Rivedere il settore delle telecomunicazioni: il ruolo di GenAI nel migliorare le esperienze dei clienti

Mentre GenAI continua a trasformare il panorama aziendale, stiamo assistendo alla nascita di avanzamenti tecnologici più rapidi, innovativi e profondi di quanto abbiamo mai visto come società.

Gli impatti di GenAI sono così pervasivi che non stanno solo innescando una rivoluzione tecnica, ma stanno anche introducendo una nuova era in cui, probabilmente, ogni dominio – da come lavoriamo a come viviamo la nostra vita quotidiana – si trasformerà in qualche misura. Mentre molte industrie hanno lavorato per raccogliere i benefici di GenAI il più rapidamente possibile, un’industria ha adottato un approccio più lento all’adozione: le telecomunicazioni. In realtà, i dati mostrano che solo il 22% dei fornitori di servizi di comunicazione (CSP) hanno implementato soluzioni GenAI.

Nonostante le compagnie di telecomunicazioni sembrino intraprendere il loro viaggio GenAI a un ritmo più lento rispetto ad altre aziende di altri settori che hanno accelerato i loro percorsi, l’approccio costante del settore non è il riflesso di un’industria che non è in grado di vedere i benefici della tecnologia. Invece, è il risultato di un’industria così profondamente radicata nella società moderna, che cerca di trovare un equilibrio tra il rispetto dei propri standard fondamentali e l’evoluzione per stare al passo con l’innovazione delle tecnologie emergenti.

Gli impatti dell’utilizzo di GenAI nel settore delle telecomunicazioni vanno ben oltre l’industria stessa. Il settore delle telecomunicazioni è ben predisposto per trarre enormi benefici da GenAI, ma la strada in avanti richiede una migliore comprensione delle potenziali interruzioni che la tecnologia presenta e una visione chiara di come trasformerà il settore delle telecomunicazioni come lo conosciamo.

GenAI nel settore delle telecomunicazioni: un caso classico in cui la costanza vince la corsa

Quando si verificano avanzamenti tecnici, le industrie vedono immediatamente l’obiettivo di diventare un’early adopter. Sebbene un certo livello di velocità sia essenziale per il panorama aziendale per stare al passo con il nostro mondo in continua evoluzione, è cruciale non perdere di vista la considerazione più importante: il tasso di implementazione non deve mai avvenire a spese della qualità. Ciò è particolarmente vero per GenAI.

Il settore delle telecomunicazioni è un’industria consolidata che non solo è molto affidabile, svolgendo un ruolo massiccio nella società contemporanea, ma è anche un’industria che non può deviare dalla verità e richiede una sicurezza robusta. Date queste condizioni, il settore delle telecomunicazioni non può permettersi di adottare una mentalità “muoversi rapidamente, correggere in seguito” con GenAI. Per questo settore, l’implementazione deve essere impeccabile fin dall’inizio.

Con il settore delle telecomunicazioni che rappresenta la fonte di energia dietro molte delle nostre esperienze quotidiane, la sfida più grande di GenAI è stata quella di garantire che i dati giusti e la giusta struttura per supportarli siano in atto per abilitare i casi d’uso. Ciò è stato un ostacolo significativo che ha contribuito notevolmente al fatto che l’industria debba adottare un approccio più cauto e, di conseguenza, più lento all’adozione rispetto ad altri.

I dati sono la base delle esperienze alimentate dall’intelligenza artificiale e la qualità dell’output dei sistemi GenAI è direttamente legata ai dati di input su cui sono stati addestrati. Nel settore delle telecomunicazioni, i casi d’uso di GenAI sono estremamente critici e l’input errato può portare a un output dannoso.

Immagina un caso d’uso in cui un fornitore utilizza un agente GenAI per alimentare le proprie offerte di servizio clienti: un cliente si affiderà a questo agente per aiutare a risolvere i problemi. Ora, supponi che un cliente si imbatta in un’istanza in cui deve riparare la propria rete; in questo tipo di interazione, non c’è spazio per l’errore. Se si verificasse un’allucinazione (che è stata una sfida comune che altre industrie hanno visto dopo la loro rapida implementazione di GenAI), la risposta o l’azione errata non causerebbe solo un piccolo inconveniente. Invece, avrebbe il potenziale di disattivare la rete per centinaia di migliaia, forse milioni, di persone. Le ripercussioni di questo tipo di black-out su larga scala lascerebbero masse senza connettività, che molte persone non possono permettersi nel mondo digitalmente connesso di oggi. Questo tipo di interruzione non è su piccola scala; potrebbe impedire alle persone di comunicare e, all’improvviso, un tentativo di risolvere un problema ha scatenato un’allucinazione in un problema di sicurezza nazionale.

Per garantire che questo tipo di istanza sia prevenuta, l’industria delle telecomunicazioni ha dovuto dare priorità alla adozione di misure preventive prima di concentrarsi sull’implementazione di GenAI. Affrontare questo ostacolo ha richiesto all’industria di dare peso a nuovi set di addestramento per grandi modelli linguistici (LLM) specifici per i dati delle telecomunicazioni, che è stato un ostacolo significativo per i CSP nel loro percorso GenAI.

Mentre altre industrie correvano per implementare le loro soluzioni GenAI, il settore delle telecomunicazioni ha dovuto concentrarsi sul retroscena per garantire che i framework più precisi e sicuri fossero stati sviluppati per supportare adeguatamente queste soluzioni. Lanciando GenAI al proprio ritmo e stabilendo le fondamenta essenziali per abilitarlo, il settore delle telecomunicazioni è ora in grado di sperimentare la sua innovazione a un ritmo esponenziale.

Come GenAI ridisegnerà il settore delle telecomunicazioni

Guardando il panorama delle telecomunicazioni, il progresso del settore è stato abbastanza lineare. Passando da 3G a 4G a 5G, c’è stato un percorso chiaro in avanti. Questa linearità ha guidato una concorrenza serrata all’interno del settore, che fino a poco tempo fa ha mantenuto la crescita stagnante.

Nonostante sia una tecnologia esterna al settore delle telecomunicazioni, l’introduzione di GenAI ha la capacità di cambiare la traiettoria del settore e di riaccendere la redditività. Con le giuste fondamenta in atto, GenAI offre ai fornitori un aumento delle opportunità di generare nuovi ricavi (51%), ridurre il tempo di mercato (40%) e migliorare la produttività dei dipendenti (39%).

Mentre vediamo aumentare i tassi di implementazione di GenAI, possiamo aspettarci che ciò porterà anche a ulteriori cambiamenti in tutto il settore, tra cui:

• Nuove relazioni tra fornitori e provider: le partnership hanno sempre svolto un ruolo fondamentale nel settore delle telecomunicazioni, ma GenAI darà un nuovo significato alle relazioni che i partner hanno con i loro fornitori. GenAI può dare potere ai fornitori generando nuove fonti di ricavo e aiutandoli a ridurre il tempo di mercato per le soluzioni. Ottenere l’accesso a queste capacità può essere costoso, per affrontare questa sfida stiamo già vedendo i fornitori espandersi in offerte di modelli fondamentali per rendere i servizi GenAI più accessibili ai CSP, rendendo queste relazioni con i fornitori più critiche che mai.

• Il paesaggio dei talenti nel settore delle telecomunicazioni: l’utilizzo di GenAI non solo aiuterà a migliorare la produttività alleviando il carico dei compiti ridondanti dai dipendenti, ma queste soluzioni stanno anche alimentando il futuro di una nuova forza lavoro nel settore delle telecomunicazioni. In precedenza, il settore delle telecomunicazioni è stato un’industria che richiede un insieme di competenze molto consolidate e particolari. GenAI sta ora ridisegnando cosa significa lavorare nel settore, consentendo a nuovi talenti di entrare nel settore. GenAI può essere utilizzato per dotare i dipendenti di esperienze diverse per affrontare compiti che in precedenza richiedevano una formazione nel settore delle telecomunicazioni. Allo stesso tempo, darà anche potere agli esperti nel settore delle telecomunicazioni per diventare “super esperti”, permettendo loro di allontanarsi dai compiti più monotoni dei loro ruoli per concentrarsi su aree più strategiche. Questo cambiamento della forza lavoro porterà anche a un focus più profondo all’interno del settore delle telecomunicazioni sugli addestramenti e la riqualificazione GenAI per garantire che i dipendenti utilizzino correttamente la tecnologia.

Quando si tratta del settore delle telecomunicazioni, le implementazioni di GenAI non stanno solo cambiando il modo in cui le aziende operano – in quanto base delle nostre interazioni essenziali, la tecnologia sta anche innescando una trasformazione più ampia in tutto il settore.

Mentre la rivoluzione dell’intelligenza artificiale continua, siamo entrati in ciò che è paragonabile solo a una seconda rivoluzione industriale. Non stiamo solo cercando di sfruttare i poteri di una tecnologia che è sempre più intelligente, ma anche una tecnologia che ha trovato un modo per infiltrarsi in quasi ogni possibile dominio. GenAI ha spinto il settore delle telecomunicazioni sull’orlo di una grande trasformazione e, adottando un approccio costante e sicuro all’implementazione, il settore è pronto per entrare nella sua prossima fase.