Mengapa Babak Kedua AI Berfokus pada Skalasi Operasi

Tahun lalu setiap dewan ingin mengetahui satu hal: apakah kami mengadopsi AI. Tahun ini pertanyaannya menjadi lebih sulit. Apakah kami benar‑benar menskalakan AI, dan apa yang secara diam‑diam tertinggal di bagian bisnis yang belum disentuh AI.

Perbedaan itu penting. Adopsi hanyalah kotak centang pengadaan. Skalasi adalah keputusan operasional yang nyata. Hal itu menyentuh jumlah karyawan, kepatuhan, dan memori otot tim yang telah menjalankan proses yang sama selama bertahun‑tahun.

survei McKinsey 2026 terhadap 1.719 eksekutif menemukan 44% organisasi kini mengatakan AI sedang berskala di seluruh perusahaan, naik dari 38% tahun sebelumnya. Inilah angka yang sebenarnya penting: 80% orang mengatakan AI membuat mereka secara pribadi lebih cepat. Hanya 37% perusahaan yang dapat menunjukkan dampak EBIT yang nyata.

Terjemahan: individu melesat. Perusahaan tidak. Saya memikirkan kesenjangan itu terus‑menerus karena menutupnya pada dasarnya adalah pekerjaan saya.

Menuju 2027, operasi adalah tempat skalasi AI menjadi nyata. Empat hal yang terus saya kembali ke.

Pekerjaan COO Baru Saja Menjadi Lebih Sibuk

Orang berasumsi peran COO hanyalah eksekusi murni. Tidak demikian. COO berada di antara visi dan realitas, dan AI baru saja membuat ruang itu jauh lebih padat.

Setiap tim kini memiliki peta jalan AI masing‑masing. Seseorang harus berada di atas semuanya dan menanyakan apakah itu benar‑benar menjadi sesuatu yang koheren, atau hanya lima taruhan terpisah yang berjalan paralel.

Ketidaksesuaian selalu mahal. AI membuatnya bertambah cepat. Tugas saya adalah menangkap gesekan sebelum sampai ke pelanggan dan menjaga eksekusi tetap jujur ketika langkah mudah adalah membiarkan kegembiraan menggantikan rencana.

Ini bukan penghambat kecepatan.

Rancang untuk Skalasi Sebelum Anda Membutuhkannya

Perusahaan kecil suka menunda desain proses karena bergerak cepat terasa lebih baik. AI membuat alasan itu semakin mudah diambil.

Chatbot yang dipasang pada antrian dukungan tampak seperti kemajuan. Padahal tidak. Itu hanya versi yang lebih cepat dari kekacauan yang tidak terdokumentasi. Pekerjaan nyata adalah memulai lebih awal dan menemukan proses 10 langkah mana yang dapat menjadi 3 langkah tanpa mengorbankan hal penting.

Agen yang menangani pembaruan hanya sebaik logika serah terima di bawahnya. Jika prosesnya kabur ketika dikelola manusia, ia tetap kabur apa pun teknologi yang Anda tambahkan di atasnya.

Bergerak perlahan untuk bergerak cepat. Itu klise karena memang benar.

Itu tidak berarti birokrasi berlebih. Itu berarti setiap langkah alur kerja memiliki pemilik yang jelas dan dokumentasi cukup ketat sehingga model dapat mengikutinya tanpa menebak. Dan itu berarti tim benar‑benar berbicara satu sama lain alih‑alih membangun dalam silo.

Lakukan ini dengan benar sejak awal dan pertumbuhan tidak lagi membutuhkan penambahan karyawan seiring laju pertumbuhan pelanggan.

Kebutaan Adalah Risiko Nyata, Bukan Risikonya Sendiri

Setiap perusahaan yang tumbuh membawa risiko. Bahayanya adalah tidak melihatnya dengan jelas, dan AI mengubah apa arti “melihat dengan jelas”. Survei Kedewasaan Kepercayaan AI McKinsey 2026 menemukan hampir dua pertiga eksekutif menyebut keamanan dan risiko sebagai penghalang utama untuk menskalakan AI agenik secara penuh.

Sebagian dari pekerjaan saya adalah mengidentifikasi risiko operasional sebelum menjadi berita utama. Agen otonom kini menjadi salah satu risiko yang harus saya pikirkan seperti seorang manusia. Itu bukan alat yang seseorang nyalakan. Itu adalah pengambil keputusan, dan saya bertanggung jawab atas outputnya bahkan ketika saya tidak pernah meninjaunya secara pribadi.

Itu berarti membangun kerangka persetujuan dan kontrol sebelum agen menyentuh data pelanggan secara langsung, bukan setelah insiden pertama memaksa percakapan. Itu berarti lebih banyak percakapan lintas tim, terutama mengenai mode kegagalan yang benar‑benar baru bagi sistem agenik.

Manajemen risiko tidak pernah tentang memperlambat. Ini tentang memastikan bisnis bertahan atas pertumbuhannya sendiri.

Otomatisasi Hal Membosankan Terlebih Dahulu. CX Mengikuti Itu, Bukan Dibangun Di Sekitarnya

Setiap proses yang kami evaluasi untuk AI mendapatkan tiga pertanyaan yang sama yang akan saya ajukan pada karyawan baru: siapa yang memiliki output, apa yang terjadi ketika prosesnya gagal, dan bagaimana kami mengetahuinya sebelum pelanggan mengetahuinya.

Pertanyaan ketiga itulah yang paling banyak dilewatkan perusahaan. Itu juga pertanyaan yang didukung secara diam‑diam oleh riset MIT. Implementasi dengan ROI tertinggi tidak berada di penjualan dan pemasaran, tempat lebih dari setengah anggaran AI perusahaan saat ini diarahkan. Mereka berada di pekerjaan back‑office. Pemeriksaan kelayakan, rekonsiliasi, dokumentasi. Hal‑hal yang tidak pernah masuk ke demo investor.

Pengalaman pelanggan diperlakukan seperti masalah dukungan. Padahal itu sebenarnya merupakan gabungan puluhan keputusan yang tidak dilihat pelanggan, dan hal ini semakin nyata seiring AI masuk ke lapisan layanan.

CX pada dasarnya tergantung pada apakah harapan sesuai dengan janji yang Anda buat. Proses di balik layar menentukan apakah AI menjadi keunggulan atau beban.

Kepemimpinan Adalah Irama Operasional, Bukan Sebuah Gelar

Saat perusahaan berkembang, kompleksitas melampaui jumlah karyawan, dan AI memperlebar kesenjangan itu bahkan lebih cepat.

Pekerjaan saya meliputi menciptakan kejelasan di dalam area yang lebih luas itu. Siapa yang meninjau apa yang dihasilkan agen. Siapa yang memiliki wewenang untuk menariknya kembali jika alur kerja mulai menghasilkan hasil yang tidak disetujui siapa pun.

Itu muncul dalam tinjauan operasional yang sudah kami lakukan, kini dengan garis tetap untuk apa yang otomatis versus apa yang ditinjau manusia. Itu juga muncul dalam percakapan yang lebih sulit, seperti ketika satu tim ingin meluncurkan agen lebih cepat daripada tim lain siap.

Irama operasional yang solid selalu mencegah perusahaan yang tumbuh cepat melampaui penilaian mereka sendiri. AI hanya meningkatkan risiko bila mengabaikannya.

Tidak ada yang di sini menentang bergerak cepat dengan AI. Ini menentang mengira gerakan sama dengan kemajuan.

Perusahaan yang benar‑benar berkembang dengan AI, dua belas bulan ke depan, bukanlah yang pertama mengadopsinya. Mereka akan menjadi perusahaan yang melambat cukup untuk bergerak cepat, tetap jujur tentang dampaknya pada pelanggan, dan mengotomatisasi hal‑hal yang tidak menarik sebelum mengejar hal‑hal yang mengkilap.

Menskalakan AI yang bersifat agen melibatkan lebih dari sekadar teknologi. Keunggulan operasionallah yang mengubah potensinya menjadi dampak bisnis yang dapat diukur.