Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings di TaskUs – Seri Wawancara

Phil Tomlinson, SVP TaskUs (TASK ), mengawasi penawaran global perusahaan, termasuk Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience, dan Risk & Response. Dengan lebih dari 20 tahun pengalaman, ia mengembangkan solusi digital dan mendukung kesehatan mental yang lebih baik di tempat kerja.

TaskUs adalah perusahaan outsourcing global yang menyediakan layanan digital dan solusi pengalaman pelanggan generasi berikutnya untuk bisnis yang tumbuh cepat. Mengkhususkan diri dalam Trust & Safety, AI Services, Digital Customer Experience, dan Risk & Response, TaskUs membantu perusahaan berkembang secara efisien sambil mempertahankan dukungan dan keamanan kelas atas. Dengan fokus pada inovasi, fleksibilitas, dan kesejahteraan karyawan, TaskUs bermitra dengan beberapa merek terkemuka di dunia untuk menghasilkan hasil yang luar biasa.

TaskUs menekankan keseimbangan antara inovasi teknologi dan AI yang berorientasi pada manusia. Bagaimana filosofi ini mempengaruhi pengembangan dan implementasi solusi AI Anda di berbagai industri?

Di TaskUs, kami percaya bahwa AI harus melengkapi dan memberdayakan keahlian manusia, bukan menggantikannya. Jadi kami merancang dan menerapkan solusi AI kami untuk interaksi tersebut. Meskipun kami merancang untuk mengotomatisasi, kami tidak mencari untuk mengotomatisasi seluruh alur kerja. Kami memahami di mana dalam proses keahlian manusia paling berharga, lalu mengintegrasikan dan mengoptimalkan AI untuk mendapat manfaat dari keahlian tersebut. Ini berfungsi untuk meningkatkan hasil akhir, mengurangi jumlah positif palsu dalam deteksi penipuan, misalnya, dibandingkan dengan pendekatan yang sepenuhnya otomatis.

Kami menemukan bahwa pendekatan integrasi ini yang memprediksi alur kerja lengkap meningkatkan pengambilan keputusan manusia, menghasilkan solusi yang lebih cerdas dan efektif, baik dalam dukungan pelanggan, moderasi konten, atau penilaian risiko, dll.

Apakah Anda dapat menjelaskan bagaimana TaskUs menggunakan platform proprietary-nya, TaskGPT, untuk meningkatkan produktivitas dan pengalaman pelanggan?

TaskGPT adalah platform AI yang menggunakan GenAI untuk meningkatkan produktivitas dan memperbaiki pengalaman pelanggan. Ini mengotomatisasi tugas rutin sehingga agen manusia dapat menangani masalah yang lebih kompleks. Platform ini mempercepat alur kerja dan membantu agen memberikan respons yang lebih cepat dan akurat.

TaskGPT membantu agen mengambil informasi dan membuat saran cerdas secara real-time, membuat interaksi pelanggan lebih lancar dan efisien. Demo di situs web kami menunjukkan bagaimana platform dapat memproses kueri secara instan, memberikan wawasan yang berguna, dan mempersonalisasi respons—membuat layanan pelanggan lebih cepat dan efektif. Dengan menggabungkan otomatisasi yang didorong AI dengan pengawasan manusia, TaskGPT membantu meningkatkan operasi tanpa mengorbankan kualitas, menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih baik dan resolusi yang lebih cepat.

Apa peran TaskUs dalam membantu klien mengatasi tantangan penerapan AI secara bertanggung jawab sambil memastikan transparansi dan pertimbangan etika?

Kami mengembangkan kerangka tata kelola AI yang fokus pada keadilan, akuntabilitas, dan transparansi dalam pengambilan keputusan. Pendekatan kami termasuk menggunakan data pelatihan yang beragam untuk membantu mitigasi bias dan memastikan model AI sesuai dengan harapan masyarakat. Kami juga memastikan sistem AI dapat dijelaskan dan keputusannya dapat dipahami dengan mudah untuk menyediakan transparansi penuh. Ketika AI terus berkembang, kami akan terus mengintegrasikan pengawasan manusia dan metode manajemen risiko untuk memastikan penerapan AI tidak hanya memenuhi standar regulasi, tetapi juga aman dan etis.

Agentic AI siap untuk merevolusi industri dengan kemampuan yang berorientasi pada tindakan. Apa beberapa aplikasi Agentic AI yang paling menjanjikan yang saat ini sedang dieksplorasi atau didukung oleh TaskUs?

Agentic AI menggeser kemampuan AI dari respons pasif ke agen proaktif yang mengambil keputusan dengan menggabungkan kemampuan pembuatan konten GenAI dengan beberapa prinsip dari pemrograman tradisional, memungkinkan kami untuk memberdayakan AI untuk bertindak, tetapi dalam serangkaian keadaan atau pedoman yang ditentukan. Kami sedang menjelajahi cara Agentic AI dapat memprediksi kebutuhan pelanggan dan kemudian mengambil tindakan. Misalnya, dengan menjadwalkan pertemuan atau mengeluarkan pengembalian tanpa memerlukan intervensi manusia. Dalam deteksi penipuan, Agentic AI dapat menganalisis data dan pola perilaku waktu nyata untuk memprediksi dan mencegah aktivitas penipuan sebelum terjadi. Dalam perawatan kesehatan, dapat menangani aspek pengolahan klaim dan penjadwalan janji temu, meningkatkan efisiensi operasional. Kemampuan yang berorientasi pada tindakan ini membantu mengoptimalkan alur kerja dan menyediakan pengalaman pelanggan yang unggul.

Bagaimana TaskUs mengatasi risiko potensial yang terkait dengan Agentic AI, terutama di industri seperti fintech dan media sosial?

Kami mitigasi risiko potensial dengan mengambil pendekatan multi-facet. Pertama, kami membangun dan menerapkan solusi AI yang sesuai dengan standar etika, terutama di industri yang memiliki taruhan tinggi seperti fintech dan media sosial. Kami juga dapat sering menggunakan corpus instruksi, pedoman, dan regulasi yang ada dari suatu organisasi yang mengatur pengambilan keputusan manusia. Agentic AI dapat memanfaatkan informasi tersebut untuk memandu kemampuan bertindaknya.

Bagian penting dari mitigasi risiko kami adalah tidak merancang solusi AI kami untuk mengotomatisasi elemen manusia – kami mengintegrasikan pengawasan manusia yang kuat ke dalam semua proses yang didorong AI. Ini memastikan bahwa keputusan yang didorong AI dipantau dan dapat disesuaikan atau diperbaiki jika perlu.

Akhirnya, kami menguji dan memvalidasi solusi AI kami untuk memastikan bahwa mereka beroperasi dalam parameter yang aman dan efektif. Kami bekerja sama dengan klien untuk membangun model AI yang tidak hanya efisien tetapi juga etis. Pendekatan kami memastikan bahwa tindakan yang didorong AI sesuai dengan standar regulasi dan membantu mitigasi risiko seperti bias dan informasi yang salah.

Keamanan AI menjadi perhatian yang semakin meningkat bagi bisnis. Apa yang TaskUs lakukan untuk memastikan penggunaan AI yang bertanggung jawab dalam aplikasi kritis?

Kami memprioritaskan keadilan dan transparansi dengan melakukan audit bias dan pemeriksaan keadilan yang menyeluruh untuk memastikan model AI kami adil. Kami melindungi data sensitif dengan langkah-langkah keamanan siber yang kuat untuk mengurangi risiko pelanggaran. Kemampuan menjelaskan adalah bagian kunci dari pendekatan kami, memastikan bahwa keputusan AI dapat dipahami oleh bisnis dan konsumen. Pengawasan manusia dalam situasi risiko tinggi memastikan bahwa sistem AI tidak membuat kesalahan kritis. Dengan terus memantau model AI dan bekerja untuk memenuhi standar industri, kami memastikan penerapan AI yang bertanggung jawab sambil mempertahankan kepercayaan dan kepatuhan regulasi.

Dengan pengalaman luas Anda di Trust & Safety, bagaimana Anda melihat AI berkembang untuk menangani informasi yang salah, moderasi konten, dan tantangan sosial lainnya?

TaskUs adalah pemimpin dalam menggunakan AI untuk membantu menangani informasi yang salah dan konten berbahaya. Kami bermitra dengan perusahaan yang mengembangkan model GenAI paling canggih di dunia dan memiliki tim yang sangat terlatih dan berpengalaman yang mendedikasikan diri untuk melindungi platform dan perusahaan dari ancaman yang muncul dan aktor jahat. Solusi moderasi konten yang didorong AI kami dapat mendeteksi dan menandai ucapan kebencian dan konten berbahaya secara waktu nyata, memungkinkan platform untuk menghapus materi yang bermasalah sebelum menyebar. Model AI kami mempertimbangkan baik konteks dan niat, membantu mencegah sensor yang berlebihan dan memastikan bahwa konten yang sah tetap dapat diakses. Selain itu, kami mendukung platform global dengan menggunakan AI untuk moderasi multibahasa yang dapat diskalakan, memastikan kebijakan konten ditegakkan di berbagai bahasa dan budaya.

Bagaimana TaskUs berkolaborasi dengan klien untuk memastikan bahwa penerapan AI mereka sesuai dengan standar yang muncul untuk keadilan, akuntabilitas, dan transparansi?

Kami bekerja sama dengan klien untuk mengembangkan kerangka tata kelola AI yang dipersonalisasi yang memprioritaskan keadilan, akuntabilitas, dan transparansi. Kami membangun kebijakan AI yang bertanggung jawab, melakukan audit keadilan untuk mengidentifikasi dan mengatasi bias potensial, dan menawarkan pelatihan kepatuhan untuk memastikan pemangku kepentingan AI dilengkapi dengan pengetahuan yang mereka butuhkan. Selain itu, kami membantu klien memenuhi regulasi global dan standar AI etis, menyediakan alat yang diperlukan untuk transparansi dan auditabilitas. Pendekatan kami memastikan bahwa sistem AI tidak hanya efektif tetapi juga bertanggung jawab, mendukung penerapan yang etis yang memenuhi tujuan bisnis dan harapan masyarakat.

Penggunaan data sintetis dan hibrida semakin meningkat. Bagaimana TaskUs membantu klien menggunakan jenis data ini untuk meningkatkan akurasi model dan mengurangi bias?

Data sintetis dan hibrida dapat meningkatkan akurasi model dan mengurangi bias. Kami menggunakan data sintetis untuk melengkapi dataset dunia nyata, memastikan bahwa model AI memiliki basis yang lebih beragam dan representatif untuk membuat prediksi. Dengan menggabungkan data sintetis dengan data dunia nyata yang dikurasi, kami meningkatkan kualitas dataset pelatihan sambil mengatasi bias yang mungkin ada di beberapa sumber data. Metode ini juga memastikan kepatuhan privasi, karena data sintetis tidak melibatkan informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi. Dengan mengintegrasikan jenis data ini ke dalam alur kerja pelatihan, kami menciptakan model AI yang lebih inklusif, akurat, dan aman.

Apa tantangan terbesar yang Anda temui dalam memperkenalkan solusi data sintetis dan hibrida, dan bagaimana Anda mengatasi tantangan tersebut?

Karena ini adalah “sintetis,” atau fabrikasi, membuat data sintetis “nyata” dapat menjadi tantangan. Mempertahankan kepatuhan dengan regulasi privasi dan mencegah replikasi bias dalam data sintetis juga dapat menjadi tantangan. Kami menggunakan skenario dunia nyata dan teknik generatif lanjutan untuk membuat data sintetis sehingga menjadi sedekat mungkin dengan kenyataan. Kami juga berkolaborasi dengan tim hukum dan kepatuhan untuk memastikan data sintetis kami sesuai dengan regulasi privasi seperti GDPR dan CCPA, meminimalkan risiko privasi. Akhirnya, kami tidak secara otomatis “percaya” data sintetis kami bebas bias – kami memvalidasi secara ketat untuk memastikan bahwa tidak ada bias, dan kami terus memperbarui model kami berdasarkan apa yang kami pelajari dari validasi.

AI multibahasa memiliki potensi untuk menghancurkan hambatan bahasa. Bagaimana TaskUs memungkinkan bisnis untuk menciptakan solusi AI yang lebih inklusif dan peka budaya?

Kami melatih model kami pada dataset linguistik yang beragam untuk meningkatkan akurasi di beberapa bahasa. Ini membantu kami meningkatkan kemampuan pengenalan ucapan dan pemrosesan bahasa alami (NLP) sehingga kami dapat menyediakan dukungan pelanggan dan keterlibatan multibahasa waktu nyata dengan pelanggan global. Kami juga mengintegrasikan adaptasi budaya ke dalam solusi AI kami untuk menyelaraskan konten dengan norma dan sensitivitas lokal. Ini memungkinkan solusi AI kami untuk beresonansi dengan berbagai pengguna dan secara efektif menghancurkan hambatan bahasa.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi TaskUs.