Sostituire i tuoi rappresentanti di vendita con l’IA è sempre stato un rischio. L’UE ha appena dimostrato il perché

Le aziende che hanno sostituito i ruoli di vendita junior con agenti IA hanno fatto una vera scommessa, e il Articolo 50 dell’UE ha appena rivelato il motivo. I chatbot e gli agenti vocali ora devono identificarsi come IA in tutta Europa, indipendentemente da dove siano basati, o rischiare multe salate.

Mentre gli Stati Uniti e il Canada non hanno una normativa federale simile, un’eventuale applicazione potrebbe comunque avere conseguenze reali per le vendite e il marketing. Al momento, le leggi sulla divulgazione negli USA sono più sfumate rispetto a quelle dell’UE e variano per stato, poiché si applicano alle interazioni commerciali. Tuttavia, le normative continuano a evolversi lentamente.

Quello che sappiamo è che gli acquirenti si aspettano trasparenza quando interagiscono con le aziende. Tra 84 e 91% dei consumatori affermano che l’uso dell’IA dovrebbe essere divulgato, mentre solo circa una organizzazione su cinque lo fa. Ricerche più vecchie suggeriscono che quando un agente di vendita rivela di essere IA, i tassi di acquisto possono diminuire di quasi 80%. Gli ultimi due anni di SDR IA e auto‑dialer, in cui molti hanno sostituito un rappresentante junior e il loro percorso di carriera, si basavano sul fatto che l’acquirente non lo sapesse. È esattamente ciò che l’Europa ha appena tolto.

The opposite approach, using AI to build performance and harness insight, looks a lot smarter than it did a year ago. Because you’re investing in the next generation still needed to actually close the deal, and it’s a far safer bet regulation‑wise.

Perché il modello di venditore basato su agenti IA è sempre stato fragile

The AI‑closer model has three faults. The first is the disclosure law, and that’s the one everyone’s talking about now as it relates to Europe. It reached there first, setting a tone and possible playbook for other markets in the future.

Il secondo è che si basava sul fatto che gli acquirenti non fossero in grado di riconoscerlo. Ci piace pensare di poterlo fare, con tre quarti dei consumatori che affermano di saper individuare l’IA nel testo, e 72% che dicono di poterla rilevare in una conversazione vocale.

Ma poi 90% non sono riusciti a identificare correttamente una voce generata dall’IA. Non è colpa loro. Questi agenti IA sono diventati così bravi che è probabile che tu abbia interagito con uno senza accorgertene. E se lo avessi fatto, avrebbe cambiato la conversazione o ti avrebbe fatto provare qualche sensazione particolare?

Un’azienda il cui successo dipende dal fatto che i clienti si sbaglino su ciò che sentono è fragile. Perché, man mano che la linea si sfuma, è proprio allora che la legge interviene per aiutare.

Il terzo difetto è riconoscere che anche dove il bot funziona ancora, non ha mai costruito nulla. Un SDR umano che trascorre un anno a ricevere rifiuti diventa un chiuditore. Un venditore forte. Un bot che trascorre un anno a ricevere rifiuti non diventa nulla. Genera l’incontro ma non produce nessuno che chiuderà l’affare. Quindi ogni azienda che ha sostituito i propri rappresentanti junior con agenti perché il modello sembrava economico scoprirà di dover riempire posti futuri.

Usa l’IA per creare rappresentanti di vendita migliori, non per sostituirli

Non sto romanticizzando il vecchio modo in cui formavamo, perché era lento e costoso. È così che ho imparato quando l’IA non era ancora dove è ora. I nuovi assunti apprendevano davvero su prospect reali che spesso meritavano un rappresentante migliore, inciampavano su lead costosi e sprecavano ore a simulare ruoli con i manager. Questo era semplicemente il costo per formare un venditore, e non c’era mai stata un’altra opzione fino a ora.

Alcune aziende hanno visto l’IA come una soluzione a questo quando rivolta al cliente, ma non hanno tenuto conto dei tre difetti che ho menzionato sopra.

Non sto dicendo che l’IA non abbia un ruolo nelle vendite e nel marketing. È il contrario. Ha aggiunto così tanta efficienza e valore al nostro settore, ma dobbiamo ancora riconoscere dove la macchina deve fermarsi. In un’attività basata sulle persone, dove la chiusura dipende dalle relazioni che costruiamo in ogni interazione, quella linea per molti è tracciata alla telefonata necessaria per chiudere l’affare. Che sia la prima o la nona.

Perché se la chiusura deve essere umana, la qualità di quella persona è tutto il gioco. Il fatto che l’acquirente abbia bisogno di una persona è esattamente il motivo per cui formare una buona persona più rapidamente è più importante ora, non meno.

Niente di tutto ciò affida il lavoro alla macchina, ma lo divide nel modo giusto. L’approccio migliore è che il volume vada all’IA mentre il giudizio rimane all’umano.

Una macchina può far fare a un rappresentante più pratica in una settimana di quanta un leader possa supervisionare in un trimestre. Ma non può dirti quale rappresentante è pronto per i tuoi migliori account, e quella chiamata resta al manager. Trasferisci i lead solo quando un rappresentante presenta un quadro documentato di ciò in cui è bravo e di dove perde le trattative.

L’UE sta davvero solo mettendo le cose in prospettiva per un settore che adotta l’IA il più rapidamente possibile. Quando le cose si muovono così velocemente, le persone prendono decisioni rapide che diventano costose. Fermarsi a riflettere sullo sviluppo di normative che potrebbero influenzare il tuo piano è semplicemente parte della gestione di un’azienda intelligente, così non dovrai ricostruire tra un anno.