Luiz Domingos, CTO e Responsabile Ricerca e Sviluppo per le Grandi Imprese di Mitel – Serie di Interviste

Luiz Domingos, il Chief Technology Officer e Responsabile Ricerca e Sviluppo per le Grandi Imprese di Mitel, ha costruito una carriera di successo che copre oltre due decenni. Nota per il suo approccio innovativo e la sua profonda competenza tecnica, Luiz ha costantemente fornito soluzioni di alta qualità nel settore della comunicazione aziendale, dei sistemi di contatto, della gestione della rete e dei servizi cloud.

Nel suo ruolo attuale in Mitel, Luiz definisce la direzione strategica per la tecnologia, enfatizzando l’innovazione e l’affidabilità. Guida l’introduzione di tecnologie all’avanguardia e assicura che il portfolio dell’azienda rimanga all’avanguardia nel settore. Prima di unirsi a Mitel, Luiz ha ricoperto il ruolo di Chief Product e Technology Officer in Unify, dove ha gestito con successo l’intero portfolio di prodotti e ha guidato lo sviluppo di offerte cloud innovative.

Mitel è un leader globale nella comunicazione aziendale, offrendo una gamma completa di soluzioni che consentono alle organizzazioni di connettersi, collaborare e servire i propri clienti in modo più efficace. Offrendo tutto, dalle soluzioni on-premise ai piattaforme di comunicazione basate su cloud, Mitel fornisce prodotti affidabili, scalabili e innovativi che rispondono alle esigenze diverse delle aziende di tutte le dimensioni. Con un focus sull’integrazione senza soluzione di continuità e sull’impegno per offrire esperienze utente di alta qualità, Mitel aiuta le aziende a rimanere connesse e competitive negli ambienti di lavoro in rapida evoluzione di oggi.

Molte aziende fanno ancora affidamento su strumenti di comunicazione obsoleti. Dal tuo punto di vista, quali sono gli ostacoli più grandi che i sistemi obsoleti presentano alle aziende oggi?

Molte aziende si affidano a sistemi di Private Branch Exchange (PBX) obsoleti, sistemi di contatto e strumenti di collaborazione frammentati. L’utilizzo di strumenti legacy come questi può portare a una mancanza di integrazione e interoperabilità, poiché operano con architetture chiuse e mancano di interfacce SW adeguate. Ciò rende più difficile l’integrazione con soluzioni moderne basate su AI, piattaforme CRM e applicazioni basate su cloud.

Quando le organizzazioni utilizzano strumenti legacy frammentati, l’esperienza utente (UX) e la produttività possono soffrire poiché le implementazioni delle applicazioni non sono adattate ai modi di lavoro flessibili moderni – remoto, ufficio o mobile – e non forniscono capacità omnicanale. Inoltre, quando vengono utilizzati troppi sistemi obsoleti, i rischi per la sicurezza aumentano, portando a vulnerabilità e lacune di conformità a causa delle norme sulla protezione dei dati in evoluzione come il GDPR. Infine, questi strumenti legacy causano anche costi di manutenzione e servizio più alti, aumentando il costo totale di proprietà.

Come questi collo di bottiglia nella comunicazione influenzano la capacità di un’organizzazione di implementare soluzioni basate su AI in modo efficace?

Le applicazioni AI si basano sulla disponibilità dei dati in tempo reale, sull’integrazione senza soluzione di continuità attraverso più canali di comunicazione e sui meccanismi di automazione. Tuttavia, i sistemi legacy tendono a memorizzare i dati in formati proprietari interni che l’AI non può accedere o utilizzare, ciò che limita il vero potenziale dell’AI e, in alcuni casi, porta a una frammentazione. Per funzionare correttamente, l’AI richiede sia dati strutturati che non strutturati. Poiché le strutture dei dati dei sistemi legacy non sono adatte a questo approccio, questi sistemi limitano la capacità dell’AI di analizzare le conversazioni, estrarre valore aziendale e personalizzare l’attività di comunicazione.

Inoltre, molte applicazioni basate su AI, come l’analisi del sentimento e la trascrizione vocale, si basano sull’analisi in tempo reale. Le infrastrutture obsolete spesso mancano della potenza di elaborazione e della connettività in tempo reale necessarie per tali applicazioni, portando a latenza e inefficienze all’interno di un’azienda. La vera automazione basata su AI – assistenti virtuali, automazione del flusso di lavoro, ecc. – richiede un’integrazione profonda con le piattaforme di comunicazione. I sistemi legacy regolarmente utilizzati con supporto API obsoleto o mancante creano barriere e collo di bottiglia all’integrazione e ostacolano ulteriormente le capacità di automazione.

Affrontare questi collo di bottiglia nella comunicazione può aiutare le organizzazioni a sbloccare il pieno potenziale delle soluzioni basate su AI, migliorando l’efficienza, la capacità di decisione e l’esperienza utente.

Come Mitel si approccia alla modernizzazione dei sistemi di comunicazione per le grandi imprese che passano dai sistemi legacy?

Mitel adotta un approccio strategico e ibrido alla modernizzazione degli strumenti di comunicazione unificata (UC), aiutando le imprese a passare dai loro sistemi legacy. Piuttosto che imporre un completo ripristino, Mitel sostiene e offre soluzioni ibride composte da applicazioni on-premise e soluzioni cloud private e pubbliche con piena interoperabilità. Questo modello ibrido integra l’infrastruttura di telefonia, l’attrezzatura SBC/gateway sul bordo della rete, le applicazioni UC e le applicazioni di collaborazione basate su cloud, consentendo alle imprese di modernizzare al loro ritmo.

Come orchestratore di soluzioni, Mitel si concentra sulla creazione delle necessarie integrazioni e servizi attraverso tutte le applicazioni distribuite dai clienti. I principi chiave che guidano questo approccio includono:

• Distribuzioni ibride cloud – Piuttosto che un approccio di sostituzione completa, Mitel mantiene e aggiorna le infrastrutture PBX/UC/Contatto esistenti on-premise e private cloud, integrando contemporaneamente strumenti di collaborazione moderni nel cloud pubblico, assicurando che le imprese possano evolversi senza interruzioni significative.
• API e SDK – Mitel aggiorna costantemente e sviluppa API e SDK per colmare il divario tra sistemi legacy e applicazioni moderne in ambienti di collaborazione, CRM ed ERP. Ciò consente alle aziende di adottare gradualmente nuovi servizi senza causare interruzioni significative alle loro operazioni quotidiane.
• Integrazione dell’AI con i sistemi legacy – Mitel migliora le piattaforme di comunicazione esistenti con capacità basate su AI come caselle vocali visive, assistenti/agenti virtuali e trascrizioni in tempo reale. Queste funzioni AI lavorano con LLM cloud e sfruttano anche modelli linguistici piccoli (SLM) che possono essere operati senza investimenti infrastrutturali o aggiornamenti significativi.
• Aggiornamenti guidati dalla sicurezza e dalla conformità – Mitel dà priorità alla sicurezza e alla conformità normativa, implementando standard di sicurezza come la crittografia end-to-end del payload e del segnale e la crittografia dei dati a riposo. Certifica tutti i prodotti per garantire la conformità con le norme più recenti in determinati settori e leggi regionali.

L’AI sta trasformando la comunicazione aziendale. Quali sono i prossimi grandi progressi che ti aspetti nelle soluzioni di comunicazione unificata basate su AI?

L’AI sta trasformando i sistemi UC migliorando l’efficienza, automatizzando le attività e migliorando la comunicazione aziendale. Sta anche migliorando la sicurezza. Cose come l’autenticazione dell’utente con impronta vocale, la valutazione continua delle vulnerabilità e l’audit della sicurezza del sistema contribuiscono a misure di protezione più solide per le imprese.

Allo stesso tempo, l’AI agente e gli assistenti virtuali si stanno espandendo. Le organizzazioni stanno migliorando questi assistenti AI con capacità multi-modalità che supportano varie funzioni di comunicazione, tra cui la gestione di query complesse, l’automazione delle risposte, l’assistenza alla pianificazione e il recupero delle informazioni.

L’AI sta anche guidando le innovazioni nelle capacità di conversione voce-testo, nelle traduzioni multilingue in tempo reale e nell’analisi del sentimento. Questi miglioramenti beneficiano i centri di contatto migliorando la produttività degli impiegati e la soddisfazione generale degli utenti.

Inoltre, l’utilizzo del GenAI per la gestione dei contenuti sta aumentando poiché i LLM stanno sendo integrati per generare report analitici, riassunti, registri legali e conformi, ecc. Continueremo a vedere un maggior utilizzo dell’AI per guidare lo spazio UC poiché le imprese utilizzeranno modelli linguistici basati su AI per organizzare, recuperare e condividere conoscenze aziendali per migliorare la collaborazione e l’ottimizzazione della condivisione dei dati tra le organizzazioni.

Come Mitel si sta preparando per l’aumento degli assistenti virtuali basati su AI, dell’automazione e dell’analisi predittiva nella comunicazione sul posto di lavoro?

Mitel ha iniziato il suo percorso di AI diversi anni prima dell’avvento dei LLM e continua a integrare le capacità AI nei propri prodotti e partenariati tecnologici. Quando applicabile, incorpora le capacità AI nel proprio portfolio per migliorare le soluzioni per i clienti, con un forte focus sull’AI agente, compresi gli assistenti virtuali e gli agenti di contatto virtuali. Inoltre, Mitel offre capacità AI come l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l’analisi delle chiamate e delle riunioni, l’analisi del sistema e la segnalazione predittiva, nonché l’automazione del flusso di lavoro a basso codice/senza codice, che semplificano le applicazioni UC e di contatto.

Come Mitel sta sfruttando l’AI e i grandi modelli linguistici (LLM) per migliorare la comunicazione e la collaborazione per le imprese?

Mitel sfrutta l’AI e i LLM per migliorare l’esperienza complessiva di comunicazione e collaborazione all’interno di un’impresa. Come menzionato in precedenza, Mitel integra le capacità AI e LLM nei propri prodotti, sfruttando l’analisi avanzata del discorso e del testo (in particolare NLP e conversione voce-testo), assistenti virtuali intelligenti con memoria contestuale e automazione delle attività. Mitel offre anche una soluzione per l’auto-aiuto e il supporto clienti con AI, incorporando la base di conoscenza del cliente attraverso un processo di formazione del modello AI. Queste tecnologie migliorano la comunicazione in tempo reale, ottimizzano le interazioni con i clienti, assicurano la sicurezza del sistema e forniscono un monitoraggio e un supporto cost-effective e disponibili 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Quali sono le sfide più grandi nell’integrare i LLM nei sistemi di comunicazione aziendale e come Mitel sta affrontando queste sfide?

Esistono alcune sfide quando si tratta di integrare i LLM nei sistemi di comunicazione aziendale, tra cui la privacy dei dati, la sicurezza, la latenza e la necessità di una flessibile integrazione AI. Come organizzazione globale, le preoccupazioni sulla privacy dei dati e la conformità normativa (GDPR e il European AI Act) sono le nostre priorità principali. Pertanto, stiamo assicurando che le nostre soluzioni AI proteggano i dati dei clienti a tutti i costi. Per una maggiore sicurezza, Mitel sta indagando sull’utilizzo di SLM distribuiti sul bordo della rete del cliente per limitare e proteggere i dati che potrebbero essere esposti ai LLM cloud pubblici. In ambienti cloud ibridi, è imperativo che tutti i prodotti abbiano le interfacce/API adeguate per incorporare l’AI in modo sicuro e sicuro. Mitel ha modernizzato i propri prodotti per abilitare l’integrazione AI attraverso on-premise, hosted, e cloud privati e pubblici. Stiamo anche sviluppando capacità di creazione di flussi di lavoro flessibili che consentiranno un approccio “bring your own LLM” (BYO-LLM) per evitare il lock-in del fornitore.

La comunicazione moderna richiede risposte LLM istantanee per strumenti di collaborazione in tempo reale come la voce e il video, creando sfide infrastrutturali. La visione di Mitel è quella di fare affidamento sull’AI Edge per l’elaborazione della comunicazione in tempo reale e ridurre la latenza per un’esperienza e un’interazione naturali con gli assistenti AI. Infine, Mitel sta lavorando su modelli AI che possono essere personalizzati per settori specifici come la sanità, la finanza e l’ospitalità, assicurando un’AI guidata dalla comunicazione più pertinente e consapevole del contesto.

Per quanto riguarda l’elaborazione del linguaggio naturale basata su AI, quali sono le applicazioni che ti entusiasmano di più all’interno dell’ecosistema di prodotti Mitel?

Considerata la misurabile e immediata resa degli investimenti, il centro di contatto Mitel è l’area più entusiasmante per le soluzioni LLM e NLP basate su AI. Gli agenti virtuali AI con interazione vocale e chat possono gestire le richieste dei clienti e raccogliere informazioni prima di passare a un agente live, riducendo il carico di lavoro e migliorando i tempi di risposta. Funzionalità come la trascrizione delle registrazioni delle chiamate, la sommarizzazione per la conformità, l’analisi del sentimento per la soddisfazione del cliente e la formazione degli agenti migliorano le operazioni. Le soluzioni UC di Mitel includono caselle vocali visive, ricerca intelligente, gestione della conoscenza e cancellazione del rumore per chiamate più chiare.

Come le aziende dovrebbero affrontare le considerazioni etiche delle interazioni sul posto di lavoro basate su AI?

L’AI sta trasformando in modo significativo la comunicazione e la collaborazione sul posto di lavoro, introducendo nuove esperienze utente e clienti. Tuttavia, questi cambiamenti non arrivano senza sfide etiche. Le considerazioni etiche dovrebbero essere costantemente affrontate in ogni fase dell’implementazione dell’AI, inclusa la formazione dei modelli AI su set di dati diversificati per evitare pregiudizi e assicurare la giusta presa di decisione. Una delle più grandi preoccupazioni con l’AI è la trasparenza e la spiegabilità, che richiede termini e condizioni chiari e la divulgazione dell’utilizzo dell’AI. L’utilizzo dell’AI dovrebbe ampliare il potenziamento e l’abilitazione umana, ma non è un sostituto.

Inoltre, la sicurezza e la prevenzione degli abusi dell’AI dovrebbero essere considerate per proteggere contro i deepfake e la manipolazione dei dati e delle credenziali degli utenti.

Quali passi possono intraprendere le organizzazioni per assicurare una transizione senza problemi per i dipendenti man mano che l’AI diventa più integrata nei flussi di lavoro quotidiani?

Le imprese devono adottare misure per favorire l’adozione, la fiducia e la produttività per assicurare una transizione senza problemi alle soluzioni basate su AI. Il primo passo per le organizzazioni è creare politiche AI e governance aziendale per definire il ruolo dell’AI all’interno dell’azienda e poi attenersi ad esse. La leadership dovrebbe anche allinearsi sui messaggi e sulle attività di promozione dell’adozione dell’AI e offrire formazione a tutti i dipendenti su come funziona l’AI, i suoi limiti e come utilizzarla in modo efficace.

Contemporaneamente, le organizzazioni dovrebbero introdurre strumenti di collaborazione AI e framework di integrazione che abilitano i dipendenti con l’assistenza AI per migliorare il processo decisionale mantenendo la supervisione umana. La leadership dovrebbe anche affrontare le preoccupazioni etiche e sulla sicurezza del lavoro e fornire canali per raccogliere il feedback dei dipendenti e misurare il valore incrementale introdotto dall’AI.

Facendo tutte queste cose all’inizio del processo di adozione dell’AI, i dipendenti si sentiranno più sicuri nell’utilizzare gli strumenti e le organizzazioni vedranno un ritorno sugli investimenti più rapido.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Mitel.