Dimitris Vassos, CEO, Co-fondatore e Chief Architect di Omilia – Serie di interviste

Dimitris Vassos è il CEO, co-fondatore e Chief Architect di Omilia, una società globale di intelligenza conversazionale che fornisce soluzioni avanzate di riconoscimento vocale automatico a società e organizzazioni in Nord America, Canada e Europa. Dimitris ha una significativa esperienza nel campo dell’applicazione della tecnologia vocale e dell’artificiale, in particolare nella comprensione del linguaggio naturale (NLU), nel riconoscimento vocale e nella biometria vocale.

Cosa ti ha inizialmente attirato verso l’AI?

Le interfacce uomo-macchina mi hanno affascinato fin da quando ero bambino. Nel 1984, avevo uno dei primi computer casalinghi. Ricordo di averlo programmato per controllare le luci di casa nostra utilizzando il riconoscimento dei suoni. All’epoca, non esisteva ancora la tecnologia di riconoscimento vocale, quindi l’avevo programmato per riconoscere modelli di suono (ad esempio, battendo le mani).

Durante i miei studi, ho appreso la tecnologia di elaborazione del segnale vocale e ho immediatamente visto in essa la tecnologia di interfaccia uomo-macchina più promettente. Avevo una missione: far comprendere alle macchine il linguaggio umano utilizzando la comprensione del linguaggio naturale.

Qual è stata l’ispirazione dietro la fondazione di Omilia?

Il mio primo lavoro è stato presso IBM, nel reparto soluzioni vocali. Stavo sviluppando e consegnando soluzioni di interazione vocale per inchieste telefoniche automatizzate. Presto, mi sono reso conto che la tecnologia e i prodotti disponibili potevano essere migliorati. Dopo alcuni anni di frustrazione, ho deciso di prendere in mano la situazione. È stato allora che ho incontrato il mio partner, Pelias, e abbiamo fondato Omilia con la missione di reinventare l’industria dell’automazione vocale.

Quali sono alcune delle soluzioni attualmente offerte da Omilia Conversational AI?

Omilia fornisce esperienze di comunicazione uomo-macchina simili a quelle umane e tecnologie per aiutare le società a migliorare l’esperienza di customer care. Le nostre principali offerte di soluzioni sono:

1. Conversational AI Self-Service per Customer Care, su canali vocali e testuali
2. Customer ID & Authentication utilizzando la biometria vocale
3. Servizi di trascrizione focalizzati sul Customer Service

La piattaforma cloud Omilia (OCP) offre microservizi pronti all’uso che consentono alle società di integrare le nostre capacità all’avanguardia nei loro processi di customer care, offrendo soluzioni critiche per le società che desiderano trarre vantaggio dalla nostra vasta esperienza nella distribuzione di soluzioni di intelligenza conversazionale su larga scala da oltre 15 anni.

Il nostro differenziatore sul mercato è che le nostre capacità sono evolute nel tempo e, con quell’esperienza, sono all’avanguardia, offrendo soluzioni robuste che forniscono un reale valore aziendale.

Potresti discutere alcune delle sfide di riconoscimento vocale che potrebbero sorgere a causa di una clientela globale che parla in lingue e con accenti/pronunce diverse?

Una lingua è un sistema di comunicazione definito dalle persone e influenzato dal loro paese o comunità. Pertanto, gli accenti e le pronunce diventano una parte significativa di qualsiasi lingua. Sviluppare una lingua per la tecnologia AI richiede la raccolta di un grande campione di linguaggio parlato da un gruppo di madrelingua e utilizzarlo per addestrare i nostri modelli AI. Ciò richiede un notevole sforzo per eseguire questo processo. La nostra clientela diversificata ci ha spinto a investire strategicamente nella costruzione di capacità in varie lingue. Oggi, le nostre soluzioni supportano oltre 24 lingue e gli investimenti iniziali e gli asset che abbiamo accumulato sono molto significativi.

Perché ritieni che la biometria vocale sia importante?

Nel customer service, forse la parte più difficile dell’esperienza del chiamante è l’autenticazione – il processo con cui un rappresentante del servizio clienti verifica l’identità del chiamante. Tutti noi abbiamo chiamato in vari centri di contatto e abbiamo trascorso del tempo rispondendo a domande banali progettate per dimostrare la nostra identità. Un aspetto del problema è che oggi, tali informazioni personali sono facilmente scopribili da chiunque, rendendo compromessa la sicurezza dei processi di autenticazione. Allo stesso tempo, il processo di autenticazione stesso è spesso molto tedioso, lungo e aggiunge frustrazione all’esperienza del cliente.

La biometria vocale risolve questo problema. Sebbene l’impronta vocale non sia unica e sicura al 100%, è significativamente più precisa e sicura delle informazioni basate sulla conoscenza. Quando eseguita correttamente, la biometria vocale può fornire un’esperienza clienti più soddisfacente. Per me, “eseguita correttamente” significa essere senza soluzione di continuità per il cliente.

In Omilia, la buona tecnologia è una tecnologia invisibile. Questo è il principio di progettazione che guida i nostri prodotti e servizi. Con la nostra soluzione deepVB, stiamo raggiungendo tassi di accuratezza ultra-alti, già dai primi secondi in cui il cliente parla, e senza la necessità che il cliente dica nulla di specifico. È una innovazione che risolve i problemi dei tradizionali dispiegamenti biometrici con processi di registrazione tediosi e campioni di parlato lunghi. La biometria vocale di Omilia funziona senza soluzione di continuità su tutti i canali vocali.

La biometria vocale è un ingrediente importante nell’esperienza di customer service, rendendo il processo di autenticazione senza soluzione di continuità e migliorando così l’esperienza del cliente e il valore aziendale.

La biometria vocale è spesso stata implementata in modo errato sul mercato, come affronta Omilia questa sfida?

L’errore più comune quando si dispiegano servizi di biometria vocale è progettare l’esperienza del cliente intorno alle limitazioni della tecnologia. Questo è sbagliato. Se i clienti utilizzassero la tecnologia esattamente nel modo in cui è stata progettata, senza deviazioni, funzionerebbe bene, ma la realtà è che i clienti hanno i propri obiettivi che devono raggiungere in una chiamata e la tecnologia può o meno soddisfare quegli obiettivi. Le soluzioni devono essere progettate intorno all’esperienza del cliente, non viceversa.

Finora, sul mercato, la maggior parte dei dispiegamenti biometrici nel customer service non ha fornito i benefici che avevano promesso. Nei centri di contatto, la maggior parte dei dispiegamenti si è basata su tecnologie legacy, che non hanno tenuto il passo. Come per il self-service vocale, in Omilia ci rifiutiamo costantemente di accontentarci di qualcosa di meno di un’esperienza clienti eccezionale. Quindi, ci siamo prefissi di definire cosa dovrebbe essere un’esperienza del genere e cosa la tecnologia che la consente dovrebbe essere in grado di fare. Il risultato è il nostro motore deepVB, che è al cuore dei nostri servizi e soluzioni, e che non solo sfrutta le ultime novità nel Deep Learning, ma funziona anche a stretto contatto con il nostro motore di riconoscimento vocale e il nostro gestore di dialogo, per essere informato dal contesto dell’interazione. Abbiamo risolto il problema dell’autenticazione conversazionale, non solo della biometria vocale.

Essere in grado di comprendere l’intento nell’analisi del linguaggio può essere difficile, come fa Omilia a farlo con successo?

Gli antichi greci avevano un detto “le cose buone si acquistano con il lavoro”. Ciò è vero per tutto ciò che facciamo in Omilia, e lo è sicuramente per la nostra tecnologia di linguaggio naturale. Da oltre 15 anni, stiamo progettando, costruendo e raffinando un approccio unico alla comprensione del linguaggio naturale (NLU), che non è una tecnologia singola, ma piuttosto una combinazione di diversi approcci tecnologici, tutti fusi insieme per fornire una comprensione conversazionale del linguaggio naturale per il customer service. Le società di intelligenza conversazionale stanno costantemente cercando l’algoritmo di apprendimento automatico migliore per risolvere il problema della NLU. Tuttavia, la maggior parte delle volte, ciò che fa la differenza non è l’algoritmo migliore in laboratorio. Ciò che ha reso risultati per noi è l’approccio di andare il extra miglio per trovare soluzioni a problemi del mondo reale, non tecnologici, utilizzando gli strumenti migliori.

Spesso ricordo al mio team di quanto tempo ci è voluto per arrivare fin qui e sviluppare le capacità tecnologiche che abbiamo. Siamo stati di successo perché siamo stati cercati per risolvere i problemi che le società e i loro clienti stanno vivendo, anziché limitarci a guardare la tecnologia.

L’intelligenza conversazionale sta diventando un’industria ipercompetitiva, cosa pensi che differenzi Omilia dai prodotti concorrenti?

Il campo dell’intelligenza conversazionale è molto ampio e viene applicato in modi diversi in diversi mercati e settori. In pratica, solo una manciata di fornitori possono offrire soluzioni sofisticate che possano competere con le soluzioni più avanzate nello spazio in cui Omilia è attiva. Omilia è uno di quei fornitori.

Le principali forze di Omilia sono la voce e il dialogo. Possiamo facilitare dialoghi conversazionali in tempo reale, senza limiti, con i clienti su vari canali di comunicazione, con un’accuratezza ultra-alta e un’esperienza clienti eccezionale. Lo stiamo facendo da molti anni e la nostra esperienza ci ha posizionati per raggiungere il numero più alto di dispiegamenti di soluzioni di self-service vocale conversazionale nel mondo fino ad oggi.

Il rapporto “Forrester New Wave” del 2019, che valuta il customer service nell’intelligenza conversazionale, ha trovato che la differenziazione del prodotto più forte di Omilia è la sua specializzazione verticale omnicanale, voce e parlato (modelli pre-addestrati per settori specifici) e la sicurezza e l’autenticazione, che consente l’identificazione e l’autenticazione senza soluzione di continuità dei clienti, che altrimenti è un punto di alta frizione per il customer service.

Quali tipi di imprese utilizzano i prodotti di Omilia?

Omilia opera in oltre 16 paesi, servendo società globali in settori con un grande volume di interazioni di customer service, come finanza, telecomunicazioni, assicurazioni, sanità, energia, retail, servizi pubblici e trasporti, per citarne alcuni. La capacità di Omilia di raggiungere il 96% di accuratezza semantica, su 24 lingue di riconoscimento vocale e farlo su larga scala, garantendo la prevenzione della frode ai consumatori, rende Omilia una delle poche società in grado di soddisfare la forte domanda di customer service con un’esperienza conversazionale simile a quella umana, risparmiando alle società milioni di dollari.

I prodotti di Omilia sono adatti a tutte le imprese, grandi o piccole. Stiamo servendo clienti del mercato di medio livello con la nostra offerta cloud di OCP miniApps®, che consideriamo una vera innovazione nello spazio dell’intelligenza conversazionale. Utilizziamo il self-service vocale e testuale conversazionale per una società di qualsiasi dimensione, con un clic e senza codice. Ora, qualsiasi società può fornire il livello più alto di sofisticazione nel customer service che in precedenza solo le grandi imprese potevano permettersi.

Grazie per l’intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Omilia.