Gli agenti autonomi sono il prossimo antidolorifico per l’IT

Nella corsa all’oro dell’AI, vedo due categorie di soluzioni distinte: vitamine e antidolorifici. Una vitamina è qualcosa che ti aiuta a scrivere meglio o a migliorare una presentazione, il che aumenta solo un po’ la tua produttività. Un antidolorifico, invece, è una questione di sopravvivenza sistemica. Può aiutarti a risolvere un problema prima che diventi ingestibile o a gestire un’interruzione globale, come quando un cambiamento di CrowdStrike ha fatto crashare circa 8,5 milioni di computer Windows a luglio 2024.

Quando si adotta l’AI, è meglio puntare alla categoria degli antidolorifici piuttosto che a quella delle vitamine. Non sono sorpreso che Gartner abbia previsto che nel 2026, l’AI evolverà “da strumenti che assistono gli esseri umani a piattaforme che sostituiscono lo sforzo manuale per flussi di lavoro complessi.” Immagina quanto doloroso sia stato il problema di CrowdStrike e quanto meglio gli agenti AI avrebbero potuto gestirlo. L’automazione IT è un antidolorifico.

L’IT è simile al lavoro dei pompieri

La verità dolorosa è che l’industria IT è sommersa di dati ma affamata di informazioni. Ci sono abbastanza dati da raccogliere, ma quei dati ti danno risposte? Questo “rumore di dati” è sempre stato il problema nell’IT, trasformandolo in uno stato perpetuo di lotta contro gli incendi.

Il resto dell’azienda non si cura delle operazioni IT. Certo, l’IT fornisce cruscotti utili, ma quelli sono più come un’assicurazione: offrono la tranquillità che l’azienda è protetta. Nel frattempo, i dipendenti IT sono i primi a intervenire per spegnere gli incendi che possono diffondersi rapidamente. Ci sono molte poste in gioco, milioni di dollari in ballo, e non possono sempre gestirli tutti. È un lavoro incredibilmente difficile.

Se un incendio diventa ingestibile, gli strumenti AI possono spegnerlo e assicurarsi che non porti a una catastrofe più grande? La mia esperienza dice di sì. L’azienda si cura che l’IT risolva il problema, non della velocità, dei flussi di dati e di cosa c’è sotto il cofano. L’IT è un caso d’uso basato sui valori, sui risultati.

Dare agli agenti più autonomia

In altre parole, l’AI rende possibile l’auto-guarigione nell’IT, spostando il lavoro dalla lotta contro gli incendi alla prevenzione degli incendi. Non vuoi che gli esseri umani spendano tempo a spegnere incendi, come facevano 20 anni fa. Oggi, vuoi avere rilevatori di fumo nella tua infrastruttura IT. Quando c’è fumo, gli agenti AI lo rilevano e vanno a risolvere il problema. Non c’è bisogno di chiamare i pompieri e schierare i vigili del fuoco ogni volta.

Gli agenti possono aiutarti a ridurre il rumore e a indagare sui problemi. Ad esempio, “Bob si è lamentato che la sua app funziona lentamente. Nessun problema, facciamo indagare l’agente AI e tornare con la causa radice.” Un secondo agente risolve il problema e un terzo agente costruisce un cruscotto per Bob che mostra al suo team cosa sta realmente accadendo. Non è un caso che Forrester creda che i sistemi multi-agente siano il prossimo avanzamento nell’AI agente. Puoi avere uno sciame di agenti che lavorano insieme per rilevare, indagare, risolvere e imparare. È l’intero ciclo. Nel tempo, man mano che l’AI prende il sopravvento, la percentuale di lavoro IT noioso si riduce e gli esseri umani diventano revisori.

I flussi di lavoro umani possono essere complessi, come un cliente che ha prenotato un volo, ha avuto un problema e vuole un rimborso. Sono cose difficili da gestire per gli agenti. Compiti come leggere i log? Gli agenti li fanno dormendo. In realtà, non dormono mai. L’automazione IT è un caso d’uso appropriato per gli agenti.

Una volta che cambi mentalità, vorrai dare ai tuoi agenti più autonomia assicurandoti che comprendano tutti i tuoi incidenti, servizi, luoghi e la struttura organizzativa. Alla fine, più i tuoi agenti comprendono le relazioni dei dati della tua azienda, più possono realizzare. Non è solo il cosa. È il perché. “Perché Bob ha risolto questo problema di router in un certo modo? Ecco cosa ha fatto.”

C’è la conoscenza strutturata, i messaggi su Slack e le chiamate su Teams. Puoi mettere tutto insieme in un grafico di contesto e alimentare il tuo motore di agenti che mimano ciò che fanno gli esseri umani: rilevare, pianificare il lavoro, ragionare, agire e adattarsi.

Due anni fa, i chatbot semplicemente sputavano una risposta. Era o molto buona o molto cattiva. Da allora, abbiamo aggiunto ragionamento e azione. È lì che l’intero ciclo prende vita. Dare agli agenti autonomia è un nuovo modo di costruire, gestire e risolvere le applicazioni IT.

Misurare come gli agenti stanno aiutando

Tra tutti i nostri clienti che vogliono l’automazione IT, il caso d’uso più ovvio è la riduzione del rumore. C’è così tanto rumore e a nessuno piace essere svegliato a ore indecenti, specialmente quando la maggior parte del tempo non c’è fuoco, solo fumo.

Non vuoi sprecare lavoro umano con allarmi antifumo. Vuoi che l’agente gestisca quello. La riduzione del rumore è un chiaro KPI di valore. Se riduci il rumore del 90%, ci saranno meno incidenti che entrano nel tuo strumento di gestione dei servizi IT (ITSM) come ServiceNow. Meno biglietti in ServiceNow significa che il tuo team IT ha più tempo per concentrarsi sul lavoro critico. È la metrica principale che i nostri clienti misurano: meno incidenti che entrano nel loro ITSM.

La seconda metrica critica è il tempo di indagine. Le indagini utilizzavano 4-8 ore in media. “Ehi, Bob, vai a indagare su questo problema.” Ogni volta che chiedi a Bob di andare a indagare, ci vuole tempo. Non puoi chiedere a Bob di indagare su ogni segno di fumo perché ci vorrebbe troppo tempo. Bob torna con un rapporto dopo 8 ore. Di conseguenza, se non hai agenti che gestiscono la maggior parte delle tue indagini, devi lasciare che alcuni incendi brucino. Il costo è che alcuni incendi diventano incendi devastanti. Stai volando alla cieca. Vedi questi fastidiosi allarmi che arrivano e devi lasciarli stare finché non sai che il fumo è un incendio. Con gli agenti, puoi indagare su ogni anomalia in pochi minuti e puoi fare infinite indagini.

In terzo luogo, alcuni clienti monitorano il Tempo Medio di Riparazione (MTTR), che misura quanto tempo ci vuole per risolvere un problema. Monitorano quanti incidenti vengono completamente risolti in modo autonomo. Se il sistema genera un problema, è un guasto del sistema e l’agente può determinare il problema, risolverlo e dirti che l’ha risolto. Tutto è tracciato nel biglietto, quindi puoi vedere il log di audit. È come se un essere umano l’avesse fatto, ma gli agenti stanno facendo tutto. Il MTTR oggi può essere intorno al 10% – 20%, ma quel numero crescerà.

Gli agenti cambiano il modo in cui opera la tua azienda

La riduzione del rumore, il tempo di indagine e il MTTR sono tutti motivi per cui vediamo l’IT autonomo risuonare con i nostri clienti. Molti non hanno più un team di livello 1 perché hanno completamente automatizzato quella funzione. C’è solo il livello 2 e il livello 3. A aprile, McKinsey ha stimato che l’AI agente può eventualmente automatizzare il 60% – 80% del lavoro di infrastruttura di routine e ha notato un esempio in cui il 50% della capacità di agente di servizio di un’azienda è stato riutilizzato per attività di maggior valore.

Dopo che le aziende hanno distribuito gli strumenti AI giusti, i loro team IT trasformano il modo in cui lavorano. È per questo che l’automazione IT è un antidolorifico: è un catalizzatore che costringe ad abbracciare gli agenti AI in tutta l’organizzazione e a lasciare che la forza lavoro umana mantenga l’azienda in funzione in modo fluido.