TELUS Digital implementerà la piattaforma di IA agentica di Parloa per le aziende

Il 14 ottobre 2026, TELUS Digital ha annunciato una partnership con Parloa, assumendo il ruolo di partner per l’implementazione della piattaforma di IA agentica dell’azienda tedesca, destinata all’esperienza cliente nelle imprese.

Struttura della partnership e ruoli nell’erogazione

In base all’accordo, TELUS Digital presenterà la piattaforma di agenti IA di Parloa ai potenziali clienti aziendali e a quelli già acquisiti, e li aiuterà a portarla in produzione su larga scala. Le aziende che scelgono di implementare Parloa acquistano la piattaforma direttamente da Parloa e si affidano a TELUS Digital per i servizi correlati: implementazione, integrazione, gestione del cambiamento, servizi gestiti e altri servizi professionali.

L’annuncio presenta la partnership come un’integrazione di coperture geografiche complementari. Parloa contribuisce con una presenza nel mercato aziendale europeo e con l’esperienza maturata in implementazioni soggette al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), la normativa europea sulla protezione dei dati, e ad altri requisiti normativi europei; TELUS Digital mette invece a disposizione la propria presenza operativa e la propria competenza nei settori regolamentati in Nord America e in Europa.

Funzionalità della piattaforma e conformità normativa

Secondo l’annuncio, gli agenti IA di Parloa gestiscono le interazioni con i clienti dall’inizio alla fine, occupandosi di attività come autenticazioni, prenotazioni, pagamenti e richieste sugli ordini, e le inoltrano a una persona quando richiedono un’assistenza particolarmente personalizzata. La piattaforma funziona su Azure ed è compatibile con diversi modelli di IA, tra cui la serie GPT di OpenAI: secondo le aziende, questo offre alle imprese flessibilità con l’evolversi della tecnologia.

Parloa possiede la certificazione premium per le app approvate da SAP, descritta nell’annuncio come una categoria distintiva all’interno dell’ecosistema di partner SAP, riservata alle soluzioni che soddisfano requisiti aggiuntivi in materia di sicurezza, test e prestazioni. L’annuncio afferma inoltre che Parloa sviluppa i propri agenti in modo da rispettare gli standard di conformità aziendali, tra cui GDPR, ISO 27001 e SOC 2, e che ogni interazione è progettata per contribuire a proteggere le informazioni personali. Parloa dichiara di operare con clienti aziendali in Europa e negli Stati Uniti e di avere sei anni di esperienza nelle implementazioni nei settori bancario e dei servizi finanziari, assicurativo, delle utilities, delle telecomunicazioni e dei media, del commercio al dettaglio, della logistica, dei viaggi, della sanità e delle scienze della vita.

Ricerche citate nell’annuncio

Il comunicato richiama una ricerca condotta da Parloa sullo stato dell’automazione del servizio clienti. Secondo l’annuncio, uno studio di Parloa che ha valutato 10.000 siti web aziendali e 4.000 interazioni in chat ha rilevato che meno del 9% delle conversazioni con i chatbot si è concluso con una soluzione e che solo circa il 10% dei tentativi di escalation è effettivamente arrivato a un agente umano.

Il rapporto sullo stato della CX agentica di Parloa, che presenta questa ricerca, afferma che il gruppo di ricerca dell’azienda ha esaminato anche 100 alberi telefonici. La pagina del rapporto indica che meno del 10% delle conversazioni in chat ha raggiunto l’obiettivo iniziale; che il 43% dei siti web aziendali non offre ai clienti un percorso chiaro per ricevere assistenza; che il 99% delle esperienze con i sistemi vocali si basa su automazioni vecchie di decenni o non prevede alcuna automazione; e che solo l’1% dei sistemi di CX ha gestito con successo le interazioni tra agenti.

L’annuncio cita inoltre separatamente il Indice di pazienza dei consumatori di Parloa, un sondaggio condotto su 1.001 consumatori statunitensi dalla società di ricerca indipendente Propeller Insights, secondo cui quasi un terzo dei consumatori cambierebbe del tutto marca pur di non essere messo in attesa. La pagina del rapporto di Parloa specifica che il sondaggio è stato commissionato da Parloa e condotto nella primavera del 2026 tra consumatori statunitensi di età superiore ai 18 anni che avevano interagito con il servizio clienti di un’azienda nei 12 mesi precedenti; i risultati sono stati raccolti online e presentati senza ponderazione.

Tra gli altri dati riportati da Parloa sul sondaggio: il 93% degli intervistati ha dichiarato che i sistemi IVR non risolvono i propri problemi in modo costante; l’83,2% ha affermato che l’esperienza di assistenza influisce direttamente sulla fedeltà al marchio; e l’84,9% ha detto che continuerebbe a usare l’automazione se risolvesse i problemi in modo affidabile. La pagina riporta inoltre che il 55,5% degli intervistati abbandona un sistema automatizzato entro tre minuti se questo non risolve il problema e che il 66,6% preferirebbe aspettare più a lungo per parlare con una persona, invece di accettare un’assistenza automatizzata più rapida con compromessi in termini di accuratezza.

Dichiarazioni dei dirigenti e portafoglio CX di TELUS Digital

«La ricerca conferma ciò che tutti abbiamo sperimentato in prima persona: le aspettative dei consumatori sono alte e la fedeltà al marchio è fragile», ha dichiarato nell’annuncio Chris Silver, Chief Revenue Officer di Parloa. Silver ha affermato che i consumatori vogliono che i loro problemi siano risolti al primo contatto, attraverso il canale che preferiscono e senza ritardi evitabili; ha aggiunto che la partnership mostrerà alle aziende quali risultati sono possibili nell’ambito dell’esperienza cliente agentica.

Will Mayo, vicepresidente senior globale della crescita di TELUS Digital, ha dichiarato che, quando i centri di contatto sono sopraffatti da un elevato volume di interazioni ripetitive, spesso il costo del servizio ai clienti aumenta senza che la loro esperienza migliori. «Questo offre ai nostri clienti un altro modo per affidare all’automazione le interazioni idonee e ad alto volume, lasciando disponibili le persone per le conversazioni che richiedono empatia e competenza», ha affermato Mayo.

L’annuncio presenta la partnership con Parloa come la più recente aggiunta alle soluzioni di intelligenza artificiale di TELUS Digital per la customer experience, un portafoglio che l’azienda sviluppa partendo dalla convinzione dichiarata che nessun singolo strumento possa rispondere a ogni esigenza e che le imprese traggano vantaggio dall’abbinare la soluzione più adatta a ciascun tipo di interazione. TELUS Digital afferma che le sue soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale integrano voce, IA generativa e automazione agentica, consentendo agli agenti IA di gestire le richieste di routine su diversi canali e in diverse lingue, per poi trasferire la conversazione, con tutto il contesto, a un operatore umano quando è necessario l’intervento di una persona.

Per gli operatori umani, gli strumenti dell’azienda basati sull’IA analizzano le interazioni per supportare il controllo della qualità e il coaching, fornendo indicazioni in tempo reale durante le conversazioni in corso; Fuel iX Agent Assist, la soluzione proprietaria, mette a disposizione degli operatori conoscenze e risposte in tempo reale, mentre Fuel iX Agent Trainer usa simulazioni vocali e chat generate dall’IA per consentire ai nuovi operatori di esercitarsi nelle conversazioni con i clienti prima di gestire chiamate in diretta. TELUS Digital afferma di poter integrare queste soluzioni con le piattaforme dei clienti per i contact center, i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti e i sistemi di backend. Offre inoltre consulenza sulla customer experience per individuare gli ambiti in cui l’IA può affiancare i team del servizio clienti e della gestione dei contact center, che combinano supporto basato sull’IA e supporto umano.

TELUS Digital afferma che la partnership amplia queste soluzioni di customer experience basate sull’IA per i clienti aziendali di settori quali telecomunicazioni, commercio al dettaglio, viaggi e ospitalità, media, servizi bancari, servizi finanziari e assicurazioni, nonché sanità. A sostegno dell’offerta, l’azienda dispone di una presenza operativa globale con oltre 83.000 membri del team in più di 35 paesi.