Muddu Sudhakar, CEO dan Co-Founder Aisera – Seri Wawancara

Muddu Sudhakar adalah CEO dan Co-Founder dari Aisera, Aisera memberdayakan organisasi dengan waktu aktif bisnis, produktivitas yang ditingkatkan, pengurangan biaya, dan pengalaman self-service yang seperti konsumen untuk karyawan dan pelanggan.

Muddu Sudhakar adalah seorang wirausaha, eksekutif, dan investor yang sukses. Muddu memiliki pengalaman produk, teknologi, dan GTM yang mendalam serta pengetahuan tentang pasar perusahaan, termasuk Cloud, SaaS, AI/Machine learning, IoT, Cyber Security, Big Data, Storage, dan chip/Semikonduktor.

Apa yang awalnya menarik Anda untuk mempelajari machine learning?   

Saya tertarik dengan machine learning ketika saya menyadari bagaimana itu dapat menjadi utilitas untuk mengotomatisasi proses layanan pelanggan dan bagaimana itu dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan kehidupan agen layanan pelanggan. Melihat bagaimana perusahaan seperti Tesla (TSLA ) dan Alexa telah menciptakan standar baru untuk pengalaman layanan pelanggan, saya ingin menciptakan platform yang dapat mengotomatisasi layanan perusahaan secara luas.

Apakah Anda dapat membagikan kisah di balik pendirian Aisera? 

Aisera didirikan pada tahun 2017 untuk membuat perbedaan dalam cara karyawan bekerja dengan meningkatkan pengalaman pelanggan. Kami fokus pada menjaga pelanggan, bukan organisasi, dalam proses tersebut. Pendekatan ini dapat diterapkan pada perusahaan yang berorientasi pada layanan yang menggunakan help desk, layanan pelanggan, dan call center. Tujuan kami adalah untuk meningkatkan kehidupan agen layanan pelanggan dan pusat kontak, serta mengotomatisasi tugas-tugas berulang, sehingga agen dapat melakukan layanan yang lebih berharga.

Apakah Anda dapat membagikan lebih lanjut tentang solusi Manajemen Layanan Aisera (AISM)? 

Aisera memimpin transformasi saat ini menuju otomatisasi yang efisien, luas, dan ujung-ke-ujung untuk industri meja layanan pelanggan dan meja layanan karyawan menggunakan platform Manajemen Layanan AI (AISM). Solusi AI percakapan dan RPA yang inovatif dari Aisera menawarkan pengalaman self-service AI yang skalabel, personal, proaktif, dan aman. Ini memungkinkan kepuasan pengguna yang belum pernah terjadi sebelumnya di seluruh permintaan, proses bisnis, tugas, dan alur kerja. Taksonomi global Aisera mencakup 5M+ niat dan 1T+ frasa untuk domain IT, HR, Penjualan, dan Layanan Pelanggan. AI paten dan paten-pending Aisera menggunakan NLU, NLP, dan NLG yang tidak diawasi untuk menyelesaikan permintaan pengguna secara otomatis.

Apakah Anda dapat mendefinisikan apa itu AISM?

AISM adalah Manajemen Layanan Kecerdasan Buatan. Sebagai platform AISM, Aisera mengotomatisasi manajemen layanan dengan agen virtual AI yang proaktif dan prediktif untuk menyediakan resolusi dan self-service untuk organisasi pengguna secara internal dan eksternal. Misalnya, Aisera terintegrasi dengan ServiceNow (NOW ) dan Salesforce (CRM ), memungkinkan pengguna untuk berbicara dengan agen virtual AI yang dapat dengan cepat menjawab pertanyaan atau menyelesaikan tugas seperti reset password.

Ruang conversational AI sangat kompetitif, menurut Anda apa yang membedakan Aisera dari pesaingnya?

Aisera memiliki banyak fitur yang membedakan. Namun, yang paling signifikan, Aisera lebih menyadari percakapan daripada layanan AI lainnya. Dengan menggunakan NLP dan NLU yang tidak diawasi, Aisera menyediakan pengalaman yang unik dan personal untuk konsumen, seperti berbicara dengan manusia. Selain itu, Aisera dibangun dengan disambiguasi niat dan frasa yang sangat penting untuk memahami apa yang diminta konsumen. Dengan ini, Aisera dapat dengan mudah merespons pertanyaan atau bahkan menyiapkan jawaban dan solusi untuk permintaan.

AISERA belajar sendiri dari setiap interaksi, apa saja teknologi machine learning yang digunakan untuk melakukan ini?

Teknologi machine learning pertama yang digunakan dalam Aisera untuk memungkinkan terus belajar dari interaksinya adalah NLP dan NLU yang tidak diawasi. Selain itu, Aisera menggunakan grafik pengetahuan, pembelajaran dalam, dan algoritma perilaku pengguna serta algoritma grafik.

Aisera baru-baru ini bermitra dengan Dartmouth College, apakah Anda dapat membagikan beberapa detail tentang kerja sama ini?

Mitch Davis, CIO dan Maureen Hennigan, Direktur Senior, Strategi dan Desain Layanan, adalah penggerak keberhasilan kemitraan ini. Tim kepemimpinan memiliki visi dan ketabahan untuk melihat proyek ini hingga selesai, yang sangat penting untuk proyek-proyek dengan skala ini.

Selama COVID-19, Dartmouth meluncurkan Meja Layanan AI Aisera, termasuk asisten virtual, secara internal dikenal sebagai Dart Infobot (DIB) untuk mahasiswa dan staf. Pengguna sekarang berinteraksi langsung dengan DIB di dalam Slack atau portal layanan klien untuk mendapatkan permintaan mereka diselesaikan dalam hitungan detik. Solusi Meja Layanan AI Aisera mengotomatisasi jawaban untuk pertanyaan IT umum dan menyediakan notifikasi dan keterlibatan pengguna proaktif melalui platform percakapan yang terintegrasi. Dengan memanfaatkan AI Percakapan dan RPA yang ditenagai AI dari Aisera, Dartmouth menyampaikan resolusi self-service bahasa alami untuk mahasiswa dan karyawan. Secara keseluruhan, Dartmouth sangat puas dengan Aisera sebagai model pengiriman meja layanan baru mereka.

Untuk studi kasus pelanggan Aisera, Anda dapat menemukannya di sini.

Apakah Anda dapat memandu kami melalui proses untuk perusahaan yang ingin menggunakan platform Aisera? 

Proses onboarding terdiri dari 5 langkah yang berlangsung selama satu minggu. Langkah pertama yang harus diambil adalah memperoleh solusi Manajemen Layanan AI Aisera untuk penggunaan meja layanan internal atau eksternal. Setelah itu, organisasi akan mulai mengintegrasikan teknologi dengan salah satu platform kolaboratif kami, termasuk Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom, atau melalui suara atau email tradisional. Setelah itu, organisasi akan menerima kredensial untuk mengakses basis pengetahuan dan pembelajaran AI yang sepenuhnya otomatis oleh Aisera. Setelah akses ini, organisasi yang sedang onboarding akan mengintegrasikan layanan dengan sistem tiket pilihan mereka, termasuk Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk, atau Jira. Akhirnya, organisasi yang sedang onboarding akan menerima akses kredensial ke aplikasi, layanan bisnis, dan sistem IT untuk mengotomatisasi tindakan dan alur kerja—memungkinkan otomatisasi alur kerja total.

Pada tanggal 21 April 2021, Aisera mengumumkan pendanaan baru sebesar $40M dalam Seri C, dipimpin oleh Icon Ventures. Apa artinya ini untuk masa depan perusahaan? 

Aisera berada di jalur ekspansi cepat setelah periode pertumbuhan yang sangat cepat, karena kami terus menerapkan platform kami di seluruh lingkungan IT, HR, dan layanan pelanggan perusahaan. Faktanya, kami memiliki beberapa pengumuman kemitraan yang akan segera datang dan memprediksi hal ini akan terus berlanjut karena organisasi bereaksi terhadap standar baru untuk pengalaman layanan pelanggan.

Selain mencapai pertumbuhan tahun-ke-tahun sebesar 300% dan basis pengguna lebih dari 65 juta, perusahaan telah memperoleh sejumlah pelanggan perusahaan baru, termasuk 8×8, Autodesk, Dartmouth College, Dave, McAfee, NJ Transit, dan Zoom. Secara signifikan, Aisera menyediakan tingkat resolusi otomatis sebesar 65-80% untuk permintaan layanan IT dan mencapai perbaikan CSAT dan ESAT sebesar 85% untuk pelanggan. Pertumbuhan yang dipercepat dari kemitraan Aisera telah menghasilkan aksesibilitas Marketplace App yang diperluas dengan mitra seperti Microsoft, Salesforce, dan ServiceNow. Selain itu, Aisera telah menambahkan kemitraan dan integrasi baru dengan Zoom, Slack, dan Microsoft Teams yang memungkinkan dan meningkatkan kolaborasi untuk pelanggan perusahaan, sambil mendorong pertumbuhan perusahaan.

Apakah ada yang lain yang ingin Anda bagikan tentang Aisera? 

Teknologi AI adalah suatu keharusan—ini telah terbukti dengan tantangan COVID19. Misalnya, kemitraan Dartmouth, Aisera memperbaiki kekurangan dukungan IT jarak jauh untuk mahasiswa dan staf dengan menyediakan AI percakapan untuk memecahkan masalah dan menemukan solusi dengan cepat.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Aisera.