Brian Tolkin, Head of Product, at Opendoor – Interview Series

Brian Tolkin è il Head of Product di Opendoor, un’azienda online che acquista e vende immobili residenziali. Con sede a San Francisco, offre offerte di acquisto immediate in contanti sulle case attraverso un processo online, esegue riparazioni sulle proprietà che acquista e le rivende.

Brian è un leader del settore da oltre 10 anni, in precedenza ha lavorato come Group Product Manager presso Uber, dove ha guidato il gruppo di prodotti condivisi, gestendo e lanciando nuovi prodotti come uberPOOL, uberHOP e uberEXPRESS.

Attualmente sei il Head of Product di Opendoor, potresti descrivere cosa comporta questo ruolo e come si svolge una giornata tipo?

Sono a Opendoor da oltre cinque anni e guido i team di prodotto di Opendoor, composti da designer, product manager e ricercatori. Insieme, abbiamo creato e lanciato alcuni dei prodotti più impattanti di Opendoor che semplificano due delle transazioni più importanti della vita: vendere e acquistare una casa. Il lavoro del mio team copre le operazioni sul campo di Opendoor, gli strumenti di vendita e supporto, le piattaforme aziendali e di crescita, nonché i team di prodotto e crescita per i consumatori. Trascorro molto tempo a comprendere il sentimento dei consumatori per aiutare a informare le decisioni sui prodotti. In definitiva, il mio obiettivo è consentire a Opendoor di muoversi più velocemente, costruire prodotti migliori e offrire esperienze più moderne per i nostri clienti che supportino il loro stile di vita e le loro esigenze.

Nel tuo recente post di lavoro su LinkedIn hai affermato: “Siamo in missione per cambiare il gioco nel settore immobiliare residenziale.” Quali sono alcuni dei problemi attuali con lo stato attuale del settore immobiliare residenziale?

Il settore immobiliare è l’ultimo settore dell’economia statunitense che non ha ancora tratto vantaggio dall’innovazione. Si tratta di un settore da 2 trilioni di dollari della nostra economia e milioni di americani acquistano e vendono case ogni anno, eppure il processo tradizionale non è stato toccato per decenni e rimane in gran parte offline, complesso e oneroso. In realtà, meno dell’1% delle transazioni immobiliari residenziali avviene online. L’obiettivo di Opendoor è cambiare questo. Ci concentriamo sulla digitalizzazione della transazione immobiliare, dall’offerta di offerte di acquisto in pochi minuti tramite il nostro sito web o app, all’esecuzione di valutazioni virtuali della casa e alla facilitazione di chiusure digitali.

L’attuale ambiente macroeconomico ha causato sfide, inoltre. I tassi di interesse elevati hanno comportato preoccupazioni per l’accessibilità per gli acquirenti e lasciato molti venditori in disparte. Ci concentriamo sul trovare modi per “sbloccare” i clienti, sia offrendo offerte di acquisto in contanti, sia offrendo opzioni di vendita più semplificate, sia offrendo case pronte per essere abitate.

Come risolve Opendoor questi problemi?

Opendoor rimuove gli strati, le barriere e la confusione che spesso accompagnano il processo tradizionale. Offriamo ai nostri clienti maggiore fiducia e controllo su tutta la transazione. Un tempo, tutto ciò che si poteva vedere online era una stima del valore della casa; oggi è possibile ottenere un’offerta di acquisto in contanti da Opendoor e condurre l’intera transazione online dalla comodità della propria casa. Ottenere un’offerta di acquisto da Opendoor è un ottimo primo passo per i venditori di case. Fornisce trasparenza dei prezzi e la certezza di un’offerta nella tasca posteriore mentre si esplorano tutte le opzioni per vendere la casa.

Condividerò un esempio di un cliente che mi ha realmente colpito e ha parlato allo scopo di ciò che facciamo a Opendoor. Uno dei nostri clienti è una mamma single di due bambini e aveva bisogno di trasferirsi più vicino alla sua famiglia in modo che potessero aiutarla con i bambini. Aveva continuato a rinviare il suo trasloco perché l’ultima volta che aveva venduto una casa era stato un tale problema – aveva dovuto subire oltre 60 visite, lasciare la casa con i suoi bambini piccoli e alla fine accettare un’offerta che non le piaceva. Fortunatamente, ha trovato Opendoor – realizzando che poteva vendere la sua casa, a modo suo. Ha bypassato le case aperte, i mesi di incertezza e i potenziali fallimenti degli acquirenti. Invece, è riuscita a chiudere in 14 giorni con un’esperienza completamente digitale, passando al prossimo capitolo per la sua famiglia.

Sia nei mercati lenti che in quelli veloci, le persone devono traslocare. La cosa comune è che stanno cercando un modo più semplice per farlo, ed è qui che entriamo in scena. Vendere direttamente a Opendoor ha una soddisfazione del cliente incredibilmente alta. I venditori ci hanno dato un punteggio medio di raccomandazione di quasi 80 negli ultimi tre anni e abbiamo facilitato oltre 250.000 transazioni dei clienti in 50 mercati.

Quali sono i diversi tipi di algoritmi di intelligenza artificiale e apprendimento automatico utilizzati a Opendoor?

Ci concentriamo sull’utilizzo della tecnologia per semplificare l’intera transazione immobiliare per renderla il più semplice e certo possibile, il che, a sua volta, consentirà a più persone di traslocare perché il processo è più facile. I nostri modelli di prezzo sono la colonna vertebrale dell’azienda e sono ciò che ci consente di offrire offerte di acquisto in pochi minuti. Abbiamo incorporato applicazioni di intelligenza artificiale e apprendimento automatico nel nostro business fin dall’inizio. Abbiamo lanciato un modello di prezzo basato su reti neurali anni fa e abbiamo anche sfruttato modelli di apprendimento basati su immagini e visione computerizzata, in particolare per guidare i modelli di condizione della casa che hanno portato a miglioramenti dell’accuratezza dei prezzi.

Come parte di questo focus sulla condizione della casa, abbiamo aggiunto un nuovo passaggio all’interno del questionario del venditore, in cui chiediamo ai clienti di valutare una serie di foto di case con condizioni diverse e quindi selezionare quella che assomiglia di più alla loro. Il nostro team di prezzo esamina quindi le foto e i video interni della casa caricati dal cliente, raccogliendo dati strutturati che alimentano il nostro sistema di prezzo di acquisizione. Siamo in grado di utilizzare dati tradizionalmente soggettivi come il livello di obsolescenza dei finimenti e trasformarlo in dati strutturati, consentendoci di avere una base quantitativa per determinare quanto vale una casa. Il nostro modello aiuta anche a determinare se ulteriori renovazioni cosmetiche creerebbero valore per il venditore e l’acquirente. Facendo entrare la condizione della casa nei nostri prezzi per i venditori, siamo in grado di garantire che le nostre case elencate siano pronte per i potenziali acquirenti; il che è importante, perché il 67% degli acquirenti e il 77% dei venditori non vogliono pagare per la ristrutturazione o le riparazioni.

Sono anche entusiasta del potenziale dell’intelligenza artificiale nell’aiutare i nostri clienti ad avere esperienze più semplici. L’anno scorso, abbiamo introdotto uno strumento di AI basato su SMS che abbina l’AI con la nostra esperienza umana per fornire agli acquirenti e ai venditori informazioni rapide, accessibili e imparziali per aiutarli nel loro viaggio di vendita della casa. I clienti possono utilizzare lo strumento per porre domande come “Quale prezzo stanno vendendo le case simili nel mio quartiere?” o “Qual è il primo passo per vendere la mia casa?” e noi forniremo informazioni affidabili in un modo molto più conveniente e a basso sforzo. Speriamo di continuare a implementare nuove tecnologie per risolvere problemi reali dei clienti nel settore immobiliare.

Quali sono i diversi tipi di punti di dati analizzati e da dove provengono questi dati?

Il nostro team a Opendoor ha trascorso gli ultimi 10 anni a costruire un set di dati di alta qualità e stiamo costantemente ampliandolo per offrire le offerte più competitive possibili. Il nostro modello di valutazione automatica confronta i dettagli e le caratteristiche della casa – non solo la metratura e il numero di camere da letto e bagni – ma anche caratteristiche più granulari come il tipo di pavimento, la vicinanza ai trasporti e alle scuole e il livello di rumore della strada. Confrontiamo gli elenchi recenti nelle vicinanze, o i confronti, e utilizziamo il potere di calcolo per elaborare molti di questi dati per mantenere gli elenchi aggiornati. Analizziamo anche punti di dati relativi alle condizioni di mercato attuali e alle tendenze economiche più ampie, come l’inventario disponibile, i tassi di interesse attuali, le tendenze migratorie e persino le dinamiche sociali come la scuola e il lavoro a distanza. E catturiamo dati a livello di casa che i venditori forniscono direttamente durante il processo.

L’algoritmo proprietario di Opendoor può eseguire questi calcoli rapidamente per centinaia di case confrontabili. Quindi sovrapponiamo l’esperienza umana, in modo che il nostro modello tenga conto degli insight del nostro team di scienziati dei dati, ingegneri e esperti di prezzo per considerare le sfumature delle condizioni di mercato locali.

Normalmente le ispezioni delle case vengono eseguite su richiesta di un acquirente che fa un’offerta, come sposta Opendoor questo paradigma?

Tutto ciò che facciamo si basa sull’esperienza del cliente, quindi stiamo sempre cercando modi per renderla migliore e più semplice. Le valutazioni della casa che eseguiamo sono una parte fondamentale di come finalizziamo un’offerta per la casa di un cliente, ma abbiamo drasticamente ridotto il fastidio e il tempo normalmente associati alle ispezioni in persona. Una volta che un cliente riceve la sua offerta preliminare da Opendoor, programma la valutazione della sua casa, che può spesso essere eseguita completamente online. Offriamo un tour virtuale della casa in diretta con un rappresentante di Opendoor, che dura circa 30 minuti. Oppure offriamo tour di valutazione della casa in modalità self-service. I venditori semplicemente scattano foto e video utilizzando il loro smartphone, computer o macchina fotografica regolare, evidenziando ciò che pensano sia unico della casa. Questa esperienza può essere completata in circa 10 minuti, rispetto a un’ispezione di due ore, e consente ai clienti di completarla interamente nel loro tempo. Se necessario, invieremo un dipendente a casa per un tour fisico della casa di circa 15 minuti.

Puoi discutere il processo per qualcuno che vuole elencare la sua casa in vendita?

Fin dall’inizio, abbiamo sempre offerto offerte di acquisto ai venditori di case. Ma, attraverso molte ore di conversazione e ascolto dei clienti, abbiamo appreso che non due vendite di case sono uguali – e più della metà dei venditori (55%) vogliono elencare la loro casa per massimizzare i proventi. Questo è il motore trainante della nostra offerta di prodotto che dà ai clienti l’opzione di elencare la loro casa con Opendoor. Con questa opzione, i venditori possono lavorare con un agente locale che può aiutarli a elencare la loro casa sul MLS, con la certezza della nostra offerta di acquisto in contanti nella loro tasca posteriore. Il prodotto fornisce fiducia ai venditori che non ricevono le offerte di mercato che desiderano, dandogli l’opportunità di interrompere le visite e accettare l’offerta di acquisto di Opendoor entro 60 giorni.

Sulla superficie sembra che Opendoor abbia ottimizzato sia l’esperienza dell’acquirente che del venditore, come pianificate di migliorare ulteriormente il prodotto?

La nostra stella polare attuale è garantire che Opendoor sia una destinazione in cui tutti i venditori inizino il loro viaggio, indipendentemente da come vogliono transare. Potrebbe trattarsi di offrire ai clienti la nostra offerta di acquisto, aiutarli a elencare sul MLS o connetterli direttamente con gli acquirenti. Le soluzioni di prodotto di Opendoor sono personalizzate e adattate per soddisfare le esigenze dei clienti, ed è su questo che ci concentreremo.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Opendoor.