Sam Meckey, Presidente di WestCX – Serie di Interviste

Sam Meckey è il presidente di WestCX, che sovraintende ai marchi Mosaicx e Televox all’interno del West Technology Group. Sam si è unito a WestCX nel 2025, portando con sé più di 20 anni di esperienza di leadership nel settore dell’esperienza del cliente (CX), sanità e servizi abilitati dalla tecnologia. Egli porta una profonda comprensione di come guidare l’engagement intelligente, la trasformazione operativa e la soddisfazione del cliente su larga scala. Sam ha ricoperto recentemente il ruolo di CEO di UpHealth, una società di soluzioni sanitarie digitali quotata in borsa. Prima di ciò, ha guidato l’attività sanitaria di EXL, conducendola alla trasformazione in un leader dei servizi abilitati dalla tecnologia con un forte focus sull’incremento del percorso del cliente. All’inizio della sua carriera, Sam ha ricoperto diversi ruoli di leadership in Optum, culminando nel ruolo di presidente dell’attività globale da 1 miliardo di dollari.

WestCX è una piattaforma di comunicazione e engagement basata su intelligenza artificiale (AI) cloud, progettata per unificare e automatizzare le interazioni regolamentate per settori come la sanità, la finanza e le scienze della vita. Unisce dati, intelligenza artificiale conversazionale e analisi per offrire comunicazioni personalizzate e conformi ai canali come voce, SMS, chat, email e web, aiutando le organizzazioni a migliorare risultati come l’engagement dei pazienti, l’aderenza agli appuntamenti e la soddisfazione del cliente. Le tecnologie dell’azienda, che includono i marchi Mosaicx e Televox, sono progettate per gestire vincoli di conformità complessi mentre guidano l’efficienza e la fiducia attraverso un’orchestrazione nativa e sicura. Recentemente, WestCX ha ampliato le sue offerte con strumenti di engagement in tempo reale e intelligenza artificiale agente avanzata che migliorano ulteriormente le interazioni automatizzate su larga scala.

Ha guidato importanti organizzazioni sanitarie e tecnologiche prima di unirsi a WestCX. Cosa l’ha attratto personalmente in questo ruolo e nella visione dietro la trasformazione dell’AI di WestCX nelle operazioni farmaceutiche?

Ho avuto più di due decenni di lavoro nel settore sanitario, CX e servizi abilitati dalla tecnologia. Ciò che mi ha colpito immediatamente di WestCX è stata la sua posizione unica all’intersezione di tutti e tre gli spazi. Mi sono imbattuto in un’azienda che valorizza profondamente la comunicazione con i pazienti e che innova contemporaneamente in settori regolamentati. Era un posto che cercava di migliorare l’accesso e l’esperienza sanitaria per milioni di persone, con l’obiettivo di migliorare significativamente le loro vite. Quando ho visto la missione e il potenziale di WestCX, ho capito che volevo far parte di questo lavoro.

Ho anche visto l’opportunità di costruire su un insieme di asset incredibili. Stiamo plasmando una piattaforma di engagement nativa AI che beneficia tutti. Migliora il percorso del paziente, eleva il lavoro dei clinici e crea un reale vantaggio operativo per i nostri clienti. È una visione che combina innovazione, trasformazione e senso di scopo. E questo tipo di visione è raro. È uno dei lavori più emozionanti e gratificanti che abbia mai fatto.

Mi sono buttato in questa nuova fase della mia carriera quando ho visto cosa richiedeva il lavoro. Questo non è semplicemente gestire un’azienda. È una trasformazione. Stiamo ripensando ciò che l’AI rende possibile in settori altamente regolamentati. Stiamo ricostruendo un marchio affidabile con radici profonde nella comunicazione con i pazienti e relazioni stabilite attraverso settori regolamentati. È un compito unico, che richiede parti uguali di strategia, creatività, determinazione e empatia. Questa combinazione di richieste mi ha energizzato in modi che non mi aspettavo necessariamente.

WestCX ha appena lanciato la sua nuova soluzione di intelligenza artificiale agente per le interazioni farmacia-paziente. Come descriverebbe cosa rende questa tecnologia diversa dall’intelligenza artificiale conversazionale che molte farmacie già utilizzano oggi?

Partiamo dal problema che WestCX sta risolvendo. I pazienti si aspettano regolarmente esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità dalle marche. Pensate a prenotare un volo Delta o ordinare da Amazon. L’esperienza è diretta e senza attrito.

Ma in gran parte del settore sanitario, inclusa la farmacia, l’esperienza è lontana dall’essere senza soluzione di continuità o personalizzata. In realtà, è spesso frammentata, frustrante e piena di attrito. Ciò non è colpa delle farmacie. Desiderano che i loro pazienti abbiano la migliore esperienza possibile, ma i loro stack tecnologici semplicemente non sono stati costruiti per le aspettative di oggi. I sistemi legacy sono spesso isolati e limitati. Il risultato è un’esperienza frammentata resa peggiore dall’attrito. È qui che entra in gioco WestCX.

L’AI può migliorare drasticamente l’esperienza del paziente. L’AI conversazionale può interagire con i pazienti in modi diversi. Elabora e comprende il linguaggio, ma è principalmente uno strumento reattivo. L’AI agente, tuttavia, può favorire un’esperienza del cliente soddisfacente e senza soluzione di continuità. Ciò è dovuto al fatto che l’AI agente può pianificare, prendere decisioni autonome con una supervisione limitata e si concentra sulle attività. A differenza dell’AI conversazionale, è proattiva, in grado di affrontare problemi e avanzare nelle interazioni con i pazienti in modo indipendente.

L’AI agente gestisce più interazioni con i clienti e risolve più problemi rispetto all’AI conversazionale. Ciò libera il personale per gestire domande e interazioni con i pazienti più complesse e che richiedono la loro esperienza e empatia. Alla fine, i pazienti ottengono il servizio e le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido e attraverso il loro canale e lingua preferiti.

L’idea di AI agente è ancora nuova per molti lettori. Come la definirebbe – e come va oltre l’automazione per agire come un partner intelligente all’interno dei flussi di lavoro farmaceutici?

Senza perdere tempo con il gergo, l’AI agente è definita dalla sua capacità di operare in modo autonomo. Mentre questi strumenti possiedono le stesse capacità conversazionali di altri tipi di AI, ciò che li distingue è la loro capacità di prendere decisioni indipendenti in base a obiettivi complessi. Imparano e si adattano dalle interazioni precedenti con i pazienti e non richiedono lo stesso livello di monitoraggio umano degli altri strumenti AI.

Tutto ciò aiuta l’AI agente a fornire esperienze del paziente senza soluzione di continuità attraverso i canali e nella lingua che preferiscono. Gli strumenti AI agente rimuovono gran parte dell’attrito che spesso accompagna le interazioni dei pazienti con le farmacie. L’AI agente può assistere con le comunicazioni dei pazienti in entrata e in uscita, inclusi email, voce, SMS e notifiche push. A causa della sua capacità di prendere decisioni autonome, può aiutare le farmacie a gestire proattivamente i rifornimenti, i promemoria e altri tipi di comunicazione, come i promemoria per i vaccini contro l’influenza.

L’AI agente può gestire l’intero percorso del paziente, rendendolo meno confuso e più senza soluzione di continuità. Questo livello di automazione libera il personale della farmacia per assistere altri pazienti con domande o problemi complessi, mentre favorisce e mantiene relazioni strette con i pazienti. Migliora anche l’aderenza ai farmaci, poiché i pazienti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno quando e come desiderano.

I primi risultati sono impressionanti – fino all’80% di automazione delle richieste standard e aumenti a due cifre nelle percentuali di rifornimento. Quale parte di questa tecnologia sta guidando il più grande balzo delle prestazioni?

La capacità dell’AI agente di prendere decisioni autonome e orientate alle attività consente di automatizzare fino all’80% di cose come rifornimenti, richieste di stato di ritiro, promemoria e domande frequenti dei pazienti. Potete immaginare quanto tempo di personale ciò liberi, permettendo loro di concentrarsi sui pazienti che necessitano della loro esperienza e competenza.

L’automazione non è solo questione di aiutare il personale a fornire cure più tempestive ed empatiche. Aumenta anche le percentuali di rifornimento del 20% al 35% grazie a un’outreach personalizzata e tempestiva. Le farmacie stanno anche vedendo una maggiore aderenza ai farmaci e serie di vaccinazioni completate.

L’AI agente è proattiva, il che è un grande fattore di prestazione per le farmacie. Può inviare ai pazienti collegamenti a mappe intelligenti per semplificare i ritiri, integrare pagamenti web per checkout più rapidi e includere codici a barre per ritiri per ridurre i tempi di attesa in negozio. La sua proattività rende l’esperienza del paziente molto più senza soluzione di continuità, qualcosa di più simile a ciò che ci si aspetterebbe da Amazon.

Le farmacie svolgono un ruolo vitale nell’aderenza dei pazienti e nella cura preventiva, eppure spesso operano sotto una pressione estrema sul personale. Come la sua soluzione AI bilancia l’automazione con il mantenimento del tocco umano che i pazienti si aspettano ancora?

Una combinazione di competenza ed empatia è al cuore di qualsiasi esperienza sanitaria di qualità. I pazienti vogliono essere ascoltati e compresi. Vogliamo che i fornitori mostrino di curarsi delle nostre vite e delle nostre esperienze. Le pressioni estreme sul personale sono molto reali per le farmacie, e queste pressioni possono impattare negativamente sull’esperienza del paziente. La nostra soluzione AI non solo libera il personale per avere interazioni più fruttuose e significative con i pazienti, ma incorpora anche l’empatia in ogni interazione con il paziente.

L’AI agente adatta il suo outreach in base al contesto e al comportamento individuale del paziente. Ciò personalizza ogni interazione, aiutando i pazienti a rimanere informati sui prossimi rifornimenti e calendari dei vaccini, aumentando l’aderenza ai farmaci e migliorando la cura generale.

L’AI migliora piuttosto che sostituire gli esseri umani nel settore sanitario. Poiché è in grado di gestire gran parte delle comunicazioni di routine ma essenziali con i pazienti, il personale ha più tempo per affrontare domande complesse. Ma il tempo è solo una parte qui. Liberi dalle attività come promemoria di ritiro e altri compiti di routine, il personale ha più energia e empatia da offrire nelle interazioni con i pazienti, il che gli consente di sfruttare al meglio la loro profonda competenza che rende queste interazioni così preziose per i pazienti.

WestCX integra sia Mosaicx che TeleVox sotto la sua egida. Come questi marchi lavorano insieme per offrire un’esperienza end-to-end alimentata da AI attraverso più canali di comunicazione?

Abbiamo combinato due aziende, Televox e Mosaicx, leader nel loro settore. Televox fornisce soluzioni automatizzate alimentate da AI nel settore sanitario e farmaceutico. Mosaicx si specializza nell’automazione dell’esperienza del cliente con le sue soluzioni SaaS basate su cloud. Insieme, queste due aziende danno a WestCX una comprensione ampia e unica del mercato dell’engagement.

La combinazione di queste due aziende ci offre un’opportunità unica di innovare. Nuove conoscenze e modi di lavorare sono spesso il risultato di un insieme di conoscenze ri-contestualizzate in un altro contesto. I nostri marchi cross-industry lavorano insieme per plasmare la nostra comprensione dei mercati e aiutarci a spingere il limite dell’innovazione in avanti in entrambi gli spazi.

Ha menzionato che la piattaforma utilizza “intelligenza agente” per adattare l’outreach in base al comportamento e al contesto del paziente. Può spiegarci come funziona questo motore di personalizzazione nella pratica?

L’AI agente aiuta i pazienti a connettersi con le farmacie nei loro termini. Ciò significa che i pazienti ricevono le informazioni, le risposte e i promemoria di cui hanno bisogno quando ne hanno bisogno e nel loro canale e lingua preferiti.

Ad esempio, l’AI agente raccoglie informazioni in base al comportamento del paziente e ai dati della farmacia per comprendere il contesto delle interazioni. Esamina dati come se un paziente abbia aperto un promemoria in un’e-mail o un SMS, a che ora del giorno o della notte ha cliccato su un collegamento di rifornimento. È in grado di combinare quei dati specifici del paziente con informazioni dalla farmacia, come storie di rifornimento o calendari di vaccinazione futuri.

Quindi, in tempo reale, l’AI agente utilizza questo contesto per comprendere e interpretare l’interazione del paziente. Può inferire l’intento del paziente, il suo canale e la lingua preferiti, anche il timing della prossima comunicazione. Fa tutto ciò assicurandosi che l’interazione soddisfi i requisiti regolamentari e di privacy.

Infine, utilizza questo contesto e comprensione per intraprendere la prossima azione migliore. Forse è un semplice SMS inviato a un paziente durante l’orario del giorno in cui è più probabile che risponda. O l’AI agente potrebbe vedere che il paziente è confuso o frustrato in una catena di messaggi e spostare la conversazione su una piattaforma o lingua migliore per il paziente. Tutto ciò avviene mentre la conversazione si svolge.

In questo modo, l’intelligenza agente apprende e si adatta in tempo reale, assicurandosi che ogni interazione e conversazione del paziente sia sicura e conforme ai regolamenti dell’industria.

L’aderenza ai farmaci è una sfida di lunga data nel settore sanitario. Come vede l’AI che ridisegna i modelli di aderenza, non solo attraverso promemoria, ma cambiando realmente il comportamento dei pazienti nel tempo?

Una grande parte dell’aderenza ai farmaci si basa sulla comunicazione. La maggior parte dei pazienti vuole seguire le linee guida per i farmaci. Vogliono utilizzare i farmaci nel modo più adatto alla loro guarigione e benessere. Ma devono capire come utilizzare al meglio i farmaci, e questa comprensione si basa sulla qualità della comunicazione tra farmacia e paziente.

La comunicazione riguarda il fornire le informazioni giuste al momento giusto al canale di comunicazione preferito del paziente. Ciò va ben oltre i semplici promemoria, ed è il motivo per cui l’AI agente è uno strumento potente nell’aderenza ai farmaci. Individualizza le comunicazioni a pazienti specifici in base al contesto e alle interazioni precedenti. Se un paziente preferisce ricevere informazioni importanti attraverso SMS, è improbabile che risponda a una telefonata con informazioni importanti.

Lo stesso vale per le lingue. L’AI agente può comunicare con un paziente nella sua lingua preferita, assicurandosi che siano in grado di comprendere le informazioni critiche sui loro farmaci e sulla loro salute. Adattare le comunicazioni a ogni paziente assicura che le informazioni importanti, anche vitali, siano comunicate nel modo più benefico per il paziente.

Con i dati sanitari che sono così sensibili, quali salvaguardie o principi di governance sono incorporati nell’architettura AI di WestCX per assicurare la conformità e la fiducia dei pazienti?

I dati sanitari sono tra le informazioni più sensibili al mondo. A causa di ciò, il settore sanitario è uno dei più regolamentati al mondo. Le violazioni dei dati possono devastare i pazienti e costare alle organizzazioni sanitarie milioni di dollari, oltre alla fiducia dei clienti.

È per questo che i nostri strumenti e l’architettura AI sono stati progettati per la sicurezza e la conformità fin dall’inizio. Sono stati progettati per soddisfare gli standard di privacy rigorosi e le norme sui dati del settore sanitario. A differenza di altri strumenti costruiti per altri settori e scopi e poi applicati a settori altamente regolamentati, la nostra architettura AI è stata concepita con la privacy e la regolamentazione in mente fin dall’inizio.

Oltre alle farmacie, dove vede l’AI agente avere il maggior impatto a breve termine nel settore sanitario, e cosa c’è nel prossimo piano di innovazione di WestCX?

Le applicazioni dell’AI agente sono ampie. Uno degli impatti più profondi che gli strumenti alimentati da AI possono avere è la comunicazione con i pazienti. Simile all’esperienza del paziente nelle farmacie, la comunicazione tra pazienti e organizzazioni sanitarie può essere frammentata e confusa. Le poste in gioco qui sono alte. I pazienti necessitano delle migliori informazioni fornite a loro al momento giusto, attraverso i canali giusti e nella loro lingua preferita. Ciò è molto per il personale sanitario da gestire, specialmente quando si considerano tutte le altre attività complesse che riempiono le loro giornate e notti.

WestCX ha un ecosistema di comunicazione Engage che combina AI conversazionale, generativa e agente per rendere le comunicazioni dei pazienti senza soluzione di continuità e personalizzate. Consente all’AI agente di condurre conversazioni simili a quelle umane mentre comprende, agisce e apprende in tempo reale. E fa tutto ciò assicurandosi che ogni conversazione sia sicura e conforme ai regolamenti di privacy dell’industria.

L’impatto dell’AI agente può cambiare fondamentalmente non solo la comunicazione con i pazienti, ma anche le esperienze dei lavoratori sanitari sul lavoro. Il settore sanitario sta affrontando un significativo problema di burnout. Trovare significato nel proprio lavoro è probabilmente il miglior modo per affrontare il burnout sul posto di lavoro. L’AI agente libera i lavoratori per fare più lavoro guidato dallo scopo e significativo, il lavoro che hanno iniziato a fare quando hanno iniziato le loro carriere.

Questo è il motivo per cui crediamo che ci siano soluzioni tecnologiche e ci siano effetti nel mondo reale. L’AI agente può aiutare a rendere il settore sanitario più amichevole per i pazienti, più efficiente e più empatico.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare WestCX.