Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings at TaskUs – Intervista

Phil Tomlinson, SVP di TaskUs (TASK ), sovraintende alle offerte globali dell’azienda, tra cui Trust & Safety, Servizi AI, Esperienza digitale del cliente e Rischio & Risposta. Con oltre 20 anni di esperienza, sviluppa soluzioni digitali e sostiene una migliore salute mentale sul posto di lavoro.

TaskUs è un’azienda di outsourcing globale che fornisce servizi digitali di prossima generazione e soluzioni di esperienza del cliente per aziende in rapida crescita. Specializzata in Trust & Safety, Servizi AI, Esperienza digitale del cliente e Rischio & Risposta, TaskUs aiuta le aziende a crescere in modo efficiente mantenendo un supporto e una sicurezza di alto livello. Con un focus sull’innovazione, l’agilità e il benessere dei dipendenti, TaskUs collabora con alcuni dei principali marchi del mondo per offrire risultati eccezionali.

TaskUs enfatizza l’equilibrio tra innovazione tecnologica e AI centrata sull’uomo. Come influenza questa filosofia lo sviluppo e l’implementazione delle vostre soluzioni AI nei vari settori?

In TaskUs, crediamo che l’AI debba aumentare e potenziare l’esperienza umana piuttosto che sostituirla. Quindi progettiamo e distribuiamo le nostre soluzioni AI per quell’interazione. Mentre progettiamo per automatizzare, non cerchiamo di automatizzare l’intero flusso di lavoro. Comprendiamo dove nel processo l’esperienza umana è più preziosa, quindi integriamo e ottimizziamo l’AI per trarre vantaggio da quell’esperienza. Ciò serve a migliorare il risultato finale, riducendo il numero di falsi positivi nella rilevazione delle frodi, ad esempio, rispetto agli approcci completamente automatizzati.

Troviamo che questo approccio di integrazione che prevede l’intero flusso di lavoro migliora la presa di decisioni umana, portando a soluzioni più intelligenti ed efficaci, sia nel supporto clienti, nella moderazione dei contenuti o nella valutazione dei rischi, ecc.

Può spiegare come TaskUs sfrutta la sua piattaforma proprietaria, TaskGPT, per migliorare sia la produttività che l’esperienza del cliente?

TaskGPT è una piattaforma AI che utilizza GenAI per aumentare la produttività e migliorare l’esperienza del cliente. Automatizza le attività di routine in modo che gli agenti umani possano gestire problemi più complessi. La piattaforma accelera i flussi di lavoro e aiuta gli agenti a fornire risposte più rapide e precise.

TaskGPT aiuta gli agenti a recuperare informazioni e a fornire suggerimenti intelligenti in tempo reale, rendendo le interazioni con i clienti più fluide e efficienti. La demo sul nostro sito web mostra come la piattaforma possa elaborare query istantaneamente, fornire informazioni utili e personalizzare le risposte, rendendo il servizio clienti più veloce ed efficace. Combinando l’automazione guidata dall’AI con la supervisione umana, TaskGPT aiuta a scalare le operazioni senza sacrificare la qualità, portando a una maggiore soddisfazione del cliente e a risoluzioni più rapide.

Qual è il ruolo di TaskUs nell’aiutare i clienti a navigare le sfide della distribuzione di AI in modo responsabile, garantendo trasparenza e considerazioni etiche?

Sviluppiamo framework di governance dell’AI che si concentrano sulla correttezza, sulla responsabilità e sulla trasparenza nella presa di decisioni. Il nostro approccio include l’uso di dati di formazione diversificati per aiutare a mitigare i pregiudizi e garantire che i modelli di AI siano allineati con le aspettative sociali. Ci assicuriamo anche che i sistemi di AI siano spiegabili e che le loro decisioni possano essere facilmente comprese per fornire piena trasparenza. Man mano che l’AI continua a evolversi, continueremo a integrare la supervisione umana e i metodi di gestione dei rischi per garantire che i dispiegamenti di AI non solo rispettino gli standard normativi, ma siano anche sicuri ed etici.

L’AI Agentic è pronta a rivoluzionare i settori con le sue capacità orientate all’azione. Quali sono alcune delle applicazioni più promettenti di AI Agentic che TaskUs sta attualmente esplorando o supportando?

L’AI Agentic sposta la capacità di AI da risposte passive a agenti proattivi e decisionali, combinando le capacità di creazione di contenuti di GenAI con alcuni principi della programmazione tradizionale, consentendoci di potenziare l’AI per agire, ma all’interno di circostanze o linee guida specificate. Stiamo esplorando modi in cui l’AI Agentic possa anticipare le esigenze dei clienti e poi agire. Ad esempio, pianificando una riunione o emettendo un rimborso senza richiedere l’intervento umano. Nella rilevazione delle frodi, l’AI Agentic può analizzare dati e modelli di comportamento in tempo reale per anticipare e prevenire attività fraudolente prima che si verifichino. Nel settore sanitario, può gestire aspetti dell’elaborazione dei reclami e della pianificazione degli appuntamenti, aumentando l’efficienza operativa. Queste capacità di azione aiutano a ottimizzare i flussi di lavoro e a fornire esperienze clienti superiori.

Come TaskUs affronta i potenziali rischi associati all’AI Agentic, in particolare nei settori come fintech e social media?

Mitighiamo i potenziali rischi adottando un approccio multiforme. In primo luogo, costruiamo e distribuiamo soluzioni di AI allineate con gli standard etici, soprattutto in settori ad alto rischio come fintech e social media. Possiamo anche attingere dal corpus esistente di istruzioni, linee guida e regolamenti di un’organizzazione che disciplinano la presa di decisioni umana. L’AI Agentic può attingere da queste risorse per informare la sua capacità di agire.

Una parte importante della nostra mitigazione del rischio è non progettare le nostre soluzioni di AI per automatizzare l’elemento umano – incorporiamo una forte supervisione umana in tutti i nostri processi guidati dall’AI. Ciò garantisce che le decisioni guidate dall’AI siano monitorate e possano essere aggiustate o corrette quando necessario.

Infine, testiamo e validiamo le nostre soluzioni di AI per assicurarci che operino all’interno di parametri sicuri ed efficaci. Lavoriamo a stretto contatto con i clienti per costruire modelli di AI che siano sia efficienti che etici. Il nostro approccio garantisce che le azioni guidate dall’AI siano in linea con gli standard normativi e aiutino a mitigare rischi come i pregiudizi e la disinformazione.

La sicurezza dell’AI è una preoccupazione crescente per le aziende. Quali salvaguardie o migliori pratiche ha implementato TaskUs per garantire l’uso responsabile dell’AI nelle applicazioni critiche?

Diamo priorità alla correttezza e alla trasparenza eseguendo audit approfonditi sui pregiudizi e verifiche di equità per assicurarci che i nostri modelli di AI siano equi. Proteggiamo i dati sensibili con misure di sicurezza informatica robuste per ridurre il rischio di violazioni. La spiegabilità è una parte chiave del nostro approccio, assicurandoci che le decisioni dell’AI siano comprensibili per aziende e consumatori. La supervisione umana nelle situazioni ad alto rischio garantisce che i sistemi di AI non commettano errori critici. Continuando a monitorare i modelli di AI e lavorando per soddisfare gli standard del settore, garantiamo la distribuzione responsabile dell’AI, mantenendo la fiducia e la conformità normativa.

Con la sua vasta esperienza in Trust & Safety, come vede l’evoluzione dell’AI per affrontare la disinformazione, la moderazione dei contenuti e altre sfide sociali?

TaskUs è un leader nell’utilizzo dell’AI per aiutare a contrastare la disinformazione e i contenuti dannosi. Collaboriamo con aziende che sviluppano i modelli di AI più avanzati del mondo e abbiamo team altamente qualificati e con esperienza che proteggono piattaforme e aziende da minacce emergenti e attori malintenzionati. Le nostre soluzioni di moderazione dei contenuti guidate dall’AI rilevano e contrassegnano discorsi d’odio e contenuti dannosi in tempo reale, permettendo alle piattaforme di rimuovere materiali problematici prima che si diffondano. I nostri modelli di AI considerano sia il contesto che l’intento, aiutando a prevenire la censura eccessiva e garantendo che i contenuti legittimi rimangano accessibili. Inoltre, supportiamo piattaforme globali utilizzando l’AI per la moderazione multilingue scalabile, assicurando che le politiche dei contenuti siano mantenute attraverso diverse lingue e culture.

Come TaskUs collabora con i clienti per assicurarsi che i loro dispiegamenti di AI siano allineati con gli standard emergenti per la correttezza, la responsabilità e la trasparenza?

Lavoriamo a stretto contatto con i clienti per sviluppare framework di governance dell’AI personalizzati che diano priorità alla correttezza, alla responsabilità e alla trasparenza. Costruiamo politiche di AI responsabili, eseguiamo audit di equità per identificare e affrontare potenziali pregiudizi e offriamo formazione sulla conformità per garantire che gli stakeholder dell’AI siano dotati delle conoscenze necessarie. Inoltre, aiutiamo i clienti a conformarsi con le norme globali e gli standard etici dell’AI, fornendo gli strumenti necessari per la trasparenza e la tracciabilità. Il nostro approccio garantisce che i sistemi di AI non solo siano efficaci, ma anche responsabili, supportando dispiegamenti etici che soddisfino sia gli obiettivi aziendali che le aspettative sociali.

L’uso di dati sintetici e ibridi sta guadagnando slancio. Come TaskUs aiuta i clienti a utilizzare questi tipi di dati per migliorare l’accuratezza dei modelli e ridurre i pregiudizi?

I dati sintetici e ibridi possono migliorare l’accuratezza dei modelli e ridurre i pregiudizi. Utilizziamo dati sintetici per integrare set di dati del mondo reale, garantendo che i modelli di AI abbiano una base più diversificata e rappresentativa per effettuare previsioni. Combinando dati sintetici con dati del mondo reale curati, miglioriamo la qualità dei set di dati di formazione, affrontando i pregiudizi che potrebbero esistere in alcune fonti di dati. Questi metodi garantiscono anche la conformità con la normativa sulla privacy, poiché i dati sintetici non coinvolgono informazioni personali identificabili. Integrando questi tipi di dati nei flussi di lavoro di formazione, stiamo creando modelli di AI più inclusivi, precisi e sicuri.

Quali sono le sfide più grandi che ha incontrato nell’introdurre soluzioni di dati sintetici e ibridi, e come le ha superate?

Perché è “sintetico”, o fabbricato, rendere i dati sintetici “reali” può essere una sfida. Mantenere la conformità con le norme sulla privacy e prevenire la replica dei pregiudizi nei dati sintetici può essere anche una sfida. Utilizziamo scenari del mondo reale e tecniche generative avanzate per creare dati sintetici il più realistici possibile. Collaboriamo anche con team legali e di conformità per assicurarci che i nostri dati sintetici siano allineati con le norme sulla privacy come il GDPR e il CCPA, minimizzando i rischi per la privacy.

Infine, non ci limitiamo a “fidarci” dei nostri dati sintetici come se fossero privi di pregiudizi – li validiamo rigorosamente per assicurarci che non siano distorti e continuiamo a raffinare i nostri modelli in base a ciò che apprendiamo dalla validazione.

I dati multilingui hanno il potenziale di rompere le barriere linguistiche. Come TaskUs sta abilitando le aziende a creare soluzioni di AI più inclusive e culturalmente consapevoli?

Addestriamo i nostri modelli su set di dati linguistici diversificati per migliorare l’accuratezza in più lingue. Ciò ci aiuta a migliorare le capacità di riconoscimento vocale e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) in modo da poter fornire supporto clienti e interazione in tempo reale con clienti globali. Inoltre, integreremo adattamenti culturali nelle nostre soluzioni di AI per allineare i contenuti con le norme e le sensibilità locali. Ciò consente alle nostre soluzioni di AI di risuonare con un’ampia gamma di utenti ed effettivamente rompe le barriere linguistiche.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare TaskUs.