Amy Brown, Amministratore Delegato, Authenticx – Serie di Interviste

Amy Brown, un’ex dirigente sanitaria, ha fondato Authenticx nel 2018 per aiutare le organizzazioni sanitarie a sbloccare il potenziale dei dati di interazione con i clienti. Con due decenni di esperienza nel settore sanitario e assicurativo, ha visto le opportunità mancate nell’utilizzo delle conversazioni con i clienti per guidare la crescita aziendale e migliorare la redditività.

Authenticx colma questa lacuna utilizzando l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale per analizzare le interazioni registrate, come ad esempio le chiamate, le e-mail e le chat, fornendo alle organizzazioni sanitarie informazioni utili per prendere decisioni aziendali più informate.

Cosa ti ha ispirato a passare da una carriera nel settore sanitario e nel lavoro sociale alla fondazione di Authenticx, un’azienda tecnologica di intelligenza artificiale?

Con la mia formazione accademica in lavoro sociale e la mia esperienza lavorativa di 20 anni nel settore dei contatti, il mio desiderio di sostenere gli individui nel settore sanitario è diventato sia la mia passione che la mia missione.

Durante il mio lavoro nel settore assicurativo e sanitario, ho notato che le organizzazioni lottavano per comprendere veramente le esigenze dei loro clienti attraverso sondaggi ripetitivi e chiamate automatiche, che spesso portavano a bassi tassi di risposta e metriche non affidabili.

Ecco dove è entrata in scena Authenticx. Sfruttando l’intelligenza artificiale per analizzare le conversazioni dei clienti registrate, ho capito che il settore sanitario avrebbe potuto estrarre informazioni preziose direttamente dalla voce del cliente, consentendo all’industria di connettersi veramente con i propri clienti per strategizzare, investire e agire.

Come hanno influenzato le tue esperienze personali, in particolare l’osservazione del sistema sanitario attraverso la pratica di tuo padre e il tuo lavoro, la tua visione per Authenticx?

La mia esperienza è iniziata comprendendo come mio padre lavorasse nel settore sanitario attraverso il suo ruolo di medico. Lui ha sempre praticato l’ascolto e la cura centrata sulla famiglia, quindi, per me, era l’eccezione alla frizione tipica che spesso si sente. Ricordo che mi diceva che sono le parole dei pazienti che possono aiutarti a trovare le risposte. E questo mi è rimasto impresso, portandomi a concentrare la mia carriera e le mie aspirazioni sul miglioramento di quel sistema attraverso l’ascolto; è fondamentale.

Quando sono entrata nel settore sanitario attraverso il lavoro governativo e le operazioni dei contatti, ho visto tutte le entità diverse che sono coinvolte nel sistema sanitario cercando di farlo funzionare. E mentre questo ha sviluppato la mia visione macro per influenzare il cambiamento, non stavano ancora esplorando tutti i dati disponibili dalle numerose interazioni condivise con i clienti. Volevo aiutare a far luce su quei dati di conversazione ignorati e aiutare le organizzazioni a migliorare l’esperienza del cliente e a raggiungere i loro obiettivi in modo più efficiente ed efficace.

Come persona senza una formazione tecnica tradizionale, quali sfide hai affrontato fondando un’azienda di intelligenza artificiale, e come le hai superate?

Ho affrontato molta frizione lungo il percorso di fondazione di un’azienda di intelligenza artificiale. Navigare tra i critici è stato faticoso, sia come fondatrice che come persona senza competenze tecniche nel creare tecnologia SaaS. Tuttavia, ho imparato che circondarsi di individui che colmano le mie lacune di conoscenza è un modo potente per lavorare insieme per costruire un’azienda.

Dopo aver lasciato il mondo aziendale e aver fondato Authenticx, mi sono concentrata su come approcciare al meglio la raccolta e l’analisi dei dati. Quindi, ho trovato un partner, Michael Armstrong, che aveva un background impressionante nella tecnologia (ed è ora il nostro Chief Technology Officer) e abbiamo iniziato a costruire ciò che Authenticx è oggi.

Authenticx utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare le conversazioni sanitarie. Puoi spiegarci come i tuoi modelli di intelligenza artificiale siano specificamente adattati per il settore sanitario e cosa li rende unici?

I modelli di Authenticx sono costruiti da e per il settore sanitario. Approcciamo i nostri modelli con esperti del settore sanitario, del lavoro sociale e della tecnologia coinvolti in ogni fase; è un’intelligenza artificiale con un essere umano nella loop. E addestriamo i nostri modelli utilizzando dati specifici del settore sanitario con output e informazioni esaminate dalle persone che comprendono il rischio di bias, lacune di contesto e malintesi che possono creare frizione dal mercato e dal cliente.

Etichettiamo i dati per sentiment, frizione, conformità, eventi avversi, argomenti e altri metriche e punti dolenti. Queste etichette diventano la base dei nostri modelli di apprendimento automatico e di deep learning. Continuiamo a valutare, testare e riaddestrare i modelli per un processo iterativo per costruire un’intelligenza artificiale affidabile che soddisfi le linee guida di sicurezza e governance.

Cosa è l’“Eddy Effect” e come la tua piattaforma di intelligenza artificiale aiuta le organizzazioni sanitarie ad affrontare questo problema?

 L’Eddy Effect™ è il nostro modello di apprendimento automatico proprietario e metrica, che identifica e misura la frizione del cliente nel percorso di esperienza del cliente. Come un’ansa in un fiume, come una grande roccia che fa girare l’acqua, l’Eddy Effect™ fornisce informazioni su cosa causa quel loop frustrante per i clienti. Aiuta a identificare gli ostacoli e gli ostacoli che sono una barriera (o la grande roccia) per creare un’esperienza positiva.

I risultati del modello di intelligenza artificiale Eddy Effect™ sono illustrati all’interno di dashboard che mettono in evidenza vari segnali di frizione trovati nei dati di conversazione. E sono queste dashboard che metriche comuni, come la lunghezza della chiamata, il sentiment, la precisione e i costi di spreco stimati sono monitorati per la frizione del cliente. Ad esempio, abbiamo avuto un cliente che mancava di insight sulla qualità e sui punti dolenti del loro centro di contatto di terze parti. Con Authenticx, hanno mirato ai punti di frizione, temi e argomenti e qualità per ridurre la presenza di frizione identificata del 10%.

Come fa Authenticx a garantire che i suoi modelli di intelligenza artificiale forniscono informazioni che migliorano veramente l’assistenza ai pazienti e riducono la frizione nel sistema sanitario?

Prioritizziamo l’analisi dei dati di conversazione, che fornisce informazioni preziose sulle interazioni con i clienti e scopre questioni e opportunità importanti che potrebbero essere trascurate da altre fonti di dati. Authenticx impiega modelli di intelligenza artificiale generale per semplificare dati complessi e nuance e fornire raccomandazioni azionabili specifiche per il settore sanitario. I nostri strumenti di reporting offrono una visione consumabile delle metriche di prestazione e delle tendenze. I nostri flussi di lavoro integrati consentono agli utenti di rispondere in tempo.

Soprattutto, abbiamo una revisione costante dei nostri modelli e dei loro output. Dal nostro Consiglio consultivo dei clienti che fornisce feedback sul nostro prodotto, e dal nostro team interno di scienziati dei dati e analisti che garantiscono l’affidabilità delle informazioni che le organizzazioni ricevono, il nostro approccio con un essere umano nella loop aiuta ad alleviare rischi, pregiudizi e informazioni errate per migliorare la precisione dell’intelligenza artificiale.

Qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale nel risolvere le inefficienze operative e come aiuta le organizzazioni sanitarie a identificare e risolvere i processi rotti?

Quando puoi ascoltare una chiamata e tagliare il rumore per comprendere il contesto del punto dolente, è più probabile che tu identifichi problemi significativi che sono la causa radice di un processo rotto. Quando si trova la causa radice, le organizzazioni possono strategizzare con un approccio basato sui dati per investire in risorse ed eliminare efficacemente il lavoro di ipotesi per una risoluzione efficiente.

L’intelligenza artificiale è uno strumento che può essere utilizzato per sintetizzare grandi quantità di dati per identificare, quantificare e tendere le inefficienze operative e i processi rotti su larga scala.

Avevamo un cliente che ha utilizzato Authenticx per identificare cosa stava causando confusione ai pazienti nel loro processo di richiesta di prescrizione, che rappresentava il 20% delle loro chiamate. Con informazioni sui motivi alla base della frizione di riempimento, hanno ristrutturato il loro albero telefonico e revisionato i prompt degli agenti, riducendo il loro carico di chiamate di circa 550 chiamate in due mesi, risparmiando tempo e risorse.

Puoi condividere un esempio di come l’intelligenza artificiale di Authenticx abbia trasformato le operazioni di un fornitore di servizi sanitari o i risultati dei pazienti?

Authenticx ha aiutato un sistema ospedaliero regionale a identificare i principali driver di frizione all’interno del suo processo di pianificazione centrale. I chiamanti rimanevano bloccati mentre cercavano consigli medici, c’era una mancanza di visibilità nei processi di specialità una volta che l’agente trasferiva la chiamata, e frustrazione ripetuta per l’incapacità di pianificare un appuntamento rapidamente.

Authenticx ha attivato un’analisi a pieno volume delle chiamate per identificare le barriere specifiche e fornire informazioni per addestrare gli agenti, evidenziando modi per migliorare le loro iniziative di qualità. Nel giro di due mesi, il loro team ha aumentato le competenze di qualità degli agenti del 12%, ha utilizzato le informazioni di Authenticx per prevedere futuri punti di frizione e li ha affrontati proattivamente.

Come l’intelligenza artificiale di Authenticx integra la presa di decisione umana e quale ruolo giocano i professionisti sanitari nel perfezionare i modelli di intelligenza artificiale?

Praticiamo un approccio con un essere umano nella loop per garantire il deploy e l’implementazione etici e affidabili dell’intelligenza artificiale. La nostra piattaforma riflette quell’approccio: un’analisi di intelligenza artificiale e umana che fornisce feedback sull’esperienza del cliente, le prestazioni operative, la conformità e altro.

Mentre il nostro team interno lavora a tutti i livelli della piattaforma, i nostri modelli di intelligenza artificiale generale sono addestrati con dati specifici del settore sanitario per produrre informazioni come riassunti ricchi di contesto, aggregazione di argomenti e note di coaching automatizzate, e abbiamo annunciato un assistente di intelligenza artificiale integrato che fornisce informazioni significative all’istante.

Come vedi l’intelligenza artificiale trasformare il settore sanitario nei prossimi cinque anni e quale ruolo giocherà Authenticx in quella trasformazione?

I prossimi cinque anni dell’intelligenza artificiale nel settore sanitario saranno rivoluzionari. L’impatto che l’intelligenza artificiale sta avendo nel mondo è già significativo, quindi avere più dati, informazioni, sicurezza e governance stabiliti porterà a più precisione ed efficienza per le tecnologie predittive, l’esperienza del dipendente e del cliente e modi avanzati per monitorare le cure che migliorano l’intero sistema sanitario.

Continuando ad ascoltare per migliorare, revisionare e creare modelli aiuterà il settore sanitario e l’assistenza ai pazienti a progredire positivamente. Questo impatto verrà dalla specificità del settore nel sviluppare nuovi strumenti e modelli di intelligenza artificiale – e noi siamo entusiasti di questo.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Authenticx.