Gil Rosen, Chief Marketing Officer di Amdocs – Serie di Interviste

Gil Rosen è il Chief Marketing Officer di Amdocs, responsabile della gestione del marchio globale, del marketing dei prodotti e del marketing dei clienti. In questo ruolo, guida lo sviluppo della visione di Amdocs, la consegna di ricerche strategiche ai clienti, nonché le attività di mercato dell’azienda. Gil guida un team di professionisti del marketing globale e fa parte del team di gestione esecutiva dell’azienda. Prima di assumere il ruolo di CMO, Gil era Presidente della divisione amdocs:next, responsabile della coltivazione e dell’incubazione di motori di crescita futuri e tecnologie innovative, tra cui IoT e l’esperienza di banda larga domestica alimentata da AI.

Può condividere come la sua vasta esperienza in marketing, innovazione e tecnologia abbia plasmato la sua visione per Amdocs e il suo ruolo nel settore delle telecomunicazioni?

Aver lavorato su entrambi i lati del settore delle telecomunicazioni, dalla lancio di dispositivi e servizi cloud vincitori di premi alla guida del marketing e dell’innovazione presso Deutsche Telekom e Bezeq, ho visto di persona come la tecnologia trasformi le vite. In Amdocs, la mia posizione unica mi consente di allineare i nostri prodotti con la visione che scopriamo attraverso le nostre ricerche approfondite. Il mio obiettivo è quello di consentire ai nostri clienti di creare esperienze migliori per i loro clienti, spingendo i confini di ciò che è possibile con tecnologie come l’AI generativa.

Amdocs si è posizionata come leader nel settore delle telecomunicazioni e dei media. Cosa differenzia Amdocs dai suoi concorrenti nello spazio dell’AI generativa?

Amdocs lavora con i principali fornitori di servizi globali da oltre 40 anni. La nostra leadership deriva dal fatto di essere sempre in anticipo sugli spostamenti tecnologici come la banda larga, il cloud e il 5G, e ora aiutiamo i nostri clienti a navigare nell’era agente. La comprensione dei dati è fondamentale per l’AI e abbiamo incorporato questa competenza nella nostra piattaforma telecom-GPT, amAIz, che affronta sfide specifiche dei CSP come l’esperienza del cliente, l’efficienza operativa e altro. A differenza delle soluzioni AI generiche rivolte ai consumatori, amAIz migliora il supporto clienti, ottimizza le operazioni e si scala in modo intelligente. Le nostre relazioni con i clienti vanno oltre il software e i servizi; lavoriamo come veri partner, offrendo soluzioni agnostiche rispetto ai fornitori di LLM o cloud.

Può spiegare il ruolo della piattaforma amAIz di Amdocs nel trasformare le esperienze dei clienti e operative per i CSP?

La piattaforma amAIz dimostra come l’AI generativa possa rivoluzionare le telecomunicazioni combinando interazioni clienti iperpersonalizzate con l’efficienza operativa. Consente la risoluzione proattiva dei problemi, automatizza le attività ripetitive e si scala senza sforzo. Ad esempio, un fornitore nordamericano che utilizza amAIz ha visto una riduzione del 63% del tempo di gestione, una risoluzione al primo tentativo del 50% migliore e un aumento del 49% del punteggio di promozione transazionale. Questi miglioramenti sono profondi per l’industria e evidenziano come le nuove tecnologie nelle mani giuste possano migliorare notevolmente sia l’efficienza che le esperienze dei clienti più personalizzate.

Il rapporto Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era evidenzia un divario significativo tra le aspettative dei consumatori e le percezioni dei CSP riguardo agli agenti AI. Come dovrebbero affrontare i CSP questo disallineamento per allinearsi meglio con le esigenze dei consumatori e rafforzare la loro identità di marca?

Il divario deriva da due questioni chiave: i CSP si concentrano spesso su obiettivi operativi dietro le quinte che i clienti non notano, e sottovalutano quanto i consumatori siano pronti ad adottare l’AI generativa. Ad esempio, solo il 45% dei consumatori esprime preoccupazioni sull’AI nella cura dei clienti, mentre i CSP stimano questo numero al 60%.

Man mano che entriamo nell’era agente, gli agenti AI non sono più solo strumenti, ma rappresentanti del marchio e spesso preferiti dai consumatori, plasmando le relazioni comunicando nella voce del marchio e riflettendo i suoi valori. I CSP devono ripensare il loro approccio per creare esperienze AI che si adattino dinamicamente al contesto e forniscono interazioni significative e personalizzate. Con la nostra ricerca che mostra livelli di soddisfazione più bassi per i chatbot attuali rispetto agli agenti umani, c’è chiaramente margine di miglioramento. Per prosperare, i CSP devono assicurarsi che gli agenti AI forniscono esperienze significative e personalizzate che soddisfino le aspettative dei consumatori e costruiscono fiducia.

Il rapporto sottolinea anche che l’80% dei consumatori si aspetta empatia dagli agenti AI, mentre solo il 43% dei CSP riconosce questo. Come possono i marchi progettare agenti AI per soddisfare tali esigenze emotive e contestuali?

L’empatia inizia con la comprensione del marchio, del contesto e del cliente. I marchi devono riconoscere che l’empatia è critica nelle interazioni orientate al servizio, come la risoluzione di un problema di telefono perso o shock di fatturazione inaspettata, ma potrebbe essere meno importante nell’aggiungere servizi come l’aggiunta di piani di viaggio internazionali. Regolando il tono e l’impegno in base al contesto, i CSP possono bilanciare l’empatia con la praticità. Le capacità avanzate di linguaggio naturale, i set di dati diversificati e i feedback loop aiutano a raffinare queste interazioni per assicurarsi che rimangano autentiche e allineate con le aspettative dei clienti.

Con il 61% dei consumatori disposti a passare a CSP che offrono agenti AI superiori, quali passi immediati dovrebbero intraprendere i fornitori per migliorare le loro offerte AI?

I CSP devono agire in modo deciso lanciando piloti di AI generativa per affrontare le lacune di coinvolgimento, raccogliendo feedback dei clienti e raffinando le capacità. Tuttavia, i leader del marketing e del marchio devono guidare queste discussioni, non lasciare che i team tecnologici operino in silos. I chatbot attuali abilitati dai team tecnologici spesso non soddisfano le aspettative, e l’evoluzione degli agenti AI richiede un approccio più strategico e guidato dal marchio che trascenda la tecnologia stessa.

Ora che gli agenti AI stanno diventando estensioni dell’identità del marchio, quali strategie dovrebbero implementare i marchi per assicurarsi che i loro agenti AI riflettano i loro valori fondamentali e soddisfino le aspettative dei clienti?

Per avere successo, i CSP devono definire le personalità dei loro agenti AI con precisione, allineando il tono, il comportamento e il messaggio con i valori del marchio. La formazione continua e la governance assicureranno che questi agenti rimangano allineati con i valori fondamentali e rispondano alle esigenze dei clienti in evoluzione.

Come prevede l’evoluzione delle personalità degli agenti AI e della loro personalizzazione influenzerà la fedeltà al marchio nel lungo termine?

Gli agenti AI diventeranno più di semplici strumenti, saranno gli orchestratori e agiranno, rendendoli ambasciatori del marchio fondamentali. Nel lungo termine, è possibile che questi agenti possano raggiungere un livello di riconoscimento paragonabile alle testimonianze di celebrità, come Ryan Reynolds con Mint Mobile. Con contenuti ben mantenuti e interazioni sociali coinvolgenti, gli agenti AI potrebbero diventare icone che incarnano l’identità del marchio, guidando una fedeltà più profonda.

Quali sono le sue previsioni per l’industria delle telecomunicazioni nei prossimi cinque anni, man mano che l’AI generativa e piattaforme come amAIz diventano più diffuse?

L’AI generativa ridefinirà l’engagement dei clienti, consentendo ai CSP di offrire esperienze migliorate su larga scala. I nostri figli non capiranno il concetto di essere messi in attesa. Gli agenti AI offriranno supporto veloce e amichevole in lingue e dialetti nativi, senza la variabilità dell’emozione umana. Sulla parte della rete, l’AI massimizzerà il ROI ottimizzando l’utilizzo delle risorse, assicurando che le reti operino nel modo più efficiente possibile. I CSP che non si adatteranno rischieranno di cadere nell’irrilevanza.

Come leader in questo settore, cosa la emoziona di più dell’era agente e del suo potenziale impatto sulla società?

Ciò che la emoziona di più è il potenziale di creare interazioni significative e empatiche tra marchi e consumatori. Gli agenti stanno diventando le nuove “app”, e alla fine tutti potrebbero avere il proprio agente personale. Perché cercare o compilare moduli quando il proprio agente personale può gestire tutto da solo? Nel tempo, questi agenti potrebbero anche comunicare tra loro, automatizzando le attività in modo fluido sullo sfondo. Con questo, il futuro riserva interazioni digitali più conversazionali e umanizzate che semplificano e migliorano la vita quotidiana.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Amdocs.