고객 쿼리 티켓을 열거나, 예약 또는 주문한 항목의 날짜를 변경할 수 있다. 봇은 또한 대리인의 지시에 따라 작업할 수 있다. 대리인은 봇을 할당할 수 있다. 예를 들어, 판매를 마친 후, 인간 대리인은 봇에게 계약서 및 기타 문서를 고객에게 보낄 수 있다. 봇이 그 작업을 하는 동안, 대리인은 다음 고객으로 이동할 수 있다.

AI는 고객 서비스 대리인이 성장에 집중하도록 강화한다

이러한 봇 및 기타 AI 기반 데이터 시스템은 대리인에게 스트레스를 줄여주고, 비즈니스 성장에 더 큰 역할을 할 수 있도록 한다. 대리인은 더 이상 한 시간에 받을 수 있는 통화의 수에 집중하지 않아도 된다. 대리인은 회사의 가치를 더 많이 제공하는 데 집중할 수 있다. 봇과 자동화된 기능이 더 단순한 쿼리를 처리하는 동안, 대리인은 더 복잡하거나 가치 있는 통화만 다룰 수 있다. 인간 대리인은 또한 고객에게 정보를 제공하거나 판매 또는 고객 만족도를 높이는 질문에 답변하는 데 더 잘 대처할 수 있다. 이것은 AI가 인간 대리인이 이러한 생산적인 대화에 필요한 정보를 신속하게 효율적으로 얻을 수 있도록 도와주기 때문이다.

인간-증강 AI는 직무 만족도를 개선하는 방법이다

고객과 판매 및 서비스 대리인을 모두 도와주는 AI를 도입함으로써, 기업은 또한 이러한 직업에서 볼 수 있는 이직률을 줄일 수 있다. 대리인은 더 이상 압박을 받지 않을 것이며, Brimag 및 기타 장소에서 볼 수 있듯이, 보상 및 동기를 더 많이 받을 것이다. 봇과 자동화가 많은 반복적인 작업을 인수함으로써, 고객 서비스 대리인은 더 이상 대기열에 있는 고객을 기다리지 않아도 된다. 이스라엘 에너지 회사 Paz는 최근 자동화된 커뮤니케이션 및 기타 작업으로 인해 고객 만족도가 50% 증가했다. 이것도 대리인에게 압박을 줄여줄 것이다. 동시에 자동화된 도구는 인간이 작업을 수행하는 데 도움을 줄 것이다. 실제로 인간이 하는 작업은 변형될 가능성이 있으며, 더 의미 있는 작업 및 창의적인 작업의 기회가 있을 것이다. McKinsey 컨설팅 회사에 의한 연구에 따르면, 직원들에게는 급여 다음으로 가장 중요한 만족의 원천은 그들의 작업에서 의미를 찾는 것이었다. 봇이 그들의 팀에 있는 경우, 더 많은 대리인이 작업을 관리하고 전략을 감독하는 위치에 있을 것이다. 대리인은 봇이 올바르게 작동하는지 확인하는 인간의 역할을 할 것이다. 시간이 지나고 더 많은 회사가 커뮤니케이션 자동화를採用함에 따라, 판매 및 고객 서비스 대리인의 직무 설명서가 자동화된 구성 요소를 반영하도록 변경될 가능성이 있다. 고객 서비스 및 판매 대리인은 더 이상 가능한 한 빠르게 일하는 로봇으로 간주되지 않을 것이다. 대신, AI 및 자동화의 도움으로, 그들은 작업을 더 창의적이고, 더 만족스럽고, 더 가치 있게 만드는 기계를 지휘할 것이다.