monday.com Meluncurkan Harmony, Mengandalkan Model Khusus untuk Agen Penjualan Berbasis AI Suara

Tim penjualan bisa kehilangan calon pelanggan yang tertarik dalam jeda antara pertanyaan masuk dan panggilan balasan. Harmony, platform AI suara yang dikembangkan oleh monday.com, diluncurkan dengan sistem yang dirancang untuk menangani percakapan tersebut menggunakan kumpulan model bahasa yang lebih kecil dan dirancang untuk tugas-tugas tertentu.

Diumumkan pada 19 Oktober, platform ini menyasar tim penjualan di segmen pasar menengah dan perusahaan besar di Amerika Serikat, Britania Raya, Australia, dan Singapura. Platform ini menggabungkan panggilan otomatis, kualifikasi prospek, tindak lanjut, pembaruan CRM, dan pengalihan kepada perwakilan manusia. Taruhan teknologinya adalah bahwa model khusus dan alur kerja terstruktur dapat membuat panggilan penjualan lebih cepat dan lebih terkendali dibandingkan mengandalkan satu model serbaguna.

Harmony melaporkan latensi dari audio masuk hingga audio keluar sekitar 200 milidetik dan tingkat kontak hingga 70%. Angka-angka ini merupakan klaim perusahaan, bukan hasil perbandingan independen. Nilai praktisnya bergantung pada lingkungan panggilan, prospek yang dihubungi, dan kinerja agen ketika percakapan menyimpang dari alur yang diperkirakan.

Kumpulan model untuk berbagai bagian dalam panggilan

Menurut materi peluncuran, Harmony menggunakan model eksklusif yang dilatih dengan percakapan pelanggan. Setiap model diberi fungsi tertentu, seperti mengualifikasi prospek, merekam informasi, atau menangani keberatan. Mesin prediktif waktu nyata mengoordinasikan kerja model-model tersebut. Model-model ringkas ini sebagian besar berjalan di infrastruktur Harmony sendiri.

Spesialisasi dapat memudahkan sistem dioptimalkan untuk tugas tertentu. Model yang berfokus pada penggalian detail kualifikasi memiliki cakupan tugas yang lebih terbatas dibandingkan asisten umum yang diharapkan mampu menjawab hampir semua hal. Namun, kumpulan model juga memerlukan koordinasi yang andal: informasi yang dihimpun pada satu bagian percakapan harus tetap tersedia dan konsisten pada bagian berikutnya.

Klaim latensi ini relevan karena jeda percakapan membentuk pengalaman saat menelepon. Respons cepat dapat mengurangi pergantian giliran bicara yang canggung, tetapi waktu respons saja tidak membuktikan akurasi, kemampuan menangani interupsi dengan baik, atau kemampuan memulihkan percakapan setelah terjadi kesalahpahaman. Pengumuman tersebut tidak mengungkap distribusi latensi secara lengkap, jumlah parameter model, ataupun metodologi pengujian yang dapat direproduksi.

Kaitan akuisisi OneAI

Harmony menggabungkan teknologi suara yang diakuisisi dari OneAI. Dalam hasil kuartal pertama 2026, monday.com mengungkapkan adanya perjanjian untuk mengakuisisi OneAI guna menambahkan kemampuan agen suara ke platform kerja AI-nya. Harmony memberikan penerapan komersial yang spesifik bagi strategi tersebut: menjalankan percakapan dengan pelanggan bersama sistem yang menyimpan dan mengelola pekerjaan penjualan.

Platform ini dipimpin oleh Vitali Margolin. Biografi yang disediakan menyebutkan bahwa ia ikut mendirikan monday CRM di dalam perusahaan, membantu mengembangkannya hingga mencapai pendapatan berulang tahunan sebesar $100 juta dalam tiga tahun, lalu memimpin bidang produk dan rekayasa untuk produk-produk baru monday.com serta akuisisi OneAI. Latar belakang itu membantu menjelaskan penekanan Harmony pada langkah-langkah operasional seputar panggilan, bukan hanya pembuatan ucapan.

Alur kerja di balik interaksi suara

Pengumuman peluncuran tersebut menjelaskan fitur panggilan prediktif dan panggilan massal, ID penelepon bermerek, pengalihan panggilan masuk, kontrol persetujuan, serta penulisan data langsung kembali ke CRM; sistem teleponnya dibangun di atas Twilio. Integrasi CRM yang didukung mencakup HubSpot, Salesforce, Zoho, dan Pipedrive. Agen dapat mengalihkan percakapan yang telah memenuhi kualifikasi kepada perwakilan langsung dengan menyertakan ringkasan.

Ikhtisar platform Harmony mencakup lapisan orkestrasi untuk alat dan CRM, analitik panggilan, serta proses untuk memeriksa panggilan, menyimulasikan perubahan, dan menguji alternatif sebelum peluncuran. Halaman pembuat agen menjelaskan kanvas visual untuk alur panggilan, percabangan, perintah, basis pengetahuan, dan alat, disertai variabel yang dapat dikonfigurasi serta aturan bisnis.

Kontrol-kontrol tersebut sangat penting dalam penerapan. Agen kualifikasi prospek sebagai contoh memerlukan definisi tentang prospek yang memenuhi kualifikasi, cara untuk mencatat jawabannya, dan aturan pengalihan yang jelas ketika percakapan membutuhkan pertimbangan manusia. Menciptakan suara yang meyakinkan hanyalah salah satu bagian untuk membuat alur kerja tersebut berguna bagi tim penjualan.

Informasi tambahan dalam dokumentasi pengembang

Dokumentasi API publik Harmony menjelaskan cakupan integrasi yang lebih terbatas dan konkret dibandingkan uraian umum dalam pengumuman peluncuran. Pengembang dapat membuat atau memperbarui kontak, mengimpor hingga 1.000 kontak sekaligus, mendaftarkan kontak ke alur kerja secara opsional, mengambil riwayat panggilan, dan membaca transkrip.

Dokumentasi tersebut menyatakan bahwa kunci API bertindak sebagai pengguna yang membuatnya di dalam akun pengguna tersebut. Disebutkan pula bahwa pembuatan integrasi untuk dipasang di banyak pelanggan Harmony belum didukung. Perbedaan ini penting bagi pembeli yang merencanakan koneksi internal khusus dan vendor perangkat lunak yang mempertimbangkan integrasi untuk didistribusikan.

Bagi bisnis yang menghubungkan CRM atau gudang data, pekerjaan praktisnya mencakup menjaga identitas kontak, mencegah pendekatan berulang, dan menentukan perubahan mana yang akan mendaftarkan seseorang ke alur kerja panggilan. Ketersediaan API memungkinkan koneksi tersebut, tetapi tidak menghilangkan kebutuhan untuk merancangnya dengan cermat.

Membaca hasil awal dari pelanggan

Peluncuran ini menyertakan testimoni dari Bright Car Finance, broker pembiayaan mobil di Inggris. Direktur Richard Stubbs mengatakan bahwa perusahaannya menghasilkan sekitar 2.500 permohonan yang disetujui per bulan, tetapi hanya sekitar 5% yang berhasil diubah menjadi perjanjian karena prospek kehilangan minat sebelum perwakilan mereka menghubungi. Ia melaporkan bahwa Harmony mengualifikasi sekitar separuh percakapannya, mengalihkan 80% dari percakapan yang memenuhi syarat itu secara langsung kepada penasihat, serta membantu meningkatkan jumlah transaksi yang berhasil ditutup sebesar 9% dalam waktu kurang dari setahun.

Angka-angka tersebut menggambarkan tahapan yang berbeda dalam sebuah corong. Kualifikasi bukanlah penjualan, dan kenaikan 9% yang dilaporkan tidak disebut sebagai peningkatan konversi sebesar sembilan poin persentase. Testimoni tersebut memberi contoh awal alur kerja yang diharapkan, tetapi tidak memisahkan kontribusi Harmony dari perubahan lain di perusahaan.

Di bagian mana kendali manusia tetap penting

Situs web Harmony menyebutkan bahwa secara default, agen memperkenalkan diri sebagai AI, serta menyediakan kontrol untuk pengungkapan, pencatatan persetujuan, aturan perekaman, transkrip, dan jejak audit. Tanya jawab Harmony sendiri mengakui bahwa kepatuhan bergantung pada konfigurasi agen, bukan hanya pada teknologinya.

Ujian yang lebih besar bagi peluncuran ini adalah apakah tim dapat meningkatkan ketepatan waktu dalam menghubungi pelanggan sekaligus memastikan percakapan yang dihasilkan tetap akurat dan berada dalam batas yang semestinya. Artinya, selain kecepatan, tim perlu mengukur pengalihan, kesalahan, koreksi, dan hasil yang tuntas. Harmony menyatukan spesialisasi model, teleponi, rancangan alur kerja, dan integrasi CRM dalam satu produk; kegunaannya akan ditentukan oleh seberapa baik semua elemen tersebut bekerja bersama dalam panggilan nyata.