사상 리더
2023년은 AI의 해였다. 2024년은 의도적인 AI의 해가 되어야 한다
Unite.AI를 Google의 선호 소스에 추가
2023년은 AI가 주도한 해였다. 산업 컨퍼런스에서 이사회 토론까지, AI는 기술 산업 전반에서 대화의 중심이 되었다. 직원과 소비자 모두 AI가 우리의 일과 생활을 놀라운 방식으로 변革할 것이라는 것을 직접 보게 되었다. 그러나 AI에 대한 열기가 증가함에 따라, 그 사용에 대한 우려도 증가하고 있다.
데이터 개인정보와 알고리즘의 편향에 대한 우려가 증가하는 가운데, AI가 회사에서 AI 솔루션을 구현하는 직원의 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 우려도 매우 실제적이다. AI의 힘을 활용하는 것은 직원의 성장, 생산성, 창의성을 촉진하는 데 대한 약속과 함께해야 한다.
현재 진행 중인 AI의 변革은 한 번만 일어날 것이므로, 이를 올바르게 하는 것이 중요하다. 2024년에는 기업이 의도적인 방식으로 AI 주도형 직장으로의 전환을 해야 한다. 이러한 접근 방식의 핵심은 AI가 사람의 대체가 아니라 인간의 혁신과 생산성을 강화하고 가속화하는 지원 도구라는 것을 인식하는 것이다.
기업은 AI 솔루션을 의도적인 방식으로 비즈니스 프로세스에 구현함으로써, AI의 이점을 얻으면서도 직원에게 부정적인 영향을 미치지 않을 수 있다. 이를 위해서는 먼저 AI 자동화에 가장 적합한 작업을 식별한 다음, 일일 Basis로 직원과 지속적으로 상호 작용하고, 필요한 경우 변경을 위해 지속적인 직원 피드백에 민감하게 반응해야 한다.
간단히 말해, AI에 대한 의도적인 접근 방식은 기술을 실제로 우리 팀의 일부로 만드는 것을 의미한다. 팀의 일부로 AI를 만드는 것은 과학 소설의 영역처럼 들릴 수 있지만, 현실은 더 실용적이다. 이미 2024년에 AI가 어떻게 작동할지의 일부를 보게 될 것이다.
월 스트리트 저널은今年 home insurance 수리 비즈니스 HomeServe가 고객 서비스 기능을 지원하기 위한 새로운 AI 어시스턴트를 도입했다고 보도했다. “Charlie”라고 불리는 이 봇은 하루에 수천 건의 고객 문의에 응답할 수 있으며, 이미 직원들이 수백 만 분의 전화 통화를 자동으로 도와주어 고객이 청구를 예약하고 수리를 예약할 수 있도록 해주었다. इसस로 직원들은 새로운 리드를 생성하고 정책을 판매하는 데 집중할 수 있었다. 한편, 고객 만족도도 Charlie가 시작된 이후로 증가했다.
AI는 또한 IT 공간에서 우리가 운영하는 방식을 개선하고 있다. 하이브리드 IT, 현대적인 애플리케이션 개발 프로세스, 디지털 변革 노력, 클라우드로의 이동은 모두 디지털 환경을 점점 더 복잡하게 만들었다. 이것은 IT 직원의 일이 매우 어려워졌으며, 따라서 IT 운영을 위한 인공 지능(AIOps)이 과부하된 IT 팀을 지원하기 위한 중요한 도구가 되었다.
AIOps를 사용하면 기업은 복잡한 문제를 빠르게 해결하고 예측할 수 있다. 예를 들어, 회사 애플리케이션에 문제를 일으키는 데이터베이스 지연 문제와 같은 문제를 발생하기 전에 해결할 수 있다. 이렇게 하면 팀이 혁신하고 비즈니스에 지원할 수 있다. 우리는 AIOps의 초기 단계에 있으며, 최근 SolarWinds의 조사에 따르면, 기술 전문가의 đa수(62%)는 현재 일일적으로 AI를 사용하지 않고 있다. 그러나 IT 팀이 AI 팀원과 함께 일하는 방식의 미래는 멀지 않았다. 많은 유능한 IT 전문가들은 생성적 AI의 발전으로 인해, 우리는自治 운영의 세계에僅 몇 년 밖에 남지 않았다고 예측하고 있다.
AI가 이러한 방식으로 더 쉽게 접근할 수 있게 되면, 조직은 직원의 성장과 행복에 미칠 영향에 대해 고려해야 한다. 이 주제에 대한 한 연구에서는 65명 이상의 연구자에게 AI가 동료로서의 가능한 결과를 조사하도록 요청했다. 그 연구는 AI가 동료로서의 역할을 하는 팀의 창의성과 의사 결정의 질이 향상된 것을 확인했지만, 또한 사회적 및 문화적 교환에 대한重大한 우려가 있을 수 있음을 발견했다. AI가 인간의 소속감에 부정적인 영향을 미칠 수 있는지, 또는 직원에 대한 감정을 이해할 수 있는지에 대한 질문이 제기되었다.
Charlie에 대한 월 스트리트 저널의 기사에서는 고객 서비스 팀을 위한 디지털 “감독자”로서 AI를 사용한 다른 회사들의 이야기를 공유했다. “AI 생성 감정 점수”를 통해, 기업은 고객 상호 작용에서 편향을 제거하여 직원의 성과와 관련된 더 과학적인 점수를 만들 수 있다. 그러나 실제로는 많은 직원이 AI가 인간의 이해와 공감을 缺乏한다는 것을 발견했으며, 이는 직원의 성과를 측정하는 데 필요한 인간적인 이해와 공감을 제공하지 못하여, 직원의 일이 덜 충실하고 궁극적으로 더 스트레스를 받게 만들었다.
2024년으로 들어서면서, 우리는 AI가 우리의 비즈니스와 팀에重大한 영향을 미칠 것이라는 것을 알고 있다. 그러나 그것이 어떻게 구현되는지에 따라, 그것이 인간의 성장과 비즈니스 혁신의 파트너가 될지 여부가 결정될 것이다.
