Perché il Futuro dell’Intelligenza Artificiale nel Business Non è Solo Automazione, ma Conversazione Intelligente

Da anni, la conversazione sull’intelligenza artificiale nel business si è concentrata sull’automazione. L’attenzione è stata rivolta principalmente ad aiutare le organizzazioni a lavorare più velocemente, ridurre lo sforzo manuale e migliorare l’efficienza. Mentre questi benefici sono reali, raccontano solo una parte della storia. La prossima fase dell’intelligenza artificiale non riguarda solo l’automazione delle attività. Si tratta di abilitare interazioni più intelligenti, adattive e consapevoli del contesto tra le aziende e le persone che servono.

Man mano che l’intelligenza artificiale diventa sempre più capace di comprendere l’intento, mantenere il contesto e imparare dall’esperienza, si sta spostando oltre l’esecuzione del flusso di lavoro e verso qualcosa di molto più potente: la conversazione.

Perché Pensiamo Ancora all’Intelligenza Artificiale come Automazione

Il contesto in cui ci troviamo in questo momento con l’intelligenza artificiale sta plasmando gran parte di come crediamo di poterla utilizzare nelle nostre aziende.

Finché abbiamo utilizzato la tecnologia per ridisegnare i processi aziendali, l’obiettivo è stato l’efficienza o l’efficacia. Ci siamo concentrati sul fare le cose più velocemente o farle meglio. Quello che non abbiamo considerato raramente è come potremmo consegnare un processo aziendale in modo diverso.

È per questo che il nostro approccio predefinito all’intelligenza artificiale oggi è l’automazione. Guardiamo a un processo esistente e chiediamo come l’intelligenza artificiale possa accelerarlo. In molti casi, ciò è prezioso e benefico per l’azienda.

Quello che non abbiamo ancora pienamente esplorato è come portare uno strumento cognitivo come l’intelligenza artificiale nelle operazioni aziendali. Ciò richiede un modo diverso di pensare. Ciò richiede che consideriamo cosa cambia quando la cognizione (intelligenza artificiale) stessa diventa disponibile su larga scala. Questo è un paradigma fondamentalmente nuovo.

La Sfida di Costruire un’Intelligenza Artificiale Veramente Conversazionale

Un motivo per cui questo cambiamento ha richiesto tempo è che l’impegno conversazionale è intrinsecamente difficile.

La maggior parte dei sistemi informatici è stata costruita per elaborare dati digitali, non voci analogiche. Le informazioni digitali sono strutturate e prevedibili. La voce non lo è. La conversazione umana è non strutturata, emotiva e piena di segnali che si estendono ben oltre le parole sole.

La sfida diventa ancora più evidente quando si guarda a come funziona la comunicazione. I sistemi informatici tradizionali operano in gran parte in un modello a singola direzione, in cui le informazioni si muovono in una direzione e poi tornano indietro. La conversazione umana opera in un modello a doppia direzione, con le informazioni che fluiscono in entrambe le direzioni contemporaneamente.

Sostenere conversazioni vocali ricche richiede modelli e strumenti completamente diversi da quelli utilizzati per elaborare le informazioni digitali tradizionali.

Il punto è che lo stack tecnologico necessario per comprendere e partecipare alla conversazione è fondamentalmente diverso dallo stack tecnologico progettato per elaborare i dati.

Cosa Rende un’Interazione con l’Intelligenza Artificiale Simile a un’Interazione Umana

La distinzione più importante nell’intelligenza artificiale conversazionale è se il sistema comprende o semplicemente risponde.

Un’interazione con un chatbot segue uno script. Ha un set finito di percorsi e il momento in cui si esce da uno di essi, si rompe o si torna all’inizio. È come il sistema di attesa telefonica che aspetta che si dica una delle cose che già sa come gestire.

Un’interazione con l’intelligenza artificiale di alta qualità esegue il lavoro cognitivo della conversazione in tempo reale. Comprende cosa si vuole, non solo cosa si è detto. Mantiene il contesto durante lo scambio, quindi non è necessario ripetere le informazioni più volte. Sa quando chiedere una domanda di chiarimento e quando semplicemente agire. La cosa più importante è che quando accade qualcosa di inaspettato, si adatta invece di fallire.

Il test che utilizzo sempre è semplice: il cliente ha lasciato la conversazione sentendosi capito o sentendosi elaborato? I sistemi di chatbot elaborano. Muovono le persone attraverso un flusso di lavoro. I sistemi di intelligenza artificiale veramente conversazionali comprendono, e la comprensione è un atto cognitivo, non un flusso di lavoro.

Spostarsi Oltre i Flussi di Lavoro e Verso la Cognizione

Per decenni, il software è stato costruito nello stesso modo. Si è mappato ogni percorso che un utente potrebbe prendere, si è scritta la logica per ogni scenario e si è accettato che tutto ciò che non si è previsto semplicemente non funzionerebbe. Questo è ciò che è un flusso di lavoro. È un albero delle decisioni che qualcuno ha disegnato in anticipo. L’intelligenza viveva nella persona che ha progettato il software, non nel software stesso.

Quello che sta cambiando ora è che l’intelligenza vive nel sistema. Invece di seguire un percorso predefinito, le piattaforme di intelligenza artificiale moderne utilizzano conoscenza, contesto e ragionamento per determinare cosa dovrebbe accadere dopo. La conversazione non è più un viaggio attraverso un percorso predefinito. Diventa una serie di decisioni prese nel momento, informate da tutto ciò che il sistema sa dell’azienda e da tutto ciò che ha imparato dalle interazioni precedenti.

Questo è il cambiamento che molte persone sottovalutano. Un sistema scriptato è limitato il giorno in cui viene distribuito. È esattamente così intelligente il giorno 500 come lo era il giorno 1. Un sistema cognitivo migliora con l’esperienza perché ogni interazione aiuta a imparare cosa funziona.

La tecnologia non è più solo uno strumento che le persone operano. Sta diventando una capacità che si adatta, si compone e si scala attraverso l’uso.

Perché la Fiducia Diventa Ancora più Importante su Grande Scala

Man mano che le aziende pongono l’intelligenza artificiale al centro delle interazioni con i clienti, la fiducia diventa una delle esigenze di progettazione più importanti.

Quando l’intelligenza artificiale parla con i clienti, diventa effettivamente l’azienda. Ogni conversazione è il marchio che parla. A volumi più piccoli, gli esseri umani possono supervisionare le interazioni e intervenire quando necessario. A grande scala, ciò diventa impossibile. Le aziende dovranno imparare a fidarsi del sistema per rappresentarle in modo accurato attraverso migliaia di conversazioni che non sentiranno mai personalmente. Quel livello di responsabilità richiede che la fiducia sia progettata, non assunta.

Per me, si tratta di alcuni impegni fondamentali:

• Il sistema rappresenta l’azienda in modo accurato e non inventa nulla.
• Quando non sa qualcosa, dice così invece di inventare una risposta.
• Tratta ogni interazione con il cliente come l’inizio di una relazione.

Queste non sono funzionalità che si aggiungono in seguito. Sono linee guida di progettazione che si costruiscono nella piattaforma fin dall’inizio.

Le aziende che scalano l’intelligenza artificiale con successo capiscono questo. Le aziende che lottano sono spesso quelle che hanno distribuito qualcosa di impressionante prima di renderlo affidabile e hanno scoperto che una risposta errata fiduciosa su grande scala può causare danni reali. La fiducia non è la parte morbida di questo. È l’infrastruttura.

L’Evolutzione Successiva dell’Intelligenza Artificiale: Software come Forza Lavoro

Stiamo entrando in un periodo in cui il software sta iniziando a svolgere il lavoro invece di semplicemente organizzarlo.

Per le aziende, ciò cambia una delle assunzioni di base che abbiamo operato per generazioni: che l’output è legato alla disponibilità umana. Man mano che l’intelligenza artificiale diventa più capace di vendere e svolgere il servizio clienti, il lavoro cognitivo di routine non dipende più interamente da chi è disponibile in un determinato momento. Ciò non rende le persone meno importanti. In molti modi, le rende più importanti. Man mano che il lavoro ripetitivo si sposta verso le macchine, il valore umano si sposta verso il giudizio, la creatività, le relazioni e la decisione su cosa conta.

Le aziende che vinceranno nel prossimo decennio non saranno quelle che utilizzano semplicemente l’intelligenza artificiale per ridurre i costi. Saranno quelle che la riconosceranno come una nuova capacità e si porranno una domanda più grande di come fare le cose più velocemente. Si chiederanno cosa diventa possibile quando la conversazione intelligente e la cognizione sono disponibili su grande scala.