Salesforce Memenangkan Kontrak HMRC 15 Tahun untuk Memodernisasi Layanan Perpajakan Inggris

Salesforce mengumumkan pada 15 Oktober 2026 bahwa perusahaan tersebut menandatangani perjanjian strategis berdurasi 15 tahun dengan HM Revenue & Customs senilai hingga £2 miliar untuk memodernisasi layanan perpajakan Inggris, sehingga menjadi penyedia strategis Enterprise Customer Relationship Management (ECRM) bagi otoritas pajak tersebut.

Menurut pengumuman tersebut, sistem perpajakan Inggris melayani lebih dari 34 juta warga dan lima juta perusahaan. Pengumuman itu menyebutkan bahwa sistem lama dan saluran kontak yang terfragmentasi telah menghambat penyediaan layanan yang lancar dan efisien bagi para wajib pajak.

Ketentuan Kontrak dan Catatan Pengadaan

Pemberitahuan perincian kontrak HMRC, yang diterbitkan pukul 10.00 pada 15 Oktober 2026 berdasarkan Procurement Act 2023, mencantumkan Salesforce UK Limited sebagai pemasok. Pemberitahuan itu mencatat nilai kontrak sebesar £2.000.000.000 sebelum PPN dan £2.400.000.000 termasuk PPN. Kontrak ditandatangani pada 30 September 2026 dan berlaku hingga 29 September 2036, dengan dua opsi perpanjangan (hingga tiga tahun tambahan, lalu hingga dua tahun lagi) yang dapat memperpanjang masa kontrak hingga 29 September 2041. Pemberitahuan tersebut mencantumkan durasi keseluruhan selama 15 tahun dan mengategorikan pengadaan ini sebagai pengadaan jasa, dengan klasifikasi untuk paket perangkat lunak dan sistem informasi, serta layanan TI yang mencakup konsultasi, pengembangan perangkat lunak, internet, dan dukungan.

Pengadaan ini menggunakan prosedur kompetitif yang fleksibel. Bersama pemberitahuan tersebut, HMRC menerbitkan Model Services Contract yang telah ditandatangani dan disunting, yang juga mencatat bahwa penilaian konflik kepentingan telah disiapkan. Indikator kinerja utama yang tercantum dalam kontrak mewajibkan pelaporan bulanan mengenai waktu aktif layanan platform pemasok dan, secara terpisah, layanan Data Cloud; pelaporan triwulanan mengenai waktu respons halaman; serta laporan tahunan tentang nilai sosial yang mencakup upaya keberlanjutan pemasok. Pemberitahuan tersebut menyatakan bahwa Baringa Partners LLP mendukung fungsi komersial HMRC dalam melaksanakan pengadaan ini, sedangkan TLT LLP bertindak sebagai penasihat hukum eksternal untuk kontrak tersebut.

Catatan pengadaan di layanan Find a Tender milik pemerintah Inggris menjelaskan kebutuhan tersebut sebagai platform perangkat lunak beserta layanan profesional terkait: platform CRM Software as a Service yang menjadi bagian dari program Enterprise Customer Relationship Management HMRC.

Kemampuan inti harus disediakan secara langsung oleh pemasok, yakni menggunakan perangkat lunak yang dimiliki atau dikembangkan oleh pemasok, dan mencakup pemasaran dan pengelolaan kampanye; pengelolaan pelanggan; pengelolaan kasus; pengelolaan interaksi, saluran, dan pesan; AI; wawasan; pelaporan dan intelijen; serta pengalaman pelanggan melalui portal dan aplikasi. Kemampuan tambahan dapat disediakan oleh pemasok sendiri atau pihak ketiga, dan mencakup identitas, verifikasi, dan autentikasi; komunikasi melalui pertukaran digital yang aman; penipuan; pengelolaan data dan integrasi; pengelolaan operasional; pengelolaan pengetahuan; serta pengelolaan ketidakpatuhan. Pemasok juga diharapkan menyediakan sebagian layanan profesional untuk mendukung implementasi, yang dapat diminta oleh HMRC sesuai kebutuhan.

Catatan tersebut menunjukkan bahwa pemberitahuan rencana pengadaan diterbitkan pada 18 Agustus 2025, disusul pemberitahuan tender pada 27 Mei 2026, pemberitahuan pemberian kontrak pada 8 September 2026, dan pemberitahuan perincian kontrak pada 15 Oktober 2026.

Tumpukan Platform dan AI untuk Petugas Penanganan Kasus

Salesforce mengatakan akan menggabungkan sistem lama HMRC ke dalam satu platform aman yang menyediakan gambaran 360 derajat tentang interaksi wajib pajak, dengan tujuan menyelesaikan lebih banyak pertanyaan saat kontak pertama. Sistem ini menggabungkan Agentforce, platform agen AI milik perusahaan, dengan Public Sector Solutions dan Marketing Cloud, yang semuanya didukung oleh platform Data 360. Sistem ini dirancang untuk memberi HMRC catatan terpadu mengenai interaksi setiap pelanggan di seluruh saluran kontak.

Salesforce mengatakan HMRC akan menggunakan Agentforce untuk mendukung petugas penanganan kasus dengan mengotomatiskan pekerjaan administratif rutin, memilah pertanyaan yang masuk, dan mengarahkan kasus rumit kepada spesialis yang tepat. Menurut perusahaan tersebut, AI beroperasi dalam alur kerja dengan tata kelola yang ketat, sementara staf HMRC yang terlatih tetap mengawasi setiap keputusan terkait wajib pajak. Salesforce menambahkan bahwa platform tersebut memenuhi standar perlindungan data Inggris yang ketat, dengan enkripsi dan kontrol akses berbasis peran yang sudah terintegrasi. Perusahaan itu juga menyatakan bahwa kemampuan tersebut mendukung ambisi HMRC untuk menyediakan 90% layanan secara digital pada 2030, sekaligus tetap menyediakan dukungan bagi orang-orang yang membutuhkan bantuan tambahan.

Quantexa, Komitmen kepada UKM, dan Investasi di Inggris

Salesforce mengatakan Quantexa, perusahaan intelijen pengambilan keputusan asal Inggris, akan bekerja sama dalam penerapan ini dengan menyediakan alat yang secara otomatis menghubungkan data kompleks dan mengidentifikasi pola penipuan. Alat tersebut memberikan skor risiko secara waktu nyata kepada petugas penanganan kasus dan menampilkan sinyal jaringan penipuan tersembunyi, sehingga mendukung upaya HMRC untuk memulihkan pendapatan pajak yang belum tertagih dan mengurangi kesenjangan pajak. Salesforce juga berkomitmen untuk mengalokasikan 15% dari pekerjaan layanan konsultasi profesionalnya dalam program ini kepada perusahaan kecil dan menengah di Inggris.

Perusahaan itu menyoroti komitmennya yang lebih luas di Inggris, termasuk investasi sebesar $6 miliar selama lima tahun yang mencakup periode 2023 hingga 2028, serta investasi lebih dari $200 juta oleh Salesforce Ventures di perusahaan-perusahaan AI di Inggris. Salesforce mengatakan bahwa mereka juga akan bekerja sama dengan sekolah, layanan ketenagakerjaan, serta ekosistem pelanggan dan mitranya untuk memperluas akses terhadap keterampilan AI dan digital, termasuk melalui jalur pemagangan yang ditujukan bagi kaum muda, individu neurodivergen, dan kelompok yang kurang terwakili, guna mendukung komitmennya bersama Pemerintah Inggris untuk melatih 10 juta pekerja dalam bidang AI pada 2030.

Pernyataan Eksekutif

Kendall Collins, CEO Missionforce dan Government Cloud, mengatakan bahwa pemerintah di seluruh dunia sedang memasuki masa transformasi yang didorong AI dan mengutamakan warga negara. Ia menyebut HMRC sebagai pemimpin global yang menunjukkan hal-hal yang dapat dicapai ketika pemerintah memadukan inovasi dengan fokus pada masyarakat dan kepercayaan. Ia mengatakan Salesforce bermitra dengan HMRC melalui Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, presiden dan CEO Salesforce UK & Ireland, mengatakan bahwa kesepakatan ini akan memberikan manfaat di luar teknologi dengan mendukung agenda keterampilan digital Pemerintah, membuka jalur menuju karier di bidang teknologi, dan membantu membangun tenaga kerja digital yang lebih inklusif dan terampil.