L’espansione dei veicoli autonomi dipende dalle persone dietro gli schermi

I robotaxi a veicolo autonomo (AV) hanno preso piede in diversi mercati chiave in tutto il paese, con nuovi hub che emergono costantemente. Le aziende AV hanno molti fattori da considerare: i veicoli stessi, la tecnologia sottostante, le norme locali e molto altro. Anche se tutto sembra perfetto sulla carta, potrebbe non essere sufficiente per stabilire una presenza competitiva sul mercato.

Cosa serve allora? Qual è il fattore X necessario per far funzionare un lancio? Forse sorprendentemente, non si tratta della tecnologia. Sebbene ci siano grandi differenze nella tecnologia dietro i marchi AV leader, il fatto è che tutti utilizzano la tecnologia più avanzata possibile, ma ciò richiede comunque una regolazione fine e una supervisione.

In realtà, il differenziatore competitivo risiede nel modo in cui le aziende rispondono se gli AV non funzionano perfettamente. Perché dietro le quinte, i team di “teleoperatori” umani monitorano a distanza gli AV sul campo, tenendo d’occhio i viaggi attivi, gli orari di arrivo stimati e gli incidenti che richiedono un intervento. Forse un passeggero dimentica di allacciare la cintura di sicurezza; forse un attraversamento stradale mal segnalato confonde il sistema del veicolo. Qualunque cosa sia, i teleoperatori umani sono pronti a intervenire, risolvere il problema e mantenere i passeggeri al sicuro.

La qualità e l’agilità di questo servizio sono ciò che farà o spezzerà il successo degli AV. Ciò influisce direttamente sulla sicurezza dei passeggeri e sull’esperienza complessiva del passeggero; riflette il livello di cura e preparazione dell’organizzazione; è la differenza tra scattare in azione e lasciare i passeggeri abbandonati e soli. Con la giusta strategia e gli strumenti AI, le aziende AV possono rendere la loro forza lavoro umana un vantaggio competitivo. Ecco come si fa.

Assumere il meglio per prepararsi al peggio

Prima di tutto, le aziende AV devono assumere le persone giuste per il ruolo di teleoperatore. Potrebbe non sembrare, ma essere un teleoperatore può essere un lavoro ad alto stress e ad alto rischio. Se qualcuno riceve una notifica che un’auto è bloccata, potrebbe trattarsi di qualcosa di benigno come una porta non completamente chiusa. Potrebbe anche trattarsi di un passeggero che sta vivendo un evento medico grave. All’inizio, tutto ciò che l’operatore sa è che il passeggero ha bisogno di aiuto.

È cruciale avere le persone giuste al timone in queste situazioni. I teleoperatori devono essere ipervigili senza essere paralizzati dall’inazione. Devono essere in grado di far progredire le situazioni, il che può richiedere di chiamare i primi soccorritori, spiegare calmamente la situazione e rassicurare i passeggeri.

La selezione proattiva dei candidati può aiutare i leader AV a trovare le persone giuste per il ruolo di teleoperatore. Gli strumenti di selezione efficaci sono basati su prove ed esaminano le varie caratteristiche dei candidati, cercando tratti che sono correlati (o hanno una relazione inversa) con la resilienza.

I teleoperatori di successo hanno alti livelli di regolazione emotiva, un chiaro senso di scopo e bassi livelli di neuroticismo. Sono persone che rimangono naturalmente calme sotto pressione; sono rapide nei piedi in situazioni ad alto stress; possono compartimentalizzare l’incidente una volta risolto, prendere fiato e riprendere il monitoraggio degli altri veicoli. In altre parole, sono esattamente il tipo di persone che vorresti aiutarti se qualcosa andasse storto in un robotaxi.

La selezione di questi tratti innati è fondamentale: aiuta le aziende AV a identificare i candidati con il maggior potenziale. Ma la formazione è ciò che trasforma il potenziale in azione. Per essere efficaci nei loro ruoli, i teleoperatori AV devono essere supportati da robusti quadri di sicurezza e curricula che li aiutino a prepararsi per qualsiasi cosa. I programmi giusti aiuteranno i nuovi assunti a crescere nel sistema di supporto che rende possibile qualsiasi viaggio AV.

Un team forte di teleoperatori sosterrà direttamente la sicurezza dei passeggeri, la fiducia e la fedeltà. Aiuteranno anche a costruire la fiducia pubblica, dimostrando che l’azienda sa cosa può andare storto e si è preparata per le situazioni più improbabili. Ma assumere e formare i teleoperatori giusti è solo l’inizio: ciò che segue è supportare queste persone in modo che possano sostenere le loro prestazioni giorno dopo giorno.

L’AI supporta il team di supporto

Come qualsiasi asseto critico, i teleoperatori AV devono essere dotati delle risorse e dell’attenzione che meritano. È qui che entra in gioco l’AI, aiutando le organizzazioni a valutare e supportare il benessere dei teleoperatori.

I teleoperatori AV devono sostenere un alto livello di vigilanza quando sono in servizio. Dopo diverse ore di monitoraggio attivo, i teleoperatori possono iniziare a sentirsi stanchi; potrebbero non essere così reattivi come all’inizio del loro turno. Ogni secondo conta in una situazione di emergenza. Le aziende AV devono essere in grado di monitorare la stanchezza dei teleoperatori e, quando le prestazioni iniziano a calare, incoraggiare a prendersi una pausa.

Gli strumenti AI integrati nelle piattaforme dei teleoperatori possono monitorare i dati comportamentali come i percorsi del mouse e il ritardo dei clic per rilevare la stanchezza e il sovraccarico cognitivo. Un teleoperatore può iniziare il suo turno con movimenti rapidi e diretti del mouse da A a B, ma dopo diverse ore di lavoro, questi movimenti possono diventare più lenti e goffi. L’AI può riconoscere questo modello in tempo reale e avvertire il teleoperatore (e il suo manager) che ha bisogno di fare una pausa e di rinfrescarsi prima di tornare al lavoro. Altrimenti, sia il benessere del teleoperatore che quello del passeggero sono a rischio.

L’AI può anche, nel tempo, aiutare i teleoperatori a rimanere più concentrati facendo raccomandazioni basate sui dati per i team di prodotto e ingegneria. Ciò di cui i teleoperatori hanno bisogno è un sistema pulito e semplice che renda facile monitorare gli AV, identificare i problemi in tempo reale e intervenire se necessario. L’AI può monitorare quante volte i teleoperatori devono scorrere, quante volte devono spostare il mouse, quante volte devono cambiare applicazione e molto altro. In aggregato, questi dati possono illuminare aree di miglioramento per semplificare e rendere più efficienti i sistemi di monitoraggio degli AV.

Con l’AI come strumento di supporto che guida le prestazioni e migliora l’esperienza quotidiana, le aziende AV possono ottimizzare le prestazioni, il benessere e la retention dei teleoperatori nel lungo termine, preparando l’intera organizzazione per il successo.

Si tratta di preparazione, non di perfezione

È un momento emozionante per l’industria AV. La tecnologia sta migliorando ogni giorno–i sensori stanno diventando più intelligenti e migliori e i veicoli possono gestire una varietà più ampia di condizioni di guida. Ma avremo sempre bisogno di esseri umani nel loop, e sono le persone dietro le quinte che servono da differenziatori competitivi.

Man mano che il mercato dei robotaxi prende piede in tutta la nazione, la fiducia pubblica sarà plasmata meno da viaggi perfetti e più da come le aziende rispondono quando le cose non vanno perfettamente. Per far funzionare qualsiasi espansione, le aziende AV devono concentrarsi su più della sola tecnologia del veicolo. Devono avere sistemi di supporto intelligenti e agili alimentati sia dall’AI che da persone altamente capaci. Devono mai perdere di vista l’elemento umano che alimenta questa industria in crescita.