TSA Menyebarkan Agen AI Ace yang Dibangun oleh Salesforce untuk Menjawab Pertanyaan Penumpang

Administrasi Keamanan Transportasi (TSA) telah menyebarkan Ace, sebuah agen AI yang dibangun dengan Salesforce Public Sector Solutions, untuk menjawab pertanyaan rutin penumpang tentang keamanan bandara, Salesforce mengumumkan pada 14 September 2026. Salesforce menyatakan bahwa Ace telah menangani sekitar 100.000 percakapan rutin penumpang per bulan sejak diluncurkan pada lonjakan perjalanan musim panas.

Menurut pengumuman tersebut, Ace menyelesaikan 96% pertanyaan rutin (seperti cara mengemas cairan atau cara memasuki pos pemeriksaan dengan perangkat medis) tanpa eskalasi ke manusia. Penyebaran ini merupakan bagian dari inisiatif modernisasi yang lebih luas yang dipimpin oleh Cabang Pengalaman Pelanggan TSA bersama Salesforce. situs resmi TSA menawarkan penumpang opsi obrolan langsung yang diberi label “Chat with Ace.”

Konteks Penyebaran dan Alasan yang Dinyatakan

Pengumuman tersebut mencatat hampir 3 juta penumpang maskapai terbang setiap hari dan menyatakan bahwa pertanyaan penumpang dapat meningkat tajam selama periode perjalanan puncak dan gangguan. Salesforce mengatakan bahwa TSA membutuhkan cara yang fleksibel untuk meningkatkan dukungan, memberikan panduan yang konsisten, dan mengurangi tekanan pada tim pusat kontaknya, serta bahwa agen yang aman dan otonom yang menjawab pertanyaan rutin sambil mengarahkan kebutuhan yang lebih kompleks ke staf memungkinkan lembaga meningkatkan layanan, mengendalikan biaya, dan mendukung misinya secara skala bahkan selama periode permintaan yang tinggi.

“Agen AI Ace baru TSA memberikan penumpang jawaban cepat dan akurat sebelum mereka mencapai pos pemeriksaan—dari apa yang dapat mereka bawa hingga bagaimana mereka dapat mempersiapkan diri—sementara membantu petugas TSA tetap fokus pada misi keamanan penting mereka,” kata Kendall Collins, CEO Missionforce dan Government Cloud.

Perkiraan Penghematan dan Dampak pada Tenaga Kerja

Salesforce mengatakan dampak kumulatif dari strategi digital TSA diproyeksikan dapat menghemat lebih dari 11.660 jam kerja staf per tahun. Menurut rilis tersebut, berbagi data antar sistem internal sebelumnya merupakan proses manual yang lambat dan memakan 10 menit per transaksi, dan diproyeksikan 70.000 transaksi akan diotomatisasi setiap tahun, membebaskan jam tersebut untuk pekerjaan yang kritis bagi misi.

Perusahaan memperkirakan aplikasi TSA akan menghemat $11 juta selama tiga tahun. Interaksi konsumen sebelumnya memakan biaya lebih dari $4 per percakapan, menurut rilis, dan Salesforce melaporkan bahwa Ace telah menurunkan biaya interaksi konsumen lebih dari 90% tanpa mengorbankan kualitas layanan.

Untuk mengisi kekosongan yang ditinggalkan oleh sistem lama, TSA membutuhkan setara dengan 12 karyawan penuh waktu untuk menangani beban kerja berlebih, menurut rilis. Salesforce mengatakan Ace dapat mengambil pekerjaan rutin tersebut dan menyingkirkan tumpukan pekerjaan sehingga karyawan dapat fokus pada misi serta kasus prioritas tinggi yang memerlukan sentuhan manusia.

Niki French, Manajer Cabang Pengalaman Pelanggan di Kantor Hak Sipil & Kebebasan, Ombudsman, dan Keterlibatan Penumpang TSA, mengatakan pekerjaan lembaga mencakup penyederhanaan proses dan menjaga waktu tunggu tetap rendah. “Jika kami dapat membantu publik yang bepergian dengan mudah mengakses informasi yang akurat dan tepat waktu, kami dapat membantu mengurangi stres di lapangan pada hari perjalanan dan meningkatkan efektivitas keseluruhan TSA,” katanya.

Paul Tatum, wakil presiden eksekutif Global Public Sector Solutions di Salesforce, mengatakan lembaga tersebut menyediakan fondasi yang aman, berbasis data, dan berfokus pada AI yang dapat memperluas operasi, menurunkan biaya, dan melindungi kepercayaan publik bahkan selama masa perjalanan yang paling menegangkan.

Pendekatan Platform di Government Cloud

Alih-alih menyebarkan alat AI mandiri, pendekatan bertahap TSA bersama Missionforce berjalan di Salesforce Government Cloud yang disetujui FedRAMP. Upaya ini dimulai dengan membangun dua aplikasi dasar untuk menyatukan data, menyederhanakan alur kerja manual, dan menciptakan repositori terpusat interaksi penumpang.

Aplikasi Customer Service Managers, yang dibangun di atas Service Cloud, menyatukan pertanyaan penumpang melalui email, telepon, dan media sosial. Staf dapat meninjau catatan dan riwayat percakapan, melibatkan pakar materi, dan menetapkan langkah selanjutnya tanpa bergantung pada permintaan manual ke tim back-office.

Aplikasi TSA Cares mendukung penumpang dengan kondisi medis atau keadaan lain yang mungkin memerlukan bantuan tambahan, menghubungkan permintaan daring langsung dengan pusat kontak lembaga dan tim koordinasi regional untuk membantu menyediakan pengalaman pos pemeriksaan yang lebih lancar. Salesforce Shield menyediakan kemampuan keamanan dan pemantauan tambahan, dan Salesforce mengatakan bahwa fondasi data yang terintegrasi ini memungkinkan Ace memberikan informasi yang relevan secara kontekstual berdasarkan panduan TSA.

Rilis tersebut mencatat bahwa TSA tidak mendukung entitas, produk, atau layanan non-federal mana pun.