Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer di Alorica – Serie di interviste

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer di Alorica, porta una miscela di competenze tecniche e leadership orientata alle persone nel suo ruolo, avendo ricoperto posizioni senior in prodotti digitali e esperienze degli impiegati prima di ascendere al ruolo di CDTO nel gennaio 2023. Nella sua attuale capacità, guida gli sforzi di trasformazione digitale nel centro di innovazione di Alorica, Alorica IQ, guidando iniziative che fondono AI, intelligenza conversazionale e insight umano per elevare le esperienze dei clienti e degli impiegati allo stesso modo. Nota per enfatizzare la comunicazione chiara, l’intelligenza emotiva e una cultura di apprendimento continuo, Folloder sottolinea che l’adozione della tecnologia deve essere guidata dall’empatia, dall’allineamento degli stakeholder e dal lato umano della gestione del cambiamento.

Alorica è una società di outsourcing dei processi aziendali e di customer experience che si posiziona come un partner digitale e umano per i marchi che cercano di elevare i loro percorsi dei clienti. Con oltre 25 anni di esperienza nel settore CX, una presenza in oltre 100.000 professionisti in 17 paesi, supporto per decine di lingue e una base di clienti di oltre 250 marchi, Alorica combina capacità operative su larga scala con tecnologie emergenti come la traduzione in tempo reale, l’analisi degli agenti e la consegna abilitata dal cloud.

Il tuo percorso di carriera – dai ruoli di leadership tecnologica alla guida della trasformazione digitale di Alorica – ha enfatizzato l’empatia e la comunicazione come chiave per l’innovazione. Come hanno plasmato questi principi il modo in cui integri l’AI nell’esperienza del cliente oggi?

La tecnologia senza empatia è solo un’automazione costosa. In Alorica IQ, abbiamo costruito la nostra intera strategia AI intorno a una convinzione fondamentale: le innovazioni più potenti aumentano la capacità umana piuttosto che sostituirla. Il mio approccio deriva da una semplice osservazione: ogni break-through nell’interazione con il cliente si verifica quando la tecnologia amplifica l’intuizione umana, non quando cerca di imitarla. Abbiamo distribuito l’AI su oltre 65.000 agenti in tutto il mondo e i risultati dimostrano che questa filosofia funziona: riduzione del 40% del tempo di gestione mentre si aumentano i punteggi di CSAT del 15-20%.

Dico spesso che stiamo costruendo “super umani”, non sostituendo gli umani. I nostri sistemi AI sono progettati per gestire il carico computazionale – analizzare il sentimento in oltre 120 lingue in tempo reale, prevedere le esigenze dei clienti prima che le esprimano, portare a termine la conoscenza istantaneamente – in modo che i nostri agenti possano concentrarsi su ciò che gli umani fanno meglio: connettersi, empatizzare e risolvere problemi complessi in modo creativo. Quando si progetta con l’empatia come stella polare, l’AI diventa un ponte per una connessione umana più profonda.

Alorica IQ è al centro della tua strategia di trasformazione. Puoi condividere come gli strumenti AI, come l’analisi in tempo reale e le informazioni predittive, stanno ridefinendo il servizio clienti per i clienti di viaggio e ospitalità?

Alorica IQ rappresenta il nostro impegno per rendere la CX proattiva piuttosto che reattiva. Per i nostri clienti di viaggio e ospitalità, non stiamo solo risolvendo problemi – stiamo prevenendo che si verifichino.

Prendiamo il nostro lavoro con un importante partner aereo: la nostra piattaforma conversazionale evoAI gestisce ora il 50% delle richieste di routine in modo autonomo, rilevando le interruzioni dei voli in tempo reale. Quando identifichiamo un volo ritardato, il sistema si rivolge proattivamente con opzioni di riconferma prima che il cliente sappia che c’è un problema. Ciò ha ridotto i volumi di reclami del 35% e migliorato il punteggio NPS di 12 punti.

Il nostro motore di analisi predittiva analizza oltre 100 milioni di interazioni mensili, identificando modelli che gli agenti umani potrebbero perdere. Ad esempio, abbiamo scoperto che i clienti che sperimentano tre o più trasferimenti IVR hanno una probabilità del 78% in più di abbandonare. Ora automaticamente aumentiamo queste interazioni agli agenti senior con pieno contesto, prevenendo la frustrazione prima che si accumuli.

Ciò che rende Alorica IQ unico è il nostro approccio tecnologicamente agnostico. Integriamo senza problemi con gli ecosistemi dei clienti esistenti – che utilizzino Genesys Cloud, Amazon Connect o piattaforme proprietarie. Miglioriamo ciò che funziona, sostituiamo ciò che non funziona e assicuriamo che tutto funzioni insieme in armonia.

La vera trasformazione è nel modo in cui abbiamo ridefinito la risoluzione. Non si tratta più di risolvere problemi – si tratta di anticipare le esigenze e di fornire soluzioni prima che i clienti si rendano conto di averne bisogno. Questa è la differenza tra il servizio clienti e l’esperienza del cliente.

Hai parlato di creare “super agenti” attraverso l’aumento dell’AI piuttosto che la sostituzione. Come colmi il divario tra l’efficienza dell’automazione e il mantenimento del tocco umano nelle interazioni con il cliente?

L’equilibrio non consiste nel tracciare una linea tra compiti umani e compiti AI – consiste nel creare una collaborazione senza soluzione di continuità in cui ciascuno amplifica le forze dell’altro. Seguiamo il modello “umano al comando”.

Ecco come funziona nella pratica: il nostro AI gestisce il carico cognitivo – analizza istantaneamente la storia del cliente, il sentimento e il contesto in più sistemi. Può elaborare 10.000 punti dati in millisecondi. Ma l’agente umano mantiene il controllo dell’intelligenza emotiva – legge tra le righe, coglie i segnali sottili, prende decisioni che richiedono empatia e creatività.

Ad esempio, Alorica ReVoLT, il nostro sistema di traduzione vocale in tempo reale, non traduce solo le parole – conserva la sfumatura emotiva in 75 lingue e 200 dialetti. L’agente può concentrarsi sulla costruzione del rapporto mentre l’AI assicura che nulla si perda nella traduzione. Allo stesso modo, Knowledge IQ porta a termine le risposte da migliaia di fonti istantaneamente, ma gli agenti decidono come contestualizzare quelle informazioni per ogni situazione del cliente unica.

Misuriamo il successo non per quanti interazioni l’AI gestisce da sola, ma per quanto più efficaci diventano i nostri agenti. Dal momento dell’attuazione della nostra strategia di aumento, i punteggi di soddisfazione degli agenti sono aumentati del 22% e i nostri migliori performer gestiscono il 40% in più di casi complessi mantenendo punteggi di qualità più alti. Questo è il potere dell’aumento – tutti vincono.

Alorica ReVoLT ha recentemente vinto un premio AI Breakthrough per la traduzione vocale in tempo reale. Qual è stato l’impatto su tutto il supporto clienti globale e come vedi l’evoluzione dell’AI linguistico nei prossimi anni?

Alorica ReVoLT ha fondamentalmente democratizzato il supporto clienti globale. Con una precisione semantica del 97% in 75 lingue e 200 dialetti, abbiamo eliminato il tradizionale compromesso tra scala e localizzazione.

I nostri clienti possono ora servire qualsiasi mercato senza stabilire operazioni locali. Una società di viaggi con cui collaboriamo ha espanso in 12 nuovi mercati in sei mesi – qualcosa che avrebbe richiesto anni e milioni di investimenti in infrastrutture in precedenza. La soddisfazione del cliente nei mercati non inglesi è aumentata del 28% e abbiamo ridotto la necessità di interpreti di terze parti del 90%.

Ma ciò che mi entusiasma per il futuro è che stiamo passando dalla traduzione alla vera comprensione. La prossima generazione di AI linguistico comprenderà il contesto culturale, gli idiomi regionali e le sfumature emotive – adattando le risposte di conseguenza.

Entro il 2027, prevedo un’AI che non traduce solo le lingue ma traduce le esperienze – comprendendo che una lamentela nella cultura giapponese potrebbe essere espressa come delusione sottile, mentre lo stesso problema a New York potrebbe essere espresso come frustrazione diretta. Quel livello di intelligenza culturale renderà la CX globale veramente locale.

Knowledge IQ è un’altra innovazione impressionante – utilizza grandi modelli linguistici per portare a termine le informazioni istantaneamente per gli agenti. Come assicuri che questi sistemi AI rimangano precisi, sicuri e allineati con le esigenze dei clienti?

Knowledge IQ opera su tre pilastri: verifica, governance e apprendimento continuo. Utilizziamo la generazione aumentata di recupero (RAG) per assicurare che ogni risposta sia basata su materiale di origine verificata, non su allucinazioni AI.

Il nostro approccio è deliberatamente conservativo – preferiamo dire “non lo so” piuttosto che fornire informazioni errate. Ogni risposta include l’attribuzione della fonte e manteniamo un sistema di convalida umana per le informazioni critiche. Il nostro tasso di precisione attuale è del 99,3% per le risposte verificate.

La sicurezza è imprescindibile. Manteniamo la conformità SOC 2, ISO 27001, HITRUST e PCI in tutti i sistemi. I dati sono crittografati a riposo e in transito, con controlli di accesso basati su ruoli e registri di audit completi. Per i settori regolamentati come la sanità e i servizi finanziari, abbiamo implementato ulteriori barriere per assicurare la conformità HIPAA e GDPR.

Ma la vera innovazione è nell’allineamento – Knowledge IQ apprende da ogni interazione. I cicli di feedback degli agenti aiutano il sistema a comprendere non solo quali informazioni portare a termine, ma quando e come presentarle. Questo perfezionamento continuo significa che il sistema diventa più intelligente ogni giorno, riducendo il tempo di gestione medio del 32% mentre migliora la risoluzione della prima chiamata del 18%.

Abbiamo costruito questa capacità attraverso partnership strategiche con leader come OpenAI, Microsoft, Google e Amazon, mantenendo il nostro approccio tecnologicamente agnostico. Molti dei nostri clienti vengono da noi con investimenti esistenti in piattaforme come Genesys Cloud o CallMiner – miglioriamo e estendiamo questi sistemi piuttosto che sostituirli. Si tratta di incontrare i clienti dove si trovano nel loro percorso, non di costringerli sul nostro.

Molte società ancora lottano con la trasformazione digitale su larga scala. Sulla base della tua esperienza, quali sono i più grandi ostacoli della comunicazione o della gestione del cambiamento che ostacolano le iniziative AI prima che abbiano successo?

Il più grande ostacolo è saltare la mappa del percorso. Troppi organismi acquistano tecnologia prima di definire l’esperienza che desiderano creare. La trasformazione fallisce quando inizia con l’acquisto invece che con lo scopo. Il nostro mantra è semplice: progetta il percorso, poi scegli la tecnologia. La soluzione corretta emerge dall’empatia, dal timing e dall’applicabilità. Il vero cambiamento si verifica quando i team comprendono il perché stanno trasformando e si vedono riflessi nel processo.

Il più grande fallimento che vedo è che le società acquistano l’AI prima di progettare l’esperienza. Iniziano con il catalogo tecnologico invece del percorso del cliente. Questo è al contrario.

La trasformazione di successo segue questa sequenza: in primo luogo, mappa il percorso del cliente ideale. In secondo luogo, identifica i punti di attrito. In terzo luogo, determina dove l’AI può rimuovere quell’attrito. Solo allora si seleziona la tecnologia. Troppi organismi saltano direttamente al terzo passo e si chiedono perché il loro investimento di un milione di dollari in AI non sta spostando l’ago della bilancia.

Un altro ostacolo critico è sottovalutare l’elemento umano. I tuoi agenti non sono ostacoli all’adozione dell’AI – sono la tua arma segreta. Investiamo molto nella gestione del cambiamento, spendendo il 40% del nostro budget di trasformazione per la formazione e l’abilitazione. Mostriamo agli agenti come l’AI rende il loro lavoro più facile. Quando gli agenti vedono l’AI come loro copilota piuttosto che loro sostituto, l’adozione accelera notevolmente.

Infine, le società spesso falliscono nell’istituire metriche di successo chiare in anticipo. Devi definire cosa significa “migliore” prima di iniziare. È una risoluzione più rapida? Un punteggio CSAT più alto? Un costo per interazione più basso? Senza metriche di successo chiare, stai solo implementando la tecnologia per il sake della tecnologia.

Non ogni società deve iniziare con tutto l’AI. Alcuni dei nostri impegni più di successo iniziano con l’ottimizzazione dei processi di base prima di aggiungere l’automazione intelligente. Incontriamo i clienti ovunque si trovino nel loro percorso digitale – che stiano facendo i primi passi nell’automazione o siano pronti per l’implementazione dell’AI avanzata. La chiave è avere un partner che possa guidarti attraverso l’intera evoluzione, non solo venderti l’ultima tecnologia.

Hai guidato un team digitale globale completamente remoto. Come mantieni l’empatia, la connessione e la collaborazione attraverso i fusi orari mentre spingi i limiti dell’innovazione tecnica?

Guidare un team digitale a 24 fusi orari mi ha insegnato che la tecnologia può trasmettere la comunicazione, ma solo l’empatia sostiene la cultura. Il mio ruolo è quello di rimuovere l’attrito in modo che la creatività possa fiorire. La vera innovazione non deriva dalla perfezione – deriva dalla sicurezza psicologica. Le persone hanno bisogno di spazio per fallire, imparare e iterare senza paura di colpa. Quando i team si sentono supportati e fiduciosi, prendono rischi più intelligenti e costruiscono sistemi che rispecchiano quella stessa umanità e resilienza per i clienti che serviamo.

Guidare team in 24 fusi orari mi ha insegnato che la vicinanza non è presenza. La connessione avviene attraverso l’intenzione, non la geografia.

Abbiamo costruito una cultura di “empatia asincrona” – utilizzando strumenti come Stream per gli aggiornamenti video che i colleghi possono guardare nel loro fuso orario, mantenendo canali Teams per la collaborazione continua e ruotando gli orari delle riunioni in modo che nessuna regione debba sempre avere lo slot delle 3 del mattino. Ma gli strumenti sono solo abilitatori – la cultura è ciò che conta.

Sono un grande sostenitore della trasparenza radicale. Ogni settimana, condivido aggiornamenti non filtrati sui sfide che stiamo affrontando, sui successi che stiamo celebrando e sulle decisioni che stiamo prendendo. Questa vulnerabilità crea sicurezza psicologica. Il mio team sa che è okay fallire in fretta, imparare più velocemente e iterare senza paura. L’innovazione richiede rischi e le persone prendono solo rischi intelligenti quando si sentono al sicuro.

Celebriamo anche in modo diverso. Badge digitali per i risultati di trasformazione, chiacchiere virtuali da caffè che sono realmente sul caffè (non sul lavoro) e “feste di fallimento” in cui celebriamo i tentativi audaci che non hanno funzionato. Quando le persone si sentono viste e apprezzate, la distanza scompare. Il mio team distribuisce innovazioni al 30% più velocemente dei team tradizionali co-locati, con un turnover del 40% inferiore. L’empatia si scala quando la rendi sistematica.

La rotazione del cliente rimane un problema importante in tutti i settori, in particolare nel settore dei viaggi. Come Alorica utilizza i modelli AI predittivi per identificare i clienti a rischio e intervenire prima che la fedeltà venga persa?

Il nostro AI analizza oltre 150 segnali comportamentali – frequenza di interazione, traiettoria del sentimento, modelli di commutazione del canale, velocità di risoluzione – per identificare il rischio di abbandono prima che i clienti prendano la decisione di lasciare.

Per i clienti di viaggio, il modello è notevolmente preciso. Possiamo prevedere con il 87% di accuratezza quali clienti abbandoneranno entro 30 giorni. Ma la previsione senza azione è solo una predizione. La magia è nella strategia di intervento.

Quando identifichiamo clienti a rischio, attiviamo campagne di fidelizzazione personalizzate: outreach proattivo con offerte rilevanti, routing prioritario agli agenti di fidelizzazione specializzati o ricompense di fedeltà automatiche. Per una catena alberghiera, questo approccio ha ridotto l’abbandono del 23% e aumentato il valore della vita del 430 dollari per cliente mantenuto.

L’abbandono raramente si verifica all’improvviso; è un’erosione graduale della fiducia. Il nostro AI rileva queste micro-frustrazioni e le affronta prima che si accumulino. Lo chiamiamo “conservazione della fedeltà” – mantenimento del rapporto piuttosto che tentare di salvarlo dopo che si è rotto.

Spesso sottolinei l’impatto misurabile – punteggi NPS, CSAT e FCR. Quali metriche di prestazione catturano meglio il valore della trasformazione guidata dall’AI per i clienti oggi?

Le metriche tradizionali ti dicono cosa è successo. Le metriche moderne devono dirti cosa è possibile.

Mentre CSAT e NPS rimangono importanti, mi concentro su tre metriche di trasformazione:

• Punteggio di sforzo del cliente (CES): questo è il più forte predittore della fedeltà futura. Le nostre implementazioni di AI hanno ridotto lo sforzo del cliente del 45% in media. Questa è la differenza tra un cliente frustrato e un cliente leale.
• Ricavo per interazione risolta (RRI): questo collega il servizio ai risultati aziendali. Utilizzando l’AI per identificare le opportunità di upselling durante le interazioni di servizio, abbiamo aumentato il RRI del 28% per i clienti retail senza sembrare invadenti o orientati alle vendite.
• Indice di potenziamento dell’agente (AEI): questa metrica composta misura quanto efficacemente l’AI aumenta le prestazioni umane – combinando guadagni di produttività, miglioramenti della qualità e soddisfazione degli agenti. Un alto AEI si correla direttamente con la soddisfazione del cliente e la fidelizzazione degli impiegati.

La metrica definitiva? Impatto aziendale. Un cliente ha visto un risparmio di costi di 47 milioni di dollari mentre migliorava il CSAT di 12 punti. Un altro ha aumentato i ricavi di 73 milioni di dollari attraverso l’upselling guidato dall’AI durante le interazioni di servizio. Quei numeri raccontano la vera storia della trasformazione.

Guardando cinque anni avanti, come vedi l’evoluzione della relazione tra AI, agenti e clienti – e quale ruolo giocherà Alorica nella formazione di quel futuro?

Stiamo entrando nell’era dell’esperienza ambientale – dove l’AI diventa un’infrastruttura invisibile che rende ogni interazione sentire senza sforzo e profondamente personale.

Entro cinque anni, i clienti non “contatteranno il supporto” – esprimeranno semplicemente le loro esigenze e la soluzione giusta si materializzerà attraverso il canale ottimale. L’AI orchestrerà passaggi senza soluzione di continuità tra interazioni automatizzate e umane in base al contesto, all’emozione e alla preferenza. Immagina di iniziare una conversazione con l’AI chat, passare senza problemi a una chiamata video con un esperto umano quando la complessità aumenta, quindi ricevere un follow-up automatizzato – tutto sentendosi come una conversazione continua.

Gli agenti evolveranno in “Architetti di esperienza” – utilizzando insight AI per progettare percorsi del cliente personalizzati in tempo reale. Trascorreranno zero tempo in compiti ripetitivi e il 100% della loro energia nella risoluzione creativa dei problemi e nella costruzione dei rapporti. Stiamo già sperimentando programmi in cui gli agenti gestiscono gli assistenti AI invece delle code telefoniche – orchestrando più interazioni AI contemporaneamente mentre si concentra l’attenzione umana dove conta di più.

Il ruolo di Alorica è quello di essere il ponte tra il potenziale umano e la capacità dell’AI. Non stiamo costruendo società di tecnologia – stiamo costruendo società umane alimentate dalla tecnologia.

I nostri investimenti in AI conversazionale, analisi predittiva e traduzione in tempo reale sono tutti finalizzati a un obiettivo: creare esperienze in cui la tecnologia è così perfettamente integrata che i clienti notano solo l’umanità.

Indipendentemente dal fatto che stiamo aiutando una startup a implementare il suo primo chatbot o guidando una società Fortune 500 attraverso una trasformazione digitale completa, la nostra missione rimane la stessa: incontrare i clienti dove si trovano e aiutarli a raggiungere dove devono essere. Alcuni clienti vengono da noi pronti per l’AI di ultima generazione; altri hanno bisogno di iniziare con l’automazione di base. Entrambi i percorsi sono validi e meritano un partner che comprenda che la destinazione conta più del punto di partenza.

Il futuro appartiene alle organizzazioni che vedono l’AI non come uno strumento di riduzione dei costi ma come un moltiplicatore di creatività. In Alorica IQ, stiamo costruendo quel futuro – un umano aumentato alla volta, un percorso del cliente alla volta.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Alorica.