James Evans, Fondatore & CEO di CommandBar – Serie di Interviste

James Evans è il Fondatore e CEO di CommandBar, una piattaforma di assistenza utente alimentata da intelligenza artificiale progettata per assistere i team di prodotto, marketing e customer. Offrono un co-pilota AI che risponde solo alle domande in base al tuo contenuto. E quando non conosce qualcosa, si basa su un’esperienza che puoi controllare – come l’avvio di una chat di supporto.

Cosa ti ha inizialmente attirato verso l’informatica?

Ero originariamente uno studente di matematica. Non per una ragione particolare, ma perché pensavo che la matematica fosse la materia più difficile. Risultò che la matematica è veramente difficile a Princeton, e io ero molto più bravo in informatica che in algebra astratta.

Cosa mi ha tenuto nell’informatica è che sembrava un campo veramente unico, dove potevi immergerti nella teoria (l’argomento del mio lavoro indipendente) ma anche imparare a costruire prodotti.

Nel 2019, hai lanciato codePost, uno strumento di feedback per l’insegnamento dell’informatica e della programmazione. Cosa ha ispirato questa azienda e cosa hai imparato dall’esperienza?

codePost è stato un tipo di “startup di prova” per me e i miei co-fondatori. Sapevamo di voler fondare un’azienda insieme, e codePost era un progetto che avevamo iniziato al college e che già aveva utenti (compresa Princeton) che lo utilizzavano per valutare i corsi di informatica.

Abbiamo lavorato su di esso per un anno prima di spostare la nostra attenzione su altri progetti – esiste ancora! https://codepost.io. Abbiamo imparato con codePost che spedire velocemente e essere super reattivi alle domande e ai feedback degli utenti era un vantaggio competitivo. Abbiamo anche imparato che quando fai questo, il tuo prodotto può diventare complicato e difficile da usare velocemente. Questa intuizione è in realtà ciò che ci ha portato a costruire la versione di Commandbar, che era un widget che abbiamo incorporato all’interno di codePost per rendere il nostro prodotto più facile da imparare e utilizzare.

Secondo te, quali sono alcuni dei problemi comuni nel panorama attuale degli strumenti digitali?

Il software sta diventando sempre più complesso, e le aziende utilizzano molti strumenti diversi, il che rende difficile per gli utenti. Le aspettative che gli utenti finali hanno sono molto alte a causa delle app consumer user-friendly, e nessuno vuole leggere manuali lunghi per il software di tutti i giorni.

Allo stesso tempo, l’aspetto e la sensazione del software non sono cambiati. E il modo principale per aiutare gli utenti è… i pop-up. Quei messaggi che appaiono e interrompono quando stai cercando di fare le cose. A volte sono utili, ma la maggior parte delle volte gli utenti cercano di chiuderli il più velocemente possibile.

Puoi condividere la tua visione per una nuova generazione di strumenti centrati sull’utente?

Abbiamo iniziato CommandBar perché lo stato attuale dell’interazione uomo-computer lasciava spazio per il miglioramento. Attraverso conversazioni con gli utenti, abbiamo ripetutamente sentito che i pop-up sembravano fastidiosi – il contrario di utili!

Il nostro approccio si concentra sul fornire agli utenti un miglioramento significativo nell’esperienza degli strumenti software concentrandosi sull’intento dell’utente – ciò che si desidera raggiungere con uno strumento software. Rilevare l’intento può assumere una forma implicita, come decifrare la confusione dell’utente dal suo comportamento all’interno del prodotto, o una forma esplicita, come rispondere alle query e alle ricerche dell’utente.

Gli strumenti più efficaci centrati sull’utente mirano a personalizzare l’esperienza dell’utente comprendendo l’intento dell’utente e astenendosi dall’inondare l’utente con informazioni centrate sull’azienda che potrebbero non essere rilevanti. Ciò significa meno pop-up generici e più indicazioni personalizzate per migliorare l’esperienza dell’utente complessiva.

Come si è trasformata questa visione nel lancio di CommandBar?

CommandBar è il nostro tentativo di essere uno strato sopra tutti i prodotti che può aiutare gli utenti rilevando e agendo sul loro intento, utilizzando l’AI. Ad esempio, uno dei nostri prodotti è un assistente utente incorporato che può rispondere alle domande dell’utente e svolgere attività per loro, il che significa che possono ottenere le cose fatte senza dover imparare come funziona un prodotto. Un altro dei nostri prodotti “spinge” gli utenti verso percorsi, funzionalità o contenuti di walkthrough che sembrano rilevanti per il loro intento.

È iniziato come un singolo widget all’interno del prodotto: una barra di ricerca che consente agli utenti di cercare qualsiasi cosa all’interno di un prodotto, un po’ come la Spotlight di Apple. Da lì, ci siamo ramificati in altri widget di assistenza utente.

Uno dei prodotti principali di CommandBar è Copilot, uno strumento che consente agli utenti di integrare facilmente un chatbot su un sito web. Potresti condividere alcuni dettagli su come funziona nel backend?

Quello che abbiamo inizialmente lanciato come HelpHub AI è ora chiamato Copilot. Puoi pensare a esso come a un prodotto “Copilot-as-a-service” che consente a qualsiasi prodotto software – web app, app mobile, sito web o app desktop – di formare e distribuire un assistente utente incorporato.

Copilot inizia ingerendo qualsiasi contenuto esistente progettato per aiutare gli utenti – documentazione, blog, guide, video di walkthrough e documentazione API.

A questo punto, Copilot subisce un processo di formazione e viene preparato per assistere gli utenti in due modi chiave:

1. Rispondendo alle domande dell’utente.
2. Eseguendo azioni per conto dell’utente.

Nel tempo, Copilot apprende le preferenze degli utenti analizzando la loro cronologia delle chat e le interazioni all’interno del prodotto. Ad esempio, può identificare che alcuni utenti preferiscono tutorial passo dopo passo per comprendere le azioni, mentre altri possono preferire risposte concise e basate su testo. Alcuni utenti potrebbero anche preferire completare azioni direttamente all’interno di Copilot.

Oltre alle preferenze degli utenti, vengono considerati anche gli obiettivi dell’azienda che utilizza Copilot. I nostri clienti, di solito aziende software, distribuiscono Copilot per assistere i loro utenti. A volte l’obiettivo è ampio, concentrandosi sull’assistenza utente generale, mentre altre volte le aziende mirano a risultati specifici. Questi obiettivi possono variare dalla riduzione del volume dei biglietti di supporto inviati dagli utenti ai loro agenti di supporto umano all’incoraggiamento di più utenti ad aggiornare a una versione a pagamento del prodotto. Copilot integra questi obiettivi nella sua strategia di assistenza, beneficiando sia gli utenti che l’azienda che li serve.

Attraverso le prime settimane di Copilot, abbiamo già abilitato centinaia di migliaia di chat degli utenti finali.

Quali sono alcuni prodotti aggiuntivi che pianifichi di lanciare?

Abbiamo appena lanciato ufficialmente CommandBar Mobile Copilot! Questo è un grande lancio per noi perché porta tutte le nostre esperienze di assistenza a molti più utenti.

La maggior parte delle aziende con cui lavoriamo ha una grande presenza mobile – e questo tipo di assistenza è vitale perché gli schermi sono più piccoli, non c’è tastiera o mouse, e spesso gli utenti sono in movimento e hanno meno tempo per capire un’interfaccia.

Prossimamente, lanceremo moduli progettati specificamente per i team di vendita e customer success per sfruttare CommandBar e progettare flussi di assistenza personalizzati per prospetti e clienti chiave.

Cosa pensi sarà il prossimo grande passo avanti nell’AI?

Sono prevenuto, ma sono più entusiasta dei modelli, come Fuyu di Adept, che diventeranno agenti di manipolazione del software di scopo generale. Ci sono molte applicazioni di questo al di là dell’ambito di CommandBar, incluso l’addestramento di bot RPA per gestire compiti noiosi per gli utenti Nello spazio di assistenza utente, credo che questi modelli permetteranno a strumenti come il nostro Copilot di eseguire più azioni per conto degli utenti e fare un lavoro migliore nel guidarli su come eseguire azioni da soli. Come la seconda venuta di Clippy di Microsoft!

In un mondo che sta cambiando esponenzialmente più velocemente, come possono le aziende rimanere competitive e addirittura superare la concorrenza?

È stato super cool vedere grandi aziende come Microsoft reagire così velocemente all’onda dell’AI. È emozionante muoversi velocemente di nuovo! A CommandBar, abbiamo incontrato numerose aziende Fortune 500 che cercano indicazioni su come creare strategie AI per i loro prodotti.

Credo che questo segni un punto di svolta significativo nella governance aziendale. Le grandi aziende hanno capito che possono muoversi velocemente ed efficacemente quando c’è allineamento in tutta l’organizzazione.

Per mantenere e costruire su questo slancio, la chiave, a mio parere, risiede nell’evoluzione continua della tua strategia AI e oltre. Non lanciare alcune funzionalità AI e considerarlo un giorno. Invece, le aziende devono rimanere al centro degli sviluppi emergenti e lanciare costantemente iniziative sperimentali. Trattare questo momento come un evento unico invece di un nuovo standard per l’adattabilità del prodotto sarebbe un passo significativo.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare CommandBar.