Will Hayes, CEO Lucidworks – Seri Wawancara

Will Hayes adalah CEO dari Lucidworks, pemimpin dalam pencarian berbasis AI. Hayes memiliki lebih dari 20 tahun pengalaman di Silicon Valley memimpin inisiatif produk, pemasaran, dan pengembangan bisnis. Sebelum bergabung dengan Lucidworks, Hayes menjabat sebagai kepala pengembangan bisnis teknis di Splunk. Dia juga menciptakan dan memimpin program mitra global perusahaan. Pada awal karirnya, Hayes bekerja sebagai insinyur perangkat lunak di Genentech, di mana dia membangun solusi yang mendukung tim penjualan dan pengembangan obat. Selama tiga tahun terakhir, Hayes telah menjabat sebagai anggota YPO, komunitas kepemimpinan global dari CEO yang berdedikasi untuk meningkatkan kehidupan, bisnis, dan dunia. Dia juga telah menjadi mitra untuk 10.000 Derajat, organisasi yang menyediakan sumber daya keuangan, emosional, dan pendidikan untuk anak-anak di Bay Area. Saat ini, dia tinggal bersama keluarganya di San Francisco, California, di mana Lucidworks berkantor pusat.

Apakah Anda bisa menjelaskan secara singkat bagaimana Lucidworks mempersonalisasi pencarian dan penemuan untuk pelanggan dan karyawan?

Lucidworks mengambil masalah bisnis yang sangat penting dan memecahkannya dengan pencarian. Untuk karyawan, tantangan tersebut terlihat seperti mendapatkan jawaban atas pertanyaan dan menemukan informasi atau berada jauh dari data pelanggan dan tidak dapat membuat pengalaman terbaik. Untuk pembeli, itu tentang membuat mereka merasa seperti satu dari juta, dengan rekomendasi yang memprediksi kebutuhan mereka dan menampilkan produk yang mereka tidak tahu mereka inginkan.

Lucidworks menghubungkan pengalaman di seluruh perjalanan pengguna untuk memenuhi niat pelanggan dan karyawan pada saat itu. Personalisasi yang sebenarnya dan nyata memerlukan Anda untuk memahami niat pengguna – itu jauh melampaui profil pengguna dasar. Kami membuatnya mudah bagi pelanggan kami untuk menangkap sinyal yang tak ternilai dari pengguna mereka dan membuat pengalaman pencarian, browsing, dan penemuan yang dipersonalisasi yang mengarah pada pendapatan dan keuntungan.

Apakah ada contoh dari berbagai jenis data interaksi pelanggan yang dapat dipantau dan ditangkap?

Data pelanggan dan perilaku seperti clickstream dan transaksi dari semua saluran dapat digunakan untuk mengarahkan pengalaman yang dipersonalisasi di semua saluran. Data interaksi pelanggan termasuk informasi yang dikumpulkan langsung dari pengguna dalam bentuk sinyal, seperti tampilan atau klik, pembelian, filter atau pencarian, permintaan dukungan, pengabaian keranjang, pembukaan email – semua ini adalah peristiwa umum yang dapat menghasilkan sinyal.

Ada dua jenis sinyal: eksplisit dan implisit. Sinyal eksplisit dapat mencakup peringkat atau ulasan, pembelian, postingan media sosial, dan pengembalian. Sinyal implisit tidak memerlukan upaya dari pengguna dan juga dapat berupa inferensi berdasarkan perilaku. Sinyal yang menangkap niat seperti pencarian, browsing, dan tampilan hasil adalah wawasan yang kuat yang dapat Anda dapatkan dari sebagian besar platform analitik. Di Lucidworks, kami mengambil sinyal tersebut dan menerapkan pembelajaran mesin untuk mempelajari perilaku dan mengoptimalkan pengalaman.

Apakah Anda bisa memberikan beberapa detail tentang berbagai jenis aplikasi pembelajaran mesin yang digunakan, dan seberapa pentingnya pembelajaran dalam untuk Lucidworks?

Lucidworks menawarkan produk dan aplikasi untuk perdagangan, layanan pelanggan, dan tempat kerja yang menggunakan AI dan pembelajaran mesin untuk memecahkan pencarian. Fusion, produk andalan kami, menggunakan AI secara ekstensif melalui setiap tahap pengayaan data – selama ingest dan pada saat kueri, untuk memahami niat pengguna, dan mempersonalisasi hasil yang sesuai dengan niat tersebut. Fusion menggunakan salah satu kombinasi teknik ML yang paling luas di industri, termasuk pemrosesan bahasa alami, pengenalan entitas yang dinamai, analisis sentimen berbasis deep learning, self-learning, dan penyetelan relevansi. Ini memungkinkan kami untuk menyampaikan hasil yang sangat relevan kepada pengguna kami dan memastikan sistem terus membaik berdasarkan penggunaan.

Kami juga menawarkan layanan cloud yang disebut Never Null untuk mencegah pembeli berakhir di halaman “Tidak Ada Hasil”. Pencarian produk dengan tidak ada hasil adalah perangkap bagi hubungan pelanggan-penjual. Never Null adalah encoder deep learning yang mempelajari dari perilaku pelanggan untuk mengasosiasikan kueri dan produk dengan makna yang serupa, sehingga pelanggan tidak berakhir terdampar di halaman hasil null yang ditakuti. Plus, pembelajaran mesin lanjutan membebaskan tim merchandising dari menghabiskan waktu berharga menganalisis hasil dan memperbaiki aturan secara manual sehingga mereka dapat melaksanakan taktik yang lebih strategis.

Lucidworks menawarkan solusi untuk meningkatkan produktivitas chatbot dan asisten virtual untuk menghubungkan pengguna ke jawaban yang tepat dengan memahami niat kontekstual, bisa Anda diskusikan solusi ini?

Lucidworks Smart Answers adalah add-on yang meningkatkan chatbot dan asisten virtual. Chatbot tradisional tidak cukup pintar untuk melampaui pertanyaan di dokumen FAQ perusahaan. Smart Answers menggunakan pembelajaran mesin untuk meningkatkan chatbot sehingga mereka dapat menjawab pertanyaan yang belum pernah diajukan sebelumnya. Ini menggunakan pemrosesan bahasa alami dan analisis perilaku untuk memahami niat pengguna dan menarik dari berbagai sumber data untuk menyediakan jawaban yang relevan.

Apa visi Anda untuk masa depan menghubungkan berbagai pengalaman rekomendasi di berbagai aplikasi?

 Visi kami untuk Connected Experience Cloud (CXC) bergantung pada menggunakan sinyal perilaku untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna. Sinyal-sinyal ini adalah wawasan yang tak ternilai ke dalam pengalaman digital pelanggan, karyawan, dan agen pusat kontak. Dengan mengoptimalkan pengalaman digital secara real-time untuk seluruh ekosistem pengguna, CXC memastikan bahwa pelanggan menerima konten dan penawaran yang relevan, dan karyawan menerima wawasan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka. Ini menciptakan nilai yang berkompound di seluruh organisasi dan membangun koneksi antara aliran data dan orang-orang yang biasanya terisolasi.

Apakah Anda bisa berbagi cerita sukses dengan klien yang menggunakan solusi Lucidworks?

Lenovo, salah satu pemegang saham pasar PC teratas, menjadi pelanggan Lucidworks sekitar empat tahun yang lalu. Lenovo ingin menangkap dan menggabungkan semua data berharga yang pelanggan masukkan ke bilah pencarian untuk menghasilkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti ke dalam perilaku mereka yang akan mengarah pada pengalaman digital yang lebih baik. Pada tahun pertama menggunakan Lucidworks Fusion, Lenovo melihat peningkatan 73% dalam keterlibatan pencarian, 93% peningkatan dalam tingkat klik, dan 35% tingkat konversi. Semua ini telah mengarah pada peningkatan 34% dalam kepuasan pelanggan. Secara paralel, pelanggan yang berinteraksi dengan pencarian sekarang menghabiskan lebih banyak uang di Lenovo.com daripada mereka yang hanya menggunakan browsing. Pertumbuhan pendapatan pencarian melampaui pertumbuhan pendapatan browsing sebesar 23%, yang menunjukkan bahwa pencarian lebih cepat dan lebih sukses menyediakan hasil yang memungkinkan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka.

Apakah ada yang lain yang ingin Anda bagikan tentang Lucidworks?

Lucidworks telah membangun reputasi kami sebagai pemimpin dalam solusi pencarian generasi berikutnya dan kami memiliki roadmap produk cloud yang menarik di masa depan. Kami sedang membangun pada gelombang momentum yang mengesankan. Dalam setahun terakhir, jumlah pelanggan yang menggunakan solusi cloud-ready Lucidworks tumbuh hampir 200% dan pendapatan rata-rata berulang (ARR) yang dikaitkan dengan solusi berbasis cloud tiga kali lipat. Perusahaan ritel, perusahaan jasa keuangan, perusahaan kesehatan, grosir, dan manufaktur mengandalkan solusi berbasis cloud Lucidworks untuk menciptakan pengalaman terhubung di seluruh organisasi mereka. Langkah ini menuju cloud adalah industri agnostik dan kami bersemangat untuk menjawab panggilan dengan evolusi berikutnya dari solusi Lucidworks untuk pelanggan dan pasar kami.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Lucidworks.