Celine Haaverstad, COO di SoftSync AI – Serie di interviste

Celine Haaverstad, COO di SoftSync AI, aiuta a guidare l’azienda mentre sviluppa un nuovo approccio alla gestione delle relazioni con i clienti basato su agenti AI e automazione. Il suo lavoro si concentra nel rendere i sistemi CRM meno dipendenti dall’inserimento manuale dei dati e dall’amministrazione ripetitiva, mantenendo al contempo controlli appropriati su permessi, dati dei clienti e azioni autonome. Haaverstad sostiene un approccio in cui l’AI è integrata direttamente nei flussi di lavoro aziendali quotidiani anziché aggiunta come chatbot autonomo, con gli esseri umani che mantengono la responsabilità per decisioni sensibili, impegni con i clienti e azioni che richiedono giudizio. Il sito web di SoftSync identifica Haaverstad come COO dell’azienda.

SoftSync AI è una piattaforma CRM sviluppata in Norvegia progettata per unire i record dei clienti, email, riunioni, pipeline di vendita e flussi di lavoro di follow‑up in un unico spazio di lavoro. Il suo sistema Autopilot può eseguire attività ripetibili in background, mentre un server MCP consente a assistenti AI esterni come ChatGPT, Claude e Gemini di interagire direttamente con i dati CRM e di eseguire azioni consentite utilizzando i diritti di accesso esistenti dell’utente. SoftSync fornisce inoltre connessioni dirette a email e calendario e un’API REST per integrazioni software convenzionali. L’azienda afferma che i dati dei clienti sono archiviati e trattati nell’UE su Microsoft Azure a Stoccolma e non sono né venduti né utilizzati per addestrare modelli AI.

Può riportarci alle origini di SoftSync AI? Quali problemi dei tradizionali sistemi CRM hanno convinto il team che ci fosse un’opportunità di costruire qualcosa di fondamentalmente diverso attorno all’AI?

SoftSync è nata da una semplice osservazione: la giornata di vendita era distribuita su troppi strumenti disconnessi. Un lead poteva iniziare su LinkedIn, passare a un foglio di calcolo, continuare via email, diventare una prenotazione in calendario, generare note di riunione e, infine, dover essere inserito in un CRM.

I CRM tradizionali sono spesso costruiti attorno a una struttura fissa e a una grande quantità di amministrazione manuale. I team devono adattare i loro processi al sistema, attendere che un amministratore modifichi i campi e copiare ripetutamente il contesto tra gli strumenti.

Volevamo creare uno spazio di lavoro per le vendite basato sul reale flusso di lavoro: acquisire il lead, mantenere la conversazione collegata, tenere la riunione, registrare quanto accaduto e rendere chiara l’azione successiva. L’AI è preziosa in questo sistema perché può eliminare i passaggi amministrativi senza diventare un altro chatbot isolato.

SoftSync include funzionalità come Assistant, Autopilot, API e MCP nei suoi piani a pagamento, mentre la capacità scala in base a fattori quali posti, record, gruppi, connessioni alle caselle di posta e attività mensili. Perché ha scelto di rendere l’automazione una parte fondamentale del prodotto invece di riservarla a un componente aggiuntivo di livello superiore?

La distinzione importante è tra l’agente e la quantità di lavoro che svolge. Autopilot dovrebbe far parte del flusso di lavoro centrale del prodotto perché l’automazione è più utile quando comprende i record, i campi, i permessi, le conversazioni e i processi già presenti nello spazio di lavoro.

Non vogliamo che l’automazione sia un lusso riservato ai clienti più grandi. Il modello attuale prevede che le funzionalità core del CRM, Assistant, Autopilot, API e MCP siano incluse nei piani a pagamento. Ciò che scala con il cliente è lo spazio e l’utilizzo: posti, record, gruppi, connessioni alle caselle di posta e attività mensili.

Ciò offre ai clienti un accesso prevedibile al prodotto mantenendo comunque una misurazione equa dell’uso. I team più grandi e i flussi di lavoro ad alto volume passano a piani con maggiore capacità o limiti personalizzati, invece di vedere le funzionalità più utili rimosse dietro un livello di permessi più elevato.

Invece di limitare i clienti a un chatbot incorporato, SoftSync esegue un server MCP che consente a assistenti come ChatGPT e Claude di lavorare direttamente con il CRM. Cosa rende possibile questa architettura che un assistente AI incorporato tradizionale non può?

Un chatbot incorporato è limitato dall’interfaccia e dal modello scelti dal fornitore. MCP offre a un assistente come ChatGPT o Claude un modo standard per lavorare con lo spazio di lavoro SoftSync in tempo reale.

Ciò significa che l’assistente può utilizzare i record dei clienti, le attività correlate, gli oggetti personalizzati, i campi, le visualizzazioni, le note e i flussi di lavoro consentiti già presenti nel CRM. Può rispondere a una domanda, preparare un briefing per una riunione, proporre un aggiornamento di un record o avviare un flusso di lavoro supportato senza che l’utente debba copiare manualmente il contesto in una chat separata.

Il punto importante non è che un assistente incorporato non possa mai agire. È che MCP offre ai clienti più scelta di assistente, un’architettura più aperta e una connessione diretta al sistema CRM di riferimento.

La sua implementazione MCP fornisce agli assistenti AI indicazioni operative su come funziona SoftSync prima che inizino a utilizzare i suoi strumenti. Perché è importante questo contesto e cosa ha imparato su come rendere gli agenti più affidabili nell’interazione con i sistemi aziendali?

Gli schemi degli strumenti spiegano cosa accetta un’operazione. Non spiegano completamente come il CRM debba essere utilizzato in modo sicuro.

Prima di utilizzare gli strumenti, SoftSync fornisce indicazioni operative come la scoperta dello schema del workspace live, l’uso dei nomi dei campi interni, la risoluzione dei record correlati, la verifica dei permessi e il rispetto dell’ordine corretto per azioni come l’invio di un’email.

Quel contesto rende gli agenti più affidabili perché è meno probabile che indovinino una tabella, un campo, un ID record, una relazione o un destinatario. La lezione più ampia è che gli agenti affidabili hanno bisogno di più dell’accesso agli strumenti: hanno bisogno delle regole di business, dei limiti e dei passaggi di verifica attorno a quegli strumenti.

Dare a un agente IA la capacità di creare record, spostare trattative, inviare email o modificare dati dei clienti introduce importanti questioni di controllo. Come affronta SoftSync permessi, conferme e altre salvaguardie quando gli agenti sono autorizzati a compiere azioni nel mondo reale?

SoftSync non fornisce a un agente un percorso separato rispetto ai permessi del CRM. La connessione utilizza l’account dell’utente, OAuth, l’appartenenza al workspace, l’accesso ai gruppi e il ruolo. Un visualizzatore non può diventare editore semplicemente perché un assistente è collegato.

Incoraggiamo anche un flusso di lavoro “leggi prima”: identificare il record esatto, ispezionare lo stato attuale, proporre la modifica e rivedere il target, i valori, i destinatari e gli effetti collaterali prima di approvarla.

Per lavori ad alto rischio, il sistema può richiedere una revisione o conferma umana. Questo è particolarmente importante per l’invio di email rivolte ai clienti, la modifica delle fasi delle trattative, la modifica di record sensibili, l’uso di caselle di posta personali o l’avvio di operazioni esterne collegate. L’autopilota è adatto a controlli e promemoria ripetibili, ma le persone dovrebbero rimanere responsabili per decisioni ambigue, irreversibili o sensibili alle relazioni.

L’autopilota è progettato per gestire lavori di routine in background. Quali tipologie di workflow CRM sono particolarmente adatte all’esecuzione autonoma e dove ritieni che gli esseri umani debbano rimanere fermamente nel ciclo decisionale?

Lavorare con un trigger chiaro, input definiti e un risultato ripetibile. Per esempio:

• ricordare a un proprietario quando una trattativa è diventata inattiva
• avvisare un venditore quando viene creata un’opportunità di alto valore
• classificare e instradare le email in ingresso
• creare un follow‑up dopo l’invio di una proposta
• controllare i record secondo un programma
• notificare una persona quando viene soddisfatta una condizione nota

Gli esseri umani dovrebbero rimanere fermamente coinvolti quando il compito richiede giudizio, una corrispondenza di identità incerta, un impegno verso il cliente, un cambiamento di fase sensibile, una cancellazione o un’azione esterna che non può essere facilmente annullata. L’obiettivo non è eliminare la responsabilità; è eliminare il lavoro ripetitivo attorno a decisioni responsabili.

SoftSync descrive l’assistente IA come uno strato di integrazione piuttosto che cercare di instradare ogni compito attraverso centinaia di connettori individuali. Quanto può arrivare questo modello e dove le API tradizionali o le integrazioni dedicate rimangono l’approccio migliore?

MCP può coprire una vasta classe di lavori guidati dall’assistente perché espone il workspace come strumenti strutturati e con permessi, anziché richiedere un’interfaccia personalizzata separata per ogni assistente.

È particolarmente utile per domande, lavoro sui record, preparazione di riunioni, esecuzione di workflow e azioni che beneficiano del contesto in linguaggio naturale. Può anche funzionare con operazioni collegate quando quegli account e permessi sono disponibili.

Le API tradizionali e le integrazioni dedicate rimangono migliori per processi deterministici, ad alto volume, a bassa latenza; sincronizzazione continua; governance rigorosa degli account di servizio; webhook; spostamento massivo di dati; o sistemi in cui un assistente IA non dovrebbe essere coinvolto. La nostra posizione non è “tutto deve passare attraverso l’IA”. È usare la connessione più semplice e affidabile per ogni compito.

SoftSync è progettato per funzionare con più assistenti IA piuttosto che vincolare i clienti a un unico fornitore di modelli. Man mano che i modelli di OpenAI, Anthropic, Google e altri continuano a evolversi, quanto è importante l’indipendenza dal modello per l’architettura a lungo termine di un’applicazione aziendale agentica?

Un’applicazione aziendale non dovrebbe costringere i clienti a ridisegnare dati e workflow ogni volta che cambia il modello IA preferito. SoftSync mantiene lo strato durevole, inclusi record, schema, permessi, workflow e aspettative di audit, all’interno del workspace, consentendo a diversi assistenti di operare tramite un’interfaccia comune.

Ciò offre ai clienti più scelta e ci permette di beneficiare dei progressi dell’ecosistema dei modelli. Richiede però disciplina: i fornitori di modelli differiscono per uso degli strumenti, approvazioni, limiti di contesto, affidabilità e costi. L’indipendenza dal modello non significa fingere che tutti i modelli si comportino allo stesso modo. Significa mantenere il sistema aziendale del cliente indipendente da qualsiasi singolo fornitore.

I dati dei clienti diventano particolarmente sensibili quando gli agenti IA possono operare attivamente su di essi. Come affronta SoftSync privacy, residenza dei dati e governance, in particolare per i clienti europei, garantendo al contempo che l’IA abbia accesso sufficiente per svolgere lavori utili?

Il punto di partenza è l’accesso con privilegi minimi. Ogni persona collega il proprio account, e l’assistente eredita le autorizzazioni del workspace e del gruppo che quell’account possiede già. I gruppi privati rimangono privati, gli spettatori rimangono in sola lettura, e le caselle di posta o i calendari collegati sono soggetti ai propri controlli di accesso.

SoftSync AI è ospitato nell’UE su Microsoft Azure a Stoccolma. Non vendiamo mai i dati dei clienti e non addestriamo mai modelli di IA sui dati dei clienti. Ogni sub‑processore è inoltre elencato insieme alla regione in cui opera.

Separiamo inoltre l’accesso dall’azione. Un assistente può leggere un record senza avere il permesso di modificarlo, e un flusso di lavoro collegato può richiedere input aggiuntivi o la conferma umana prima di essere eseguito. Per lavori sensibili, i team possono iniziare con richieste in sola lettura e verificare il risultato rispetto al record di origine.

I principi più ampi del prodotto sono la minimizzazione dei dati, l’accesso esplicito, l’autenticazione a livello utente, la visibilità controllata, azioni revisionabili e una gestione chiara degli account collegati. Registrare le riunioni richiede anche un’adeguata informativa ai partecipanti e il rispetto delle leggi applicabili in materia di consenso e privacy.

Guardando a diversi anni di distanza, ti aspetti che l’idea tradizionale di mantenere un CRM, inserire manualmente i dati, aggiornare le fasi delle trattative e creare attività di follow‑up, scompaia quasi del tutto? Cosa diventa il CRM quando gli agenti IA sono responsabili di gran parte di quel lavoro operativo?

Il CRM manuale non scompare completamente; il suo ruolo cambia. Le persone dovrebbero trascorrere meno tempo a digitare aggiornamenti di routine e più tempo a esaminare il contesto, le eccezioni e le decisioni che contano.

Il CRM diventa uno strato condiviso di contesto e azione: un luogo in cui la cronologia del cliente, le comunicazioni, le riunioni, la proprietà, le autorizzazioni, i flussi di lavoro e i prossimi passi rimangono collegati. Gli agenti possono catturare informazioni, mantenere i record aggiornati, identificare il lavoro che necessita di attenzione e avviare processi ripetibili in background.

Gli esseri umani mantengono ancora la relazione, il giudizio, gli impegni, la definizione dei prezzi e le decisioni importanti. Il CRM del futuro è meno un database che le persone mantengono costantemente e più un sistema operativo affidabile che le persone supervisionano.

Grazie per la splendida intervista. I lettori che desiderano saperne di più possono visitare SoftSync AI. I lettori di Unite.AI che usano questo link possono accedere a una prova di 30 giorni e ottenere uno sconto del 30%.