Aaron Lee, Co-Fondatore e Amministratore Delegato di Smith.ai – Serie di Interviste

Aaron Lee è il Co-Fondatore e Amministratore Delegato di Smith.ai, una piattaforma che combina intelligenza artificiale e intelligenza umana per offrire un’esperienza di engagement con i clienti 24/7 con agenti live basati in Nord America per catturare e convertire più lead.

Aaron è anche l’ex Direttore Tecnico di The Home Depot (HD ) e co-fondatore di Redbeacon, che è stato acquisito da Home Depot nel 2012. È un ingegnere fondatore di Google (GOOGL ) Video e ha guidato la monetizzazione di YouTube.

Cosa ti ha inizialmente attirato verso l’informatica?

Ero un grande fan di videogiochi e grafica computerizzata quando ero più giovane, e questa fascinazione mi ha spinto a studiare informatica. Il mio primo computer era l’Apple (AAPL ) IIe – credo che sia ancora possibile acquistare modelli vecchi su eBay, ma non ha nulla a che vedere con le capacità dei computer di oggi. Aveva un microprocessore 6502 e 64KB di RAM (per contesto, il mio laptop attuale ha 64GB di RAM, 1024 volte di più). Ma amavo quel computer perché stavo programmando in linguaggio assembly e riuscivo a creare giochi su quel computer.

Quella passione fin da giovane età mi ha spinto a studiare Grafica Computerizzata per il mio dottorato. Alla fine, mi è servito molto. Un fatto divertente, dopo essermi laureato a Princeton, ho quasi accettato lavori con Nvidia (NVDA ) e Activision, perché ero entusiasta del loro prossimo gioco World of Warcraft. Ma su insistenza di un amico, mi sono unito a Google instead, dove ho avuto l’opportunità preziosa di essere l’ingegnere fondatore di Google Video e successivamente di lavorare sulle funzionalità di monetizzazione di YouTube.

Il tuo primo startup, RedBeacon, era una piattaforma di servizi di casa online che collegava i consumatori con i contractor per le loro esigenze di manutenzione, riparazione e ristrutturazione della casa, e successivamente è stato acquisito da Home Depot. Cosa hai imparato da questa esperienza?

Quell’esperienza mi ha insegnato come costruire e far crescere un’azienda, le numerose sfide che le piccole e medie imprese affrontano e come coltivare una cultura aziendale eccellente.

Fino a RedBeacon, avevo lavorato solo per grandi aziende – durante il mio tempo a Google, l’azienda è cresciuta da 2.000 a 20.000 dipendenti. Con RedBeacon, stavo costruendo e facendo crescere l’azienda da solo e noi eravamo una squadra piccola. Ho dovuto imparare su ogni singolo componente di costruzione di un’azienda, come creare e commercializzare un prodotto, trovare clienti e assumere. Credo che perché ho avuto quell’esperienza e ho imparato così tanto su cosa richiede, sono stato più efficace con Smith.ai.

Ho iniziato RedBeacon perché ho visto un vuoto nel mercato. Ero personalmente frustrato da quanto fosse difficile trovare un contractor, e mi sono reso conto che i contractor si sentivano allo stesso modo. Volevano un modo più facile per trovare clienti. Successivamente, quando ero il Direttore Tecnico di Home Depot, è diventato il mio lavoro parlare con questi professionisti dei servizi di casa per capire le sfide che stavano affrontando e come la tecnologia all’interno dell’ombrello di Home Depot potesse aiutarli. Queste conversazioni personali mi hanno aiutato a capire che, allo stesso modo in cui crescere e far crescere un’azienda è difficile, essere una piccola e media impresa è altrettanto impegnativo – c’è molto da navigare e raramente le persone ricevono indicazioni esplicite su cosa serve per gestire un’azienda.

Un’altra area in cui Home Depot eccelle è fornire molti corsi di formazione e promozioni all’interno. Durante il mio tempo lì, ho lavorato a stretto contatto con l’ex CEO e mio mentore, Frank Blake, e lui mi ha instillato il desiderio di pensare a come supportiamo e incoraggiamo il nostro team. Quando ho successivamente fondato Smith.ai, ho cercato di costruire quella cultura fin dalle fondamenta. Offriamo molti corsi di formazione ai nostri 600+ dipendenti e cerchiamo di promuovere dall’interno ogni volta che possiamo. Una cosa di cui sono molto orgoglioso è il fatto che quasi ogni ruolo specializzato e di gestione è stato coperto da dipendenti che sono passati da ruoli di prima linea a customer success, recruiting, formazione, prodotto e vendite. Promuovere le persone che conoscono il nostro business e fanno un buon lavoro per noi ci ha aiutato a elevare l’azienda e a essere più efficaci.

Sei un investitore angelico in diverse startup, tra cui NerdWallet (NRDS ). Cosa differenzia i fondatori di successo da quelli mediocri?

Vedo alcune caratteristiche comuni tra i fondatori di successo:

Innanzitutto, devono essere grandi venditori che possono vendere una missione o una visione anche quando non hanno nulla. Devi essere in grado di convincere persone intelligenti a seguirti e unirsi a te. La maggior parte dei “successi overnight” richiede anni per realizzarsi e devi essere appassionato della missione sottostante.

In secondo luogo, i grandi fondatori sono sempre resilienti. Nelle startup, si incontrano più down che up e devi essere persistente e adattabile ai cambiamenti. Devi anche essere disposto a continuare a lavorare sodo e trovare un modo per realizzare molto con poche risorse.

L’ultima caratteristica può sembrare un po’ contraddittoria e controintuitiva, ma devi essere testardo e allo stesso tempo disposto ad ascoltare e correggere il tiro. Credo che spesso i fondatori vengano fraintesi perché pensano al presente e al futuro allo stesso tempo. Ma essere in grado di trovare quell’equilibrio e sapere quale istinto seguire in una determinata situazione è fondamentale.

Puoi condividere la storia di come è nata Smith.ai?

Come ho menzionato, la mia esperienza con RedBeacon e Home Depot mi ha esposto alle sfide che le piccole e medie imprese affrontano. Un problema che ho incontrato costantemente da migliaia di professionisti è che è difficile essere bravi nel proprio lavoro se non hai il tempo di farlo. Ci sono solo 24 ore in una giornata e se ti concentri sulla tua specialità, può essere difficile trovare il tempo per gli altri componenti di gestione di un’azienda, come rispondere ai clienti il più velocemente possibile.

Nel guardare le soluzioni esistenti a questo problema, non c’era nessuno che sembrava affrontare questa sfida. La maggior parte dei servizi di ricezione virtuale, dei servizi di risposta alle chiamate e dei call center tradizionali si basavano su script. Abbiamo tutti sperimentato come si sentono forzati, distanti e inflessibili. Tuttavia, le piccole e medie imprese hanno bisogno di un modo efficace per gestire questo problema perché perdono entrate preziose se lo ignorano. Mi sono reso conto che se avessimo dotato gli agenti di strumenti di intelligenza artificiale, avremmo potuto offrire un servizio migliore che non si sentisse come il tipico agente esternalizzato. Quindi, nel 2015, ho lasciato Home Depot per affrontare questo problema e costruire questa tecnologia con il mio co-fondatore, Justin Maxwell.

Smith.ai offre più del solo webchat, quali sono alcune delle diverse funzionalità e casi d’uso offerti?

Offriamo diversi servizi per garantire che le aziende possano interagire con i loro clienti su diversi canali. Il primo prodotto che abbiamo portato sul mercato è stato il servizio di ricezione virtuale. Quando un cliente chiama uno dei nostri clienti, la chiamata viene instradata a un agente Smith.ai umano che gestisce l’interazione con il cliente. I nostri clienti possono personalizzare il loro saluto e il tono, in modo che si senta come un’estensione dell’azienda. Successivamente, abbiamo ampliato questa offerta con il Live Web Chat, che è alimentato da intelligenza artificiale ma anche completamente gestito da esseri umani per assicurarsi che nessun messaggio vada senza risposta. I nostri clienti integrano il Live Web Chat nei loro siti web e consente ai visitatori del sito e ai potenziali clienti di inviare messaggi direttamente a un’azienda 24/7.

Abbiamo visto una forte adesione a questi strumenti e abbiamo scoperto che molti dei nostri clienti stavano cercando supporto per le vendite outbound. Il follow-up rapido è la chiave per assicurarsi nuovi affari e i dati mostrano che per convertire il 90% dei lead, i team di vendita o i fornitori esternalizzati devono effettuare cinque tentativi di chiamata! Quindi, nel 2021, abbiamo lanciato un altro prodotto importante, le Campagne di Outreach. I nostri agenti hanno lo stesso supporto dei servizi di ricezione virtuale, ma sono formati come rappresentanti di sviluppo delle vendite. Con queste soluzioni, stiamo supportando le aziende in ogni tipo di engagement con i clienti: inbound, outbound, chiamate e messaggi.

Quali sono alcuni degli algoritmi di apprendimento automatico utilizzati?

Abbiamo costruito capacità di intelligenza artificiale proprietarie e interne per offrire il miglior servizio possibile ai nostri clienti. Uno dei modi principali in cui utilizziamo gli strumenti di intelligenza artificiale è per supportare i nostri agenti di ricezione virtuale e le campagne di outreach. Per ogni chiamata, forniamo loro promemoria e informazioni rilevanti personalizzate per l’azienda e la conversazione specifica. La nostra intelligenza artificiale è anche addestrata su oltre otto anni di registrazioni di chiamate di engagement con i clienti proprietarie, quindi i nostri modelli sono diventati molto sofisticati nel navigare tutte le sfumature di un’azienda. Un esempio personale che amo è che il nostro modello può comprendere i diversi significati della parola “lordo” – ha implicazioni molto diverse in un contesto legale rispetto a un contesto di servizi di casa! Prima, presentavamo tutte le informazioni rilevanti agli agenti contemporaneamente, ma abbiamo scoperto che le persone erano sopraffatte da ciò, quindi nel tempo abbiamo adattato gli strumenti di intelligenza artificiale in modo che fornissero agli agenti promemoria selettivi personalizzati in base al flusso della conversazione. In questo modo, gli agenti potevano fornire ai chiamanti i dettagli giusti, mentre raccoglievano anche le informazioni rilevanti e sapevano esattamente cosa dire al momento giusto.

Trascriviamo e registriamo le chiamate utilizzando la tecnologia di Assembly AI, quindi, se un cliente opta per questo, può avere un registro ricercabile di tutte le interazioni con i chiamanti. Come parte di queste trascrizioni, abbiamo incorporato la tecnologia che identifica e blocca automaticamente le informazioni personali identificative (PII) come i numeri di previdenza sociale e i numeri di carta di credito. Un’altra funzionalità molto popolare tra i nostri agenti è che utilizziamo algoritmi per bloccare oltre 20 milioni di chiamate spam – un servizio che offriamo gratuitamente ai nostri clienti.

Come Smith.ai si integra con piattaforme esistenti come Salesforce o Slack?

Parte della nostra filosofia operativa è che nessuna tecnologia esiste nel vuoto. Per offrire valore, devi integrarti con gli altri strumenti e piattaforme che le persone utilizzano. In ultima analisi, ciò che offriamo è facilità e comodità. Con le integrazioni, quando uno dei nostri agenti parla con un cliente, possiamo aggiornare tutte le piattaforme rilevanti con le informazioni chiave – possiamo mettere le trascrizioni delle chiamate in un CRM, prenotare una riunione attraverso Calendly o impostare altre automazioni con strumenti come Make o Zapier. Stiamo rendendo il processo il più possibile liscio per lavorare con noi. È per questo che abbiamo un team di architetti di soluzioni che assicurano che i nostri servizi possano essere integrati con altri strumenti e aiutano i nostri clienti con la configurazione iniziale.

Puoi condividere le tue opinioni su perché gli agenti che lavorano in unione con l’intelligenza artificiale offrono un’esperienza migliore rispetto agli agenti che lavorano da soli?

Questo è un argomento di cui sono molto appassionato, quindi sono felice che me lo abbiate chiesto! L’intelligenza artificiale è il segreto che consente ai nostri agenti di sentirsi come una naturale estensione di un’azienda, piuttosto che un operatore esternalizzato. L’intelligenza artificiale è uno strumento potente – consente di fornire risposte personalizzate e personalizzate ai clienti. Spesso, i nostri clienti hanno interazioni con i clienti molto sfumate: stanno gestendo una situazione ad alto valore o qualcosa di molto emotivo, come una casa allagata o un divorzio. Gli agenti umani, guidati dall’intelligenza artificiale, navigano meglio queste interazioni perché la compassione e l’intelligenza emotiva sono innate e sempre presenti. L’intelligenza artificiale aiuta gli agenti a sentirsi supportati – sanno che avranno indicazioni su cosa dire o fare dopo in una conversazione.

Qual è la tua visione per il futuro dell’intelligenza artificiale per l’engagement con i clienti?

Credo che siamo ancora ai primi giorni di questa tecnologia e le aziende dovranno capire come mantenere la relazione tra esseri umani e intelligenza artificiale per ottimizzare l’efficienza senza sacrificare la personalizzazione. La tecnologia è indubbiamente uno strumento prezioso per l’engagement con i clienti, ma voglio avvertire contro l’automatizzazione completa del servizio clienti con l’intelligenza artificiale. Molte interazioni sono molto semplici, ma ce n’è un numero uguale che richiede un livello più alto di intelligenza emotiva e l’intelligenza artificiale non è attrezzata per navigare queste da sola.

Ci sono modi in cui l’intelligenza artificiale sarà indubbiamente utile. Ad esempio, l’intelligenza artificiale risponde al telefono e indirizza i chiamanti all’estensione appropriata, o un copilota di intelligenza artificiale conversa con un altro copilota di intelligenza artificiale per pianificare una riunione di follow-up. Siamo ancora molto all’inizio degli avanzamenti tecnici per il servizio clienti, ma sono entusiasta di vedere come l’intelligenza artificiale possa supportare sia l’efficienza che la personalizzazione. Tuttavia, credo ancora fermamente che per raggiungere il pieno potenziale dell’engagement con i clienti, dobbiamo ancora coltivare la collaborazione tra esseri umani e intelligenza artificiale.

Grazie per la grande intervista, i lettori che desiderano saperne di più possono visitare Smith.ai.