Personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale: migliorare il coinvolgimento dei consumatori

Viviamo in un mondo in cui le esperienze personalizzate dei consumatori sono sempre più la norma. Pensare che un paio di decenni fa, le uniche opzioni al bar erano panna e zucchero o nero. Oggigiorno, si dà per scontato che si potrà ordinare il proprio cappuccino al latte di mandorla, mezzo caffellatte, senza schiuma, con due erogazioni di vaniglia senza zucchero: qualsiasi cosa di meno sembrerebbe superata. 

Che tu sia un negozio fisico o un'azienda SaaS completamente digitale, le aspettative di personalizzazione dei clienti stanno tenendo il passo con gli ordini di caffè. Ricerca da McKinsey ha scoperto che il 71 percento dei consumatori si aspetta che le aziende forniscano interazioni personalizzate. Il 76 percento ha dichiarato di sentirsi frustrato quando ciò non accade. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono aiutare le aziende a comprendere le aspettative dei propri clienti fin dalla prima interazione. Con questa intuizione, le aziende possono migliorare le esperienze per guidare l'impegno, la fidelizzazione e, in definitiva, la crescita. 

In Jotform, i nostri team in ogni funzione sono costantemente alla ricerca di nuovi modi per incorporare la personalizzazione basata sull'intelligenza artificiale nei nostri processi per rendere ogni parte del percorso del cliente un po' più personalizzata. Se ti stai chiedendo come iniziare, ecco alcune semplici strategie che si sono dimostrate efficaci per noi. 

Affinare le campagne di marketing e vendita

Se hai mai ricevuto un regalo e hai pensato: "Questa persona non conosce affatto i miei gusti", allora puoi capire la frustrazione delle offerte impersonali. Personalizzazione significa far sentire speciali i clienti. Secondo McKinsey, è collegato a un'esperienza cliente complessivamente più positiva. Nelle tue campagne di vendita e marketing, gli strumenti di intelligenza artificiale possono svolgere un ruolo essenziale nel far sentire i tuoi consumatori unici e compresi, "visti" nel gergo della Generazione Z. Prendi l'app Zia: utilizza l'intelligenza artificiale per analizzare i dati dei clienti e comprenderne preferenze e comportamenti. Grazie a queste informazioni, personalizza interazioni, raccomandazioni e comunicazioni in base ai desideri e alle esigenze specifiche di ciascun cliente. Ad esempio, Zia può determinare il momento ottimale per contattare un cliente in base alla sua attività, garantendo che il tuo messaggio venga ricevuto nel momento migliore. Zia può persino identificare le tendenze nei tuoi flussi di lavoro e suggerire modi per automatizzare le attività di routine, rendendo i tuoi processi più efficienti e liberando tempo per un coinvolgimento più significativo dei clienti. 

Sfruttando gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, puoi creare esperienze più personalizzate che risuonano con ogni cliente, creando connessioni più forti, aumentando la fedeltà e guidando i profitti. Quando il rivenditore di artigianato Negozi di Michaels, ad esempio, hanno aumentato la personalizzazione delle campagne e-mail dal 20 al 95 percento, hanno visto aumenti nei tassi di clic: 41 percento per le campagne SMS e 25 percento per le e-mail. In Jotform, abbiamo visto risultati simili: più la campagna è personalizzata, maggiore è il coinvolgimento. 

Migliorare il supporto clienti

Le capacità dei chatbot basati sull'intelligenza artificiale sono ogni giorno più sorprendenti, ben oltre l'automazione delle risposte alle domande frequenti (sebbene questa sia una funzione preziosa). Possono anche creare e migliorare continuamente le risposte ai ticket di assistenza clienti. Possono imparare dai ticket precedenti per suggerire automaticamente campi per nuovi ticket, fornendo risposte più coerenti e riducendo i carichi di lavoro manuali per i dipendenti. I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono gestire le prenotazioni degli appuntamenti, sollecitando le informazioni logistiche richieste in modo che i clienti sappiano che le loro preoccupazioni vengono prese in considerazione. Da parte loro, i dipendenti possono organizzare i loro programmi con meno input personali (ed energia). I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto e a individuare i prodotti e i servizi di cui hanno bisogno. Possono anche raccogliere feedback e approfondimenti dei clienti, aiutando le aziende a personalizzare e migliorare continuamente l'esperienza.

I chatbot basati sull'intelligenza artificiale hanno dimostrato di essere altamente efficaci. Ad esempio, Filiale olandese di ING ha sostituito il suo chatbot basato su regole con un chatbot basato su intelligenza artificiale. Sette settimane dopo, hanno scoperto che il chatbot basato su intelligenza artificiale forniva un'esperienza notevolmente migliore, aiutando il 20 percento in più di clienti a evitare lunghe attese e a ricevere assistenza immediata. Progressi come questo possono rendere i processi di assistenza clienti più efficienti e personalizzati.

Potenziare la personalizzazione basata sui dati

A Tokyo, il menu regolare di McDonald's comprende un sandwich di filetto di pollo teriyaki. A Parigi, troverete i macarons nel menu "MacDo". In Texas, c'è un burrito di salsiccia. La pratica della catena di fast food di diversificare la propria offerta in base ai gusti e alle aspettative delle diverse basi di clienti è un esempio basilare di segmentazione del mercato—dividendo i consumatori in sottogruppi in base a dati demografici, esigenze, priorità, interessi comuni e altri criteri psicografici o comportamentali. Quindi, un'azienda può modificare il suo "menu" per servire meglio ogni segmento.

Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale possono aiutare le aziende a raccogliere dati completi sui clienti e a svolgere attività come la segmentazione del mercato. Possono generare approfondimenti e report basati su tali informazioni, consentendo alle aziende di stabilire obiettivi basati sui dati e KPI che rispondano alle preferenze di ciascun cliente.

As McKinsey note, queste decisioni basate sui dati guidano il coinvolgimento ripetuto, che crea più dati. Le aziende possono progettare esperienze ancora più mirate per i clienti, creando un volano, un ciclo di dati e personalizzazione che migliora la soddisfazione del cliente e alimenta una crescita sostenibile.

Aumentare l'efficienza e migliorare il servizio incentrato sull'uomo 

In Jotform, l'integrazione di strumenti AI nei nostri processi di assistenza clienti consente ai dipendenti di concentrarsi su attività di maggiore impatto, come nuovi problemi dei clienti che richiedono attenzione personale e risoluzione creativa dei problemi. Delegando le richieste di routine all'AI, i membri del nostro team hanno più tempo per concentrarsi sulla comprensione dei punti deboli unici dei nostri utenti e sullo sviluppo di soluzioni personalizzate. Questo cambiamento migliora l'efficienza operativa e consente al nostro team di fornire servizi più ponderati e incentrati sull'uomo. I clienti sono più felici e anche i dipendenti sono più soddisfatti. Uno dei principali vantaggi dell'utilizzo di strumenti AI per automatizzare attività manuali che non richiedono input personali, che si tratti di prendere appunti durante le riunioni, cercare problemi di sicurezza o generare risposte standard, è che libera i professionisti per concentrare il loro tempo e la loro energia su attività più significative, come ascoltare gli utenti e capire come soddisfare le loro esigenze uniche. In un certo senso, l'automazione è la chiave per sbloccare maggiore libertà, creatività e pensiero strategico. 

Nonostante i timori diffusi, gli strumenti di intelligenza artificiale non stanno necessariamente rubando il lavoro agli umani. Al contrario, stanno liberando i professionisti per eccellere nelle parti del loro lavoro che sono più umane, ad esempio, compiti che richiedono ascolto, empatia e innovazione. Per le aziende, l'automazione è un investimento che paga dividendi nel tempo. Questo approccio non solo aumenta la soddisfazione dei dipendenti eliminando i compiti ripetitivi, ma garantisce anche che gli stakeholder più importanti, i clienti, ricevano il massimo livello di attenzione e cura personalizzate.