Alex Doonanco, CEO e Co-Fondatore di CareCycle – Intervista

Alex Doonanco è il CEO e co-fondatore di careCycle, una piattaforma alimentata da intelligenza artificiale che trasforma il modo in cui le agenzie Medicare interagiscono con i membri. Dal lancio nel ottobre 2024, le squadre di intelligenza artificiale vocale di careCycle hanno condotto oltre 400.000 conversazioni con anziani, aiutando le agenzie a migliorare la retention, ridurre la perdita di clienti e fornire supporto personalizzato su larga scala. Alex ha iniziato la sua carriera nell’intelligenza artificiale conversazionale come primo assunto negli Stati Uniti e leader del go-to-market presso AI Rudder, dove ha guidato iniziative di automazione su larga scala in diversi settori B2C. È appassionato di costruire soluzioni di intelligenza artificiale che combinano efficienza con empatia per migliorare l’accesso e gli esiti sanitari.

careCycle è una forza lavoro vocale alimentata da intelligenza artificiale per le agenzie Medicare e FMO, che fornisce un’esperienza di coinvolgimento dei membri personalizzata e conforme, dalla raccolta dei lead alla cura post-iscrizione. La piattaforma aiuta i clienti a migliorare le conversioni, la retention e a generare milioni di dollari in rinnovi, risparmiando allo stesso tempo ore di lavoro per gli agenti autorizzati. Fondata da Alex Doonanco e Evan Roubekas, si integra perfettamente con i CRM e soddisfa gli standard HIPAA/CMS.

Cosa ti ha ispirato a co-fondare careCycle e come la tua esperienza nella costruzione di infrastrutture di intelligenza artificiale per settori regolamentati ha influenzato la direzione dell’azienda?

Ho iniziato a lavorare sull’intelligenza artificiale vocale nel 2022, implementando sistemi in diversi settori come finanza, legge e sanità. Queste esperienze mi hanno dato una chiara visione delle possibilità e dei limiti dell’intelligenza artificiale generica in spazi altamente regolamentati. Quello che ho visto ripetutamente è che i sistemi di intelligenza artificiale vocale tradizionali erano costruiti per mostrare la tecnologia, non per risolvere problemi significativi del settore. Erano transazionali, mancavano di memoria e presentavano rischi in ambienti in cui la conformità e l’empatia erano fondamentali.

Nel settore Medicare, queste debolezze sono amplificate. Gli anziani si iscrivevano ai piani e poi spesso venivano lasciati senza supporto proattivo, mentre le agenzie perdevano entrate perché i membri abbandonavano i piani entro i primi 90 giorni. Ho co-fondato careCycle per colmare questa lacuna. La mia esperienza nella costruzione di infrastrutture di intelligenza artificiale per settori regolamentati mi ha insegnato a pensare alla conformità e alla sicurezza fin dalla prima riga di codice. Questo approccio ci ha permesso di costruire careCycle come una piattaforma che non solo migliora l’esperienza dei membri, ma soddisfa anche i requisiti stringenti di HIPAA e CMS.

Come ha partecipare a Y Combinator aiutato a plasmare la crescita iniziale di careCycle e a validare la necessità di una migliore automazione post-iscrizione nel settore Medicare?

Partecipare a Y Combinator è stato trasformativo per careCycle. Il programma ha creato un ambiente che ci ha incoraggiato a muoverci più velocemente, a concentrarci sulla nostra missione principale e a connetterci profondamente con altri fondatori che risolvevano problemi ambiziosi. Per careCycle, ciò ha significato raffinare il nostro approccio all’engagement post-iscrizione di Medicare e testare rapidamente la nostra soluzione con agenzie reali.

YC ha anche fornito una preziosa mentorship e l’accesso a una rete di investitori e primi adottatori che comprendevano la portata del problema che stavamo affrontando. Ha validato che l’opportunità di mercato era enorme e ci ha dato le risorse e la fiducia per portare una soluzione di intelligenza artificiale progettata su misura e conforme a un settore che ne aveva disperatamente bisogno.

Come le squadre di intelligenza artificiale vocale di careCycle gestiscono diverse parti del percorso del membro, inclusi l’onboarding, la navigazione del piano e i rinnovi?

Abbiamo progettato le squadre di intelligenza artificiale vocale di careCycle per funzionare come un gruppo di specialisti sempre disponibili, ognuno concentrato su una specifica fase del percorso del membro. Durante l’onboarding, un agente di intelligenza artificiale saluta il membro per nome, conferma le sue informazioni e programma eventuali appuntamenti di follow-up con un agente autorizzato. Durante la navigazione del piano, un altro agente di intelligenza artificiale risponde a domande di routine sui benefici, i co-pagamenti e i dettagli della copertura, e immediatamente trasferisce qualsiasi questione sensibile a un agente autorizzato.

Il post-iscrizione è dove careCycle ha il maggior impatto. I nostri agenti di intelligenza artificiale eseguono controlli proattivi, promemoria e operazioni di rinnovo, ricordando le interazioni passate. Se un anziano ha chiesto in precedenza informazioni sul costo di una prescrizione o su un medico di base, l’intelligenza artificiale può seguire con contesto, creando una conversazione che sembra genuinamente personale. Sullo sfondo, il nostro sistema di orchestrazione garantisce che gli agenti autorizzati intervengano solo dove aggiungono più valore, mentre l’intelligenza artificiale gestisce le interazioni ripetitive ad alto volume. Questo approccio consente alle agenzie di impegnare continuamente ogni membro senza aggiungere personale, migliorando notevolmente la retention.

Puoi spiegare come careCycle mantiene la conformità HIPAA mentre gestisce centinaia di migliaia di conversazioni?

La conformità è stata una colonna portante della nostra piattaforma fin dall’inizio. Ogni chiamata che elaboriamo viene gestita attraverso un’infrastruttura sicura onshore con archiviazione crittografata e registrazione pronta per l’audit. Prima che venga condivisa qualsiasi informazione sanitaria protetta, la nostra intelligenza artificiale esegue una verifica di identità a più fattori per confermare l’identità del membro. I nostri flussi di conversazione sono progettati con cura per allinearsi con le linee guida CMS, e ogni contatto in uscita segue i requisiti TCPA.

Altrettanto importante, la nostra piattaforma incorpora un sistema “human-in-the-loop” per richieste ad alto rischio o sensibili. Se un membro chiede una domanda che potrebbe attivare un’esposizione regolamentare o richiede una decisione autorizzata, l’intelligenza artificiale segnala immediatamente l’interazione e la trasferisce a un agente umano in tempo reale o programma un follow-up con un agente autorizzato. Questo approccio ci consente di gestire centinaia di migliaia di conversazioni senza compromettere la sicurezza o l’integrità regolamentare.

Come il tuo sistema mantiene la memoria delle conversazioni precedenti e personalizza le interazioni future per ogni membro individuale?

Una delle capacità più potenti di careCycle è la sua capacità di creare un profilo contestuale sicuro per ogni membro. Questo profilo consente ai nostri agenti di intelligenza artificiale di riconoscere un chiamante in ritorno istantaneamente, salutarlo per nome e ricordare i dettagli delle conversazioni precedenti. Se un anziano ha chiamato il mese scorso con una domanda sul suo beneficio farmaceutico o su una referenza, l’intelligenza artificiale può fare riferimento a quell’interazione in modo naturale e seguire o chiudere il cerchio.

Questa continuità è più di una caratteristica tecnica. Costruisce fiducia. Gli anziani si sentono come se stessero interagendo con un team che li conosce, comprende la loro situazione e si prende cura attivamente delle loro esigenze. Questo senso di familiarità e affidabilità guida una maggiore retention, una maggiore soddisfazione e, in ultima analisi, risultati più solidi per entrambi i membri e le agenzie.

Potresti guidarci attraverso un processo di onboarding tipico con careCycle — sia dalla prospettiva del membro che da quella dell’agenzia?

Dalla prospettiva del membro, l’onboarding con careCycle è senza sforzo. Possono ricevere una chiamata di benvenuto proattiva o chiamare in qualsiasi momento. L’intelligenza artificiale li saluta per nome, conferma le loro informazioni e risponde a domande di base sul loro piano. Se hanno bisogno di un punto di contatto umano per discutere decisioni di copertura complesse, l’intelligenza artificiale esegue un trasferimento caldo a un agente autorizzato. I membri lasciano quella prima interazione sentendosi supportati e fiduciosi, piuttosto che chiedendosi chi chiamare quando sorgono domande.

Dalla prospettiva dell’agenzia, l’onboarding è progettato per essere il più possibile senza soluzione di continuità. Ci integriamo con il loro CRM o sistema telefonico, pre-selezioniamo i lead per l’idoneità e iniziamo l’automazione dell’engagement post-iscrizione in pochi giorni. Ciò consente agli agenti di spendere meno tempo in chiamate ripetitive e più tempo in attività generatrici di entrate, mentre careCycle garantisce che nessun membro venga lasciato indietro. I nostri clienti vedono costantemente una retention migliorata a 90 giorni, un costo per acquisizione inferiore e aumenti misurabili nel valore della vita.

Perché una soluzione progettata su misura è essenziale per le agenzie Medicare rispetto al riutilizzo di strumenti di intelligenza artificiale vocale generici?

Il settore Medicare è uno spazio unicamente complesso e altamente regolamentato, e l’intelligenza artificiale vocale generica non è progettata per esso. Gli strumenti off-the-shelf possono gestire l’automazione di base, ma mancano dell’infrastruttura di conformità, della memoria e dell’empatia che gli anziani si aspettano e i regolatori richiedono. Utilizzare una soluzione generica in questo ambiente può creare rischi reali, dalla gestione dei dati alle violazioni TCPA, e raramente migliora la retention in modo significativo.

Abbiamo costruito careCycle specificamente per il supporto ai piani Medicare e ACA. La nostra piattaforma comprende le sfumature del percorso del membro, mantiene la piena conformità e si integra direttamente con i flussi di lavoro dell’agenzia. Questa focalizzazione progettata su misura ci consente di fornire non solo l’automazione, ma anche risultati misurabili nella retention dei membri e nel fatturato.

Quali sono alcune delle più grandi sfide tecniche o di conformità che hai dovuto superare nel progettare la piattaforma?

Una delle più grandi sfide è stata orchestrare più agenti di intelligenza artificiale nel percorso esteso del membro. Ogni agente ha dovuto mantenere la propria specializzazione per l’onboarding, la navigazione del piano e i rinnovi, condividendo il contesto con gli altri in modo che l’esperienza sembrasse senza soluzione di continuità per il membro. Risolvere questo problema ha richiesto un investimento significativo nell’orchestrazione multi-agente e nella memoria persistente sicura che rispetta i requisiti HIPAA.

La seconda sfida è stata incorporare la conformità nel sistema senza rallentarlo. Abbiamo dovuto costruire funzionalità come la verifica dell’identità, l’elaborazione dei dati onshore, la registrazione degli audit, e le escalation “human-in-the-loop” in un modo che fornisse ancora interazioni conversazionali rapide. Bilanciare la rigorosità regolamentare con un’esperienza membro intuitiva è stato complesso, ma risolverlo è ciò che rende careCycle veramente di livello aziendale.

Dove vedi careCycle diretto in futuro — ci sono piani per espandere in altre aree della sanità o in settori adiacenti?

Nel breve termine, ci concentriamo sull’espansione di careCycle attraverso i mercati Medicare e ACA, aggiungendo il supporto multilingue e approfondendo le nostre integrazioni CRM per rendere l’adozione ancora più facile per le agenzie. Stiamo anche esplorando dashboard analitiche che forniscono alle agenzie una chiara visibilità sulle tendenze di engagement e retention dei membri.

Nel lungo termine, la stessa infrastruttura che abbiamo costruito per Medicare può servire mercati sanitari adiacenti e altri settori regolamentati in cui l’engagement dei membri e la conformità sono fondamentali. La nostra visione è che careCycle diventi lo strato di engagement di intelligenza artificiale predefinito per le organizzazioni che devono costruire fiducia su larga scala mentre gestiscono migliaia di interazioni sensibili ogni giorno.

Qual è il consiglio che daresti ad altri fondatori di intelligenza artificiale che cercano di costruire in settori altamente regolamentati come la sanità?

Il mio consiglio più grande è di iniziare con il problema piuttosto che con la tecnologia. Troppi progetti di intelligenza artificiale inseguono la novità invece di risolvere punti deboli reali. Nei settori regolamentati, la fiducia e la conformità sono non negoziabili e devono essere costruite nel DNA del tuo prodotto fin dall’inizio.

Immergiti nel dominio fino a quando non comprendi non solo le regolamentazioni, ma anche il lato umano dell’esperienza. Progetta per la supervisione “human-in-the-loop”, concentra l’attenzione sugli esiti misurabili e pensa a come la tua tecnologia possa creare affidabilità e delizia, non solo efficienza. I fondatori che fanno questo costruiranno soluzioni che prosperano in settori in cui altri falliscono.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare careCycle.