James Evans, Fondatore e Amministratore Delegato di CommandBar – Serie di Interviste

James Evans è il Fondatore e Amministratore Delegato di CommandBar, una piattaforma di assistenza utente alimentata da intelligenza artificiale progettata per assistere i team di prodotto, marketing e customer. Offrono un co-pilota di intelligenza artificiale che risponde solo alle domande basate sul tuo contenuto. E quando non conosce qualcosa, passa a un’esperienza che controlli – come l’avvio di una chat di supporto.

Cosa ti ha inizialmente attratto verso l’informatica?

Ero originariamente uno studente di matematica. Non per una ragione particolare, ma perché pensavo che la matematica fosse la materia più difficile. Risultò che la matematica è veramente difficile a Princeton, e io ero molto più bravo in informatica che in algebra astratta.

Cosa mi ha tenuto in informatica è che sembrava un campo veramente unico, dove potevi immergerti profondamente nella teoria (l’argomento del mio lavoro indipendente) ma anche imparare a costruire prodotti.

Nel 2019, hai lanciato codePost, uno strumento di feedback per l’insegnamento di informatica e programmazione. Cosa ha ispirato questa azienda e cosa hai imparato dall’esperienza?

codePost era una sorta di “startup di prova” per me e i miei co-fondatori. Sapevamo di voler fondare una società insieme, e codePost era un progetto che avevamo iniziato al college e che già aveva utenti (compresa Princeton) che lo utilizzavano per valutare i corsi di informatica.

Abbiamo lavorato su di esso per un anno prima di spostare la nostra attenzione su altri progetti – esiste ancora! https://codepost.io. Abbiamo imparato con codePost che spedire velocemente e essere super reattivi alle domande e ai feedback degli utenti era un vantaggio competitivo. Abbiamo anche imparato che quando fai questo, il tuo prodotto può diventare complicato e difficile da usare velocemente. Quella comprensione è in realtà ciò che ci ha portato a costruire la versione di Commandbar, che era un widget che abbiamo incorporato all’interno di codePost per rendere il nostro prodotto più facile da imparare e utilizzare.

Secondo te, quali sono alcuni dei problemi comuni nel panorama attuale degli strumenti digitali?

Il software sta diventando sempre più complesso e le aziende utilizzano molti strumenti diversi, rendendolo difficile per gli utenti. Le aspettative che gli utenti finali hanno sono molto alte a causa delle app consumer-friendly, e nessuno vuole leggere manuali lunghi per il software di tutti i giorni.

Allo stesso tempo, l’aspetto e la sensazione del software non sono cambiati. E il modo principale per aiutare gli utenti è… i pop-up. Quei piccoli messaggi che appaiono e interrompono quando stai cercando di fare le cose. A volte sono utili, ma la maggior parte delle volte gli utenti cerca di chiuderli il più velocemente possibile.

Puoi condividere la tua visione per una nuova generazione di strumenti centrati sull’utente?

Abbiamo iniziato CommandBar perché lo stato attuale dell’interazione uomo-computer lasciava spazio per il miglioramento. Attraverso conversazioni con gli utenti, abbiamo ripetutamente sentito che i pop-up sembravano fastidiosi – il contrario di utili!

Il nostro approccio si concentra sul fornire agli utenti un notevole miglioramento dell’esperienza degli strumenti software concentrandosi sull’intento dell’utente – cosa stanno cercando di raggiungere con uno strumento software. Rilevare l’intento può assumere una forma implicita, come decifrare la confusione dell’utente dal loro comportamento nel prodotto, o una forma esplicita, come rispondere alle query e alle ricerche degli utenti.

Gli strumenti più efficaci centrati sull’utente mirano a personalizzare l’esperienza utente comprendendo l’intento dell’utente e astenendosi dall’inondare l’utente con informazioni centrate sull’azienda che potrebbero non trovare rilevanti. Ciò significa meno pop-up generici e più indicazioni personalizzate per migliorare l’esperienza utente complessiva.

Come si è trasformata questa visione nel lancio di CommandBar?

CommandBar è il nostro tentativo di essere uno strato su tutti i prodotti che possono aiutare gli utenti rilevando e agendo sul loro intento, utilizzando l’intelligenza artificiale. Ad esempio, uno dei nostri prodotti è un assistente utente incorporato che può rispondere alle domande degli utenti e svolgere attività per loro, il che significa che possono ottenere le cose senza dover imparare come funziona un prodotto. Un altro dei nostri prodotti “spinge” gli utenti verso percorsi, funzionalità o contenuti di walkthrough che sembrano rilevanti per il loro intento.

È iniziato come un singolo widget nel prodotto: una barra di ricerca che consente agli utenti di cercare qualsiasi cosa all’interno di un prodotto, un po’ come Apple’s (AAPL ) Spotlight. Da lì, ci siamo espansi ad altri widget di assistenza utente.

Uno dei prodotti centrali di CommandBar è Copilot, uno strumento che consente agli utenti di integrare facilmente un chatbot su un sito web. Potresti condividere alcuni dettagli su come funziona nel back-end?

Quello che abbiamo inizialmente lanciato come HelpHub AI è ora chiamato Copilot. Puoi pensarlo come un prodotto “Copilot-as-a-service” che consente a qualsiasi prodotto software – web app, app mobile, sito web o app desktop – di formare e distribuire un assistente utente incorporato.

Copilot inizia ingerendo qualsiasi contenuto esistente progettato per aiutare gli utenti – documentazione, blog, guide, video di walkthrough e documentazione API.

A questo punto, Copilot subisce un processo di formazione e viene preparato per assistere gli utenti in due modi chiave:

1. Rispondendo alle domande degli utenti.
2. Svolgendo azioni per conto degli utenti.

Nel tempo, Copilot impara le preferenze degli utenti analizzando la loro cronologia della chat e le interazioni nel prodotto. Ad esempio, può identificare che alcuni utenti preferiscono tutorial passo dopo passo per comprendere le azioni, mentre altri possono preferire risposte concise e testuali. Alcuni utenti potrebbero anche preferire completare azioni direttamente all’interno di Copilot.

In aggiunta alle preferenze degli utenti, vengono considerati anche gli obiettivi dell’azienda che utilizza Copilot. I nostri clienti, di solito aziende software, distribuiscono Copilot per assistere i loro utenti. A volte l’obiettivo è ampio, concentrandosi sull’assistenza utente generale, mentre altre volte le aziende puntano a risultati specifici. Questi obiettivi possono variare dalla riduzione del volume dei biglietti di supporto che gli utenti inviano ai loro agenti di supporto umano all’incoraggiamento di più utenti a passare a una versione a pagamento del prodotto. Copilot integra questi obiettivi nella sua strategia di assistenza, beneficiando sia gli utenti che l’azienda che li serve.

Attraverso le prime settimane di Copilot, abbiamo già alimentato centinaia di migliaia di chat degli utenti finali.

Quali sono alcuni prodotti aggiuntivi che pianifichi di lanciare?

Abbiamo appena lanciato ufficialmente CommandBar Mobile Copilot! Questo è un grande lancio per noi perché porta tutte le nostre esperienze di assistenza a molti più utenti.

La maggior parte delle aziende con cui lavoriamo ha una grande presenza mobile – e questo tipo di assistenza è vitale perché gli schermi sono più piccoli, non c’è tastiera o mouse, e spesso gli utenti sono in movimento e hanno meno tempo per capire un’interfaccia.

Prossimamente, lanceremo moduli progettati specificamente per i team di vendita e customer success per sfruttare CommandBar e progettare flussi di assistenza personalizzati per prospetti e clienti chiave.

Cosa pensi sarà il prossimo grande passo avanti nell’intelligenza artificiale?

Sono prevenuto, ma sono più entusiasta dei modelli, come Adept’s Fuyu, che diventeranno agenti di manipolazione del software di scopo generale. Ci sono molte applicazioni di questo al di fuori dell’ambito di CommandBar, incluso l’addestramento di bot RPA-style per gestire compiti noiosi per gli utenti Nello spazio di assistenza utente, credo che questi modelli permetteranno a strumenti come il nostro Copilot di svolgere più azioni per conto degli utenti e fare un lavoro migliore nel guidarli attraverso come eseguire azioni da soli. Come il secondo avvento di Microsoft’s (MSFT ) Clippy!

In un mondo che sta cambiando esponenzialmente più velocemente, come possono le aziende rimanere competitive e superare la concorrenza?

È stato super cool vedere grandi aziende come Microsoft reagire così velocemente all’onda dell’intelligenza artificiale. È emozionante muoversi di nuovo velocemente! A CommandBar, abbiamo incontrato numerose aziende Fortune 500 che cercano orientamento sulla creazione di strategie di intelligenza artificiale per i loro prodotti.

Credo che questo segni un punto di svolta significativo nella governance aziendale. Le grandi aziende hanno capito che possono muoversi velocemente ed efficacemente quando c’è allineamento in tutta l’organizzazione.

Per mantenere e costruire su questo slancio, la chiave, a mio parere, sta nella continua evoluzione della tua strategia di intelligenza artificiale e oltre. Non lanciare solo alcune funzionalità di intelligenza artificiale e considerarlo un giorno. Invece, le aziende devono