TELUS Digital Akan Menerapkan Platform AI Agentik Parloa untuk Perusahaan

Pada 14 Oktober 2026, TELUS Digital mengumumkan kemitraan dengan Parloa dan akan bertindak sebagai mitra implementasi platform AI agentik milik perusahaan yang didirikan di Jerman itu untuk pengalaman pelanggan di perusahaan.

Struktur Kemitraan dan Peran Pelaksanaan

Berdasarkan kesepakatan tersebut, TELUS Digital akan memperkenalkan platform agen AI Parloa kepada calon pelanggan perusahaan maupun pelanggan perusahaan yang sudah ada, serta membantu mereka menerapkannya dalam skala besar. Perusahaan yang menggunakan Parloa membeli platformnya langsung dari Parloa dan menggunakan layanan TELUS Digital untuk berbagai kebutuhan terkait, yakni implementasi, integrasi, manajemen perubahan, layanan terkelola, dan layanan profesional lainnya.

Pengumuman tersebut menempatkan kemitraan ini dalam kerangka cakupan geografis yang saling melengkapi. Parloa menyumbangkan jangkauan perusahaan di Eropa serta pengalaman dalam penerapan yang tunduk pada General Data Protection Regulation (GDPR), undang-undang perlindungan data Eropa, dan persyaratan regulasi Eropa lainnya. Sementara itu, TELUS Digital menghadirkan kehadiran operasional dan keahlian di industri yang diatur di Amerika Utara dan Eropa.

Kemampuan Platform dan Kepatuhan

Menurut pengumuman tersebut, agen AI Parloa menangani interaksi pelanggan secara menyeluruh, termasuk tugas seperti autentikasi, pemesanan, pembayaran, dan pertanyaan tentang pesanan, serta mengalihkan interaksi kepada manusia ketika diperlukan penanganan yang lebih personal. Platform ini berjalan di Azure dan mendukung berbagai model AI, termasuk seri GPT milik OpenAI. Menurut kedua perusahaan, hal ini memberi perusahaan fleksibilitas seiring perkembangan teknologi.

Parloa memiliki sertifikasi premium aplikasi yang didukung SAP, yang dalam pengumuman tersebut disebut sebagai kategori khusus dalam ekosistem mitra SAP. Kategori ini diperuntukkan bagi solusi yang memenuhi standar tambahan terkait keamanan, pengujian, dan kinerja. Pengumuman tersebut juga menyatakan bahwa Parloa mengembangkan agennya agar memenuhi standar kepatuhan perusahaan, termasuk GDPR, ISO 27001, dan SOC 2, serta merancang setiap interaksi untuk membantu melindungi informasi pribadi. Parloa melaporkan telah beroperasi untuk perusahaan di Eropa dan AS, serta memiliki pengalaman penerapan selama enam tahun di sektor perbankan dan jasa keuangan, asuransi, utilitas, telekomunikasi dan media, ritel, logistik, perjalanan, serta layanan kesehatan dan ilmu hayati.

Riset yang Dikutip dalam Pengumuman

Rilis tersebut merujuk pada riset Parloa sendiri mengenai kondisi otomasi layanan pelanggan. Menurut pengumuman itu, sebuah studi Parloa yang mengevaluasi 10.000 situs web perusahaan dan 4.000 interaksi obrolan menemukan bahwa kurang dari 9% percakapan dengan chatbot berujung pada penyelesaian masalah, dan hanya sekitar 10% upaya pengalihan yang benar-benar tersambung dengan agen manusia.

Laporan tentang kondisi pengalaman pelanggan agentik Parloa, yang memaparkan riset tersebut, menyatakan bahwa tim riset perusahaan itu juga meneliti 100 sistem menu telepon. Menurut halaman laporan tersebut, kurang dari 10% percakapan obrolan mencapai tujuan awal, 43% situs web perusahaan tidak memberikan jalur yang jelas bagi pelanggan untuk mendapatkan dukungan, 99% pengalaman dengan sistem suara mengandalkan otomasi berusia puluhan tahun atau sama sekali tidak menggunakan otomasi, dan hanya 1% sistem pengalaman pelanggan yang berhasil menangani interaksi antargen.

Pengumuman itu juga mengutip Indeks Kesabaran Konsumen Parloa, sebuah survei terhadap 1.001 konsumen AS yang dilakukan oleh firma riset independen Propeller Insights. Survei tersebut menemukan bahwa hampir sepertiga konsumen bersedia sepenuhnya beralih merek hanya untuk menghindari penantian sambil menunggu dilayani. Halaman laporan Parloa menyatakan bahwa survei tersebut dipesan oleh Parloa dan dilakukan pada musim semi 2026 terhadap konsumen AS berusia di atas 18 tahun yang pernah berinteraksi dengan departemen layanan pelanggan suatu perusahaan dalam 12 bulan sebelumnya. Hasilnya dikumpulkan secara daring dan dilaporkan tanpa pembobotan.

Di antara angka lain yang dilaporkan Parloa dari survei tersebut: 93% responden mengatakan sistem IVR tidak secara konsisten menyelesaikan masalah mereka, 83,2% mengatakan pengalaman layanan secara langsung memengaruhi loyalitas mereka terhadap merek, dan 84,9% mengatakan akan terus menggunakan otomasi jika masalah mereka diselesaikan secara andal. Halaman tersebut juga melaporkan bahwa 55,5% responden berhenti menggunakan sistem otomatis dalam waktu tiga menit jika sistem itu tidak menyelesaikan masalah mereka, dan 66,6% bersedia menunggu lebih lama untuk dilayani manusia daripada menerima bantuan otomatis yang lebih cepat tetapi kurang akurat.

Pernyataan Eksekutif dan Portofolio Pengalaman Pelanggan TELUS Digital

“Riset ini menegaskan apa yang kita semua alami sendiri—ekspektasi konsumen tinggi, sementara loyalitas terhadap merek rapuh,” kata Chris Silver, Chief Revenue Officer Parloa, dalam pengumuman tersebut. Silver mengatakan konsumen ingin masalah mereka diselesaikan pada kontak pertama, melalui kanal pilihan mereka, dan tanpa penundaan yang sebenarnya dapat dihindari. Ia juga mengatakan bahwa kemitraan ini akan menunjukkan kepada perusahaan apa yang dapat dicapai dalam pengalaman pelanggan agentik.

Will Mayo, Wakil Presiden Senior Global Bidang Pertumbuhan di TELUS Digital, mengatakan bahwa ketika pusat kontak kewalahan oleh banyaknya interaksi berulang, biaya untuk melayani pelanggan sering meningkat, sedangkan pengalaman pelanggan itu sendiri tidak membaik. “Ini memberi klien kami cara lain untuk mengalihkan interaksi bervolume tinggi yang memenuhi syarat ke otomasi, sekaligus memastikan staf tetap tersedia untuk percakapan yang membutuhkan empati dan pengetahuan mereka,” kata Mayo.

Pengumuman ini menempatkan kemitraan dengan Parloa sebagai tambahan terbaru pada kapabilitas AI TELUS Digital untuk pengalaman pelanggan. Portofolio ini dikembangkan perusahaan berdasarkan pandangannya bahwa tidak ada satu alat pun yang dapat memenuhi semua kebutuhan, dan bahwa perusahaan memperoleh manfaat dengan mencocokkan kapabilitas yang tepat dengan setiap jenis interaksi. TELUS Digital menyatakan bahwa solusi AI percakapannya memadukan suara, AI generatif, dan otomatisasi berbasis agen AI. Dengan demikian, agen AI dapat menangani permintaan rutin di berbagai saluran dan bahasa sebelum meneruskan percakapan beserta seluruh konteksnya kepada agen manusia ketika diperlukan keterlibatan seseorang.

Bagi agen manusia, perangkat berbasis AI milik perusahaan menganalisis interaksi untuk mendukung mutu dan pembinaan serta memberikan panduan secara waktu nyata selama percakapan berlangsung. Fuel iX Agent Assist, solusi eksklusif perusahaan, menyediakan informasi dan jawaban secara waktu nyata bagi para agen, sedangkan Fuel iX Agent Trainer menggunakan simulasi suara dan obrolan yang dihasilkan AI agar agen baru dapat berlatih menangani percakapan dengan pelanggan sebelum menerima panggilan langsung. TELUS Digital menyatakan bahwa perusahaan dapat mengintegrasikan solusi-solusi ini dengan platform pusat kontak, sistem manajemen hubungan pelanggan, dan sistem backend milik klien. Perusahaan juga menyediakan konsultasi pengalaman pelanggan untuk mengidentifikasi penerapan AI yang tepat, bekerja sama dengan tim layanan pelanggan dan manajemen pusat kontak yang menggabungkan dukungan AI dan manusia.

TELUS Digital menyatakan bahwa kemitraan ini memperluas solusi pengalaman pelanggan berbasis AI bagi klien perusahaan di berbagai industri, termasuk telekomunikasi, ritel, perjalanan dan perhotelan, media, perbankan, jasa keuangan dan asuransi, serta layanan kesehatan. Solusi ini didukung oleh jaringan operasional global yang mencakup lebih dari 83.000 anggota tim di lebih dari 35 negara.