Personalizzazione guidata da AI: migliorare l’engagement dei consumatori

Viviamo in un mondo in cui le esperienze personalizzate per i consumatori sono sempre più la norma. Per pensare, un paio di decenni fa, le uniche opzioni al bar erano crema e zucchero o nero. Oggi, si presume di poter ordinare il proprio mezzo-caffè, senza schiuma, con latte di mandorla e due pompette di vaniglia senza zucchero – qualsiasi cosa meno sembrerebbe superata.

Che siate un negozio fisico o una società di software completamente digitale, le aspettative dei clienti in termini di personalizzazione stanno tenendo il passo con gli ordini di caffè. La ricerca di McKinsey ha scoperto che il 71 percento dei consumatori si aspetta che le aziende forniscono interazioni personalizzate. Il 76 percento ha riferito di essersi infuriato quando ciò non accade. Gli strumenti di intelligenza artificiale possono aiutare le aziende a comprendere le aspettative dei loro clienti fin dalla prima interazione. Con questa conoscenza, le aziende possono migliorare le esperienze per guidare l’engagement, la fidelizzazione e, in ultima analisi, la crescita.

In Jotform, i nostri team in ogni funzione stanno costantemente ricercando nuovi modi per incorporare la personalizzazione guidata da intelligenza artificiale nei nostri processi per rendere ogni parte del percorso del cliente un po’ più personalizzata. Se state pensando a come iniziare, ecco alcune strategie semplici che si sono rivelate efficaci per noi.

Ottimizzazione delle campagne di marketing e vendita

Se avete mai ricevuto un regalo e pensato: “Questa persona non conosce il mio gusto”, allora potete relazionarvi con la frustrazione di offerte impersonali. La personalizzazione significa far sentire i clienti speciali. Secondo McKinsey, è legata a un’esperienza del cliente più positiva nel complesso. Nelle vostre campagne di marketing e vendita, gli strumenti di intelligenza artificiale possono svolgere un ruolo essenziale nel far sentire i vostri consumatori unici e compresi – “visti” nel linguaggio della generazione Z. Prendete l’app Zia: utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare i dati dei clienti e comprendere le loro preferenze e comportamenti. Con questa conoscenza, personalizza interazioni, raccomandazioni e comunicazioni per adattarsi alle esigenze specifiche di ogni cliente. Ad esempio, Zia può determinare il momento ottimale per contattare un cliente in base alla sua attività, assicurando che il vostro messaggio venga ricevuto nel momento migliore. Zia può anche identificare tendenze nei vostri flussi di lavoro e suggerire modi per automatizzare le attività ripetitive, rendendo i vostri processi più efficienti e liberando tempo per un coinvolgimento più significativo con i clienti.

Sfruttando gli strumenti guidati da intelligenza artificiale, potete creare esperienze più personalizzate che risuonino con ogni cliente, costruire connessioni più solide, aumentare la fedeltà e guidare il fatturato. Quando il rivenditore di articoli per hobby Michaels Stores, ad esempio, ha aumentato la personalizzazione delle campagne di posta elettronica dal 20 al 95 percento, ha visto aumenti nei tassi di clic: 41 percento per le campagne SMS e 25 percento per le e-mail. In Jotform, abbiamo visto risultati simili – più la campagna è personalizzata, maggiore è l’engagement.

Miglioramento del supporto clienti

Le capacità dei chatbot guidati da intelligenza artificiale sono sempre più sorprendenti – ben oltre l’automazione delle risposte alle domande frequenti (sebbene questo sia una funzione preziosa). Possono anche creare e migliorare costantemente le risposte ai biglietti di supporto clienti. Possono imparare dai biglietti precedenti per suggerire automaticamente campi per nuovi biglietti, fornendo risposte più coerenti e riducendo i carichi di lavoro manuali per i dipendenti. I chatbot guidati da intelligenza artificiale possono gestire la prenotazione di appuntamenti, richiedendo le informazioni logistiche necessarie in modo che i clienti sappiano che le loro preoccupazioni stanno essere trattate. Per quanto riguarda i dipendenti, possono organizzare i loro orari con meno input personale (e energia). I chatbot guidati da intelligenza artificiale possono aiutare i clienti a prendere decisioni di acquisto e trovare i prodotti e i servizi di cui hanno bisogno. Possono anche raccogliere feedback e informazioni dai clienti, aiutando le aziende a personalizzare e migliorare costantemente l’esperienza.

I chatbot guidati da intelligenza artificiale si sono rivelati altamente efficaci. Ad esempio, la filiale olandese di ING ha sostituito il suo chatbot basato su regole con un chatbot guidato da intelligenza artificiale. Sette settimane dopo, hanno scoperto che il chatbot di intelligenza artificiale stava fornendo un’esperienza notevolmente migliore, aiutando il 20 percento in più di clienti a evitare lunghe attese e a ricevere assistenza istantanea. Miglioramenti come questo possono rendere i processi di supporto clienti sia più efficienti che personalizzati.

Abilitazione della personalizzazione basata sui dati

A Tokyo, il menu regolare di McDonald’s presenta un panino con filetto di pollo teriyaki. A Parigi, troverete macarons nel menu “MacDo”. In Texas, c’è un burrito di salsiccia. La pratica della catena di fast food di diversificare le sue offerte in base ai gusti e alle aspettative delle diverse basi di clienti è un esempio basilare di segmentazione del mercato – dividere i consumatori in sottogruppi in base a demografia, esigenze, priorità, interessi comuni e altri criteri psicografici o comportamentali. Quindi, un’azienda può adattare il suo “menu” per servire meglio ogni segmento.

Gli strumenti guidati da intelligenza artificiale possono aiutare le aziende a raccogliere dati completi sui clienti e a svolgere attività come la segmentazione del mercato. Possono generare informazioni e rapporti basati su quei dati, consentendo alle aziende di stabilire obiettivi e KPI basati sui dati che parlano alle preferenze di ogni cliente.

Come McKinsey nota, queste decisioni basate sui dati guidano l’engagement ripetuto, che crea più dati. Le aziende possono progettare esperienze più mirate per i clienti, creando una ruota – un ciclo di dati e personalizzazione che migliora la soddisfazione del cliente e alimenta una crescita sostenibile.

Miglioramento dell’efficienza e potenziamento del servizio centrato sull’uomo

In Jotform, l’integrazione degli strumenti di intelligenza artificiale nei nostri processi di supporto clienti consente ai dipendenti di concentrarsi su attività ad alto impatto, come problemi di clienti nuovi che richiedono attenzione personale e capacità di risoluzione creativa. Delegando le richieste di routine all’intelligenza artificiale, i membri del nostro team hanno più tempo per concentrarsi sulla comprensione dei punti deboli unici dei nostri utenti e sviluppare soluzioni personalizzate. Ciò migliora l’efficienza operativa e consente al nostro team di fornire servizi più pensati e centrati sull’uomo. I clienti sono più felici – e anche i dipendenti sono più soddisfatti. Uno dei vantaggi principali dell’utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale per automatizzare le attività manuali che non richiedono input personale – sia che si tratti di prendere appunti per le riunioni, di scansionare per problemi di sicurezza o di generare risposte standard – è che libera i professionisti per concentrare il loro tempo e la loro energia su attività più significative, come ascoltare gli utenti e capire come servire le loro esigenze uniche. In un certo senso, l’automazione è la chiave per sbloccare una maggiore libertà, creatività e pensiero strategico.

Nonostante le paure diffuse, gli strumenti di intelligenza artificiale non stanno necessariamente rubando i lavori umani. Invece, stanno liberando i professionisti per eccellere nelle parti del loro lavoro che sono più umane – ad esempio, attività che richiedono ascolto, empatia e innovazione. Per le aziende, l’automazione è un investimento che produce dividendi nel tempo. Questo approccio non solo migliora la soddisfazione dei dipendenti eliminando le attività ripetitive, ma assicura anche che gli stakeholder più importanti – i clienti – ricevano il livello più alto di attenzione e cura personalizzata.