Luiz Domingos, CTO dan Kepala R&D Perusahaan Besar di Mitel – Seri Wawancara

Luiz Domingos, Chief Technology Officer dan Kepala R&D Perusahaan Besar di Mitel, telah membangun karir yang terhormat selama lebih dari dua dekade. Dikenal karena pendekatannya yang inovatif dan keahlian teknis yang mendalam, Luiz secara konsisten menyampaikan solusi berkualitas tinggi dalam komunikasi perusahaan, sistem pusat kontak, manajemen jaringan, dan layanan cloud.

Dalam perannya saat ini di Mitel, Luiz menetapkan arah strategis untuk teknologi, menekankan inovasi dan keandalan. Ia memimpin pengenalan teknologi canggih dan memastikan portofolio perusahaan tetap di garis depan industri. Sebelum bergabung dengan Mitel, Luiz menjabat sebagai Chief Product dan Technology Officer di Unify, di mana ia berhasil mengelola seluruh portofolio produk dan memimpin pengembangan penawaran cloud yang inovatif.

Mitel adalah pemimpin global dalam komunikasi bisnis, menyediakan rangkaian solusi komprehensif yang memungkinkan organisasi untuk terhubung, berkolaborasi, dan melayani pelanggan mereka dengan lebih efektif. Menawarkan segalanya dari sistem on-premises hingga platform komunikasi berbasis cloud, Mitel menyampaikan produk yang andal, scalable, dan inovatif yang memenuhi kebutuhan beragam bisnis dari semua ukuran. Dengan fokus pada integrasi yang mulus dan komitmen pada pengalaman pengguna yang berkualitas tinggi, Mitel membantu perusahaan tetap terhubung dan kompetitif dalam lingkungan kerja yang berkembang pesat saat ini.

Banyak perusahaan masih mengandalkan alat komunikasi warisan. Dari perspektif Anda, apa yang menjadi hambatan terbesar yang disajikan sistem kuno kepada bisnis hari ini?

Banyak perusahaan mengandalkan sistem Private Branch Exchange (PBX) yang kuno, pusat kontak, dan alat kolaborasi yang terfragmentasi. Menggunakan alat warisan seperti ini dapat menyebabkan kurangnya integrasi dan interoperabilitas, karena mereka beroperasi dengan arsitektur tertutup dan kekurangan antarmuka SW yang tepat. Hal ini membuat integrasi dengan solusi AI yang modern, platform CRM, dan aplikasi berbasis cloud menjadi lebih sulit.

Ketika organisasi menggunakan alat warisan yang terfragmentasi, pengalaman pengguna (UX) dan produktivitas dapat menderita karena implementasi aplikasi yang tidak disesuaikan dengan mode kerja modern yang fleksibel – jarak jauh, kantor, atau seluler – dan tidak menyediakan kemampuan omnichannel. Selain itu, ketika terlalu banyak sistem kuno digunakan, risiko keamanan meningkat, menyebabkan kerentanan yang lebih tinggi dan celah kepatuhan karena peraturan perlindungan data yang berkembang seperti GDPR. Akhirnya, alat warisan ini juga menyebabkan biaya perawatan dan layanan produk yang lebih tinggi, meningkatkan biaya total kepemilikan.

Bagaimana bottleneck komunikasi ini mempengaruhi kemampuan organisasi untuk mengimplementasikan solusi AI yang didorong secara efektif?

Aplikasi AI mengandalkan ketersediaan data waktu nyata, integrasi yang mulus di seluruh kanal media, dan mekanisme otomatisasi. Namun, sistem warisan cenderung menyimpan data dalam format propietary internal yang AI tidak dapat akses atau mengetahui, yang menghambat potensi AI yang sebenarnya dan, dalam beberapa kasus, menyebabkan fragmentasi. Untuk berfungsi dengan benar, AI memerlukan data terstruktur dan tidak terstruktur. Karena struktur data sistem warisan tidak kondusif untuk pendekatan tersebut, sistem ini membatasi kemampuan AI untuk menganalisis percakapan, mengekstrak nilai bisnis, dan mempersonalisasi aktivitas komunikasi.

Lebih lanjut, banyak aplikasi AI yang didorong, seperti analisis sentimen dan teks ke ucapan, mengandalkan analitik waktu nyata. Infrastruktur kuno sering kekurangan daya pemrosesan dan koneksi waktu nyata yang diperlukan untuk aplikasi tersebut, menyebabkan keterlambatan dan ketidakefisienan dalam bisnis. Otomatisasi AI yang sebenarnya – asisten virtual, otomatisasi alur kerja, dll. – memerlukan integrasi yang dalam dengan platform komunikasi. Sistem warisan yang biasa digunakan dengan dukungan API yang kuno atau hilang menciptakan hambatan dan bottleneck untuk integrasi dan lebih lanjut menghambat kemampuan otomatisasi.

Mengatasi bottleneck komunikasi ini dapat membantu organisasi membuka potensi penuh dari solusi AI yang didorong, meningkatkan efisiensi, pengambilan keputusan, dan UX.

Bagaimana Mitel mendekati modernisasi sistem komunikasi untuk perusahaan besar yang beralih dari sistem warisan?

Mitel mengambil pendekatan strategis, hibrida untuk memodernisasi alat komunikasi terpadu (UC), membantu perusahaan beralih dari sistem warisan mereka. Daripada menerapkan perubahan total, Mitel mendukung dan menawarkan solusi hibrida yang terdiri dari aplikasi on-premise dan solusi cloud pribadi dan publik dengan interoperabilitas penuh. Model hibrida ini mengintegrasikan infrastruktur teleponi, peralatan SBC/pintu gerbang di tepi jaringan, aplikasi UC, dan aplikasi kolaborasi berbasis cloud, memungkinkan perusahaan untuk memodernisasi dengan kecepatan mereka sendiri.

Sebagai orkestrator solusi, Mitel fokus pada menciptakan integrasi dan layanan yang diperlukan di seluruh aplikasi yang diterapkan oleh pelanggan. Prinsip-prinsip utama yang memandu pendekatan ini termasuk:

• Penggunaan Cloud Hibrida – Daripada pendekatan rip-and-replace, Mitel mempertahankan dan memperbarui aplikasi on-premise dan cloud pribadi yang ada sambil mengintegrasikan alat kolaborasi modern di cloud publik, memastikan perusahaan dapat berkembang tanpa gangguan besar.
• API dan SDK – Mitel terus memperbarui dan mengembangkan API dan SDK untuk menjembatani kesenjangan antara sistem warisan dan aplikasi modern dalam lingkungan kolaborasi, CRM, dan ERP. Fleksibilitas ini memungkinkan bisnis untuk secara bertahap mengadopsi layanan baru tanpa menyebabkan gangguan besar pada operasi sehari-hari mereka.
• Integrasi AI dengan Sistem Warisan – Mitel meningkatkan platform komunikasi yang ada dengan kemampuan AI yang didorong seperti voice mail visual, asisten virtual/agen, dan transkripsi waktu nyata. Fungsi AI ini bekerja dengan cloud LLM dan juga memanfaatkan model bahasa kecil (SLM) yang dapat dioperasikan tanpa investasi infrastruktur besar atau pemutakhiran.
• Peningkatan Keamanan dan Kepatuhan – Mitel memprioritaskan keamanan dan kepatuhan regulasi, menerapkan standar keamanan seperti enkripsi payload dan sinyal ujung-ke-ujung dan enkripsi data saat istirahat. Mereka juga memastikan semua produk memenuhi standar terbaru dalam industri tertentu dan hukum serta peraturan regional.

AI sedang mengubah komunikasi bisnis. Apa yang Anda lihat sebagai kemajuan besar berikutnya dalam sistem komunikasi terpadu yang didorong AI?

AI digunakan untuk mengubah sistem UC dengan meningkatkan efisiensi, mengotomatisasi tugas, dan meningkatkan komunikasi perusahaan. AI juga digunakan untuk memperkuat keamanan. Hal-hal seperti autentikasi pengguna dengan sidik suara, penilaian kerentanan terus-menerus, dan audit keamanan sistem menyumbang pada langkah-langkah perlindungan yang lebih kuat untuk perusahaan.

Pada saat yang sama, AI Agensi dan asisten virtual berkembang. Organisasi meningkatkan asisten AI yang didorong ini dengan kemampuan multi-modal yang mendukung berbagai fungsi komunikasi, termasuk menangani pertanyaan kompleks, mengotomatisasi respons, membantu dengan penjadwalan, dan pengambilan informasi.

AI juga mendorong inovasi dalam kemampuan teks-ke-ucapan, terjemahan multibahasa waktu nyata, dan analisis sentimen. Peningkatan ini menguntungkan Pusat Kontak dengan meningkatkan produktivitas karyawan dan kepuasan pengguna secara keseluruhan.

Lebih lanjut, penggunaan GenAI untuk manajemen konten meningkat karena LLM diintegrasikan untuk menghasilkan laporan analitik, ringkasan, catatan hukum dan patuh, dll. Kami akan terus melihat lebih banyak adopsi AI untuk mendorong ruang UC karena perusahaan menggunakan model bahasa AI yang didorong untuk mengatur, mengambil, dan berbagi pengetahuan perusahaan untuk meningkatkan kolaborasi dan optimasi berbagi data di seluruh organisasi.

Bagaimana Mitel mempersiapkan diri untuk munculnya asisten virtual yang didorong AI, otomatisasi, dan analitik prediktif dalam komunikasi tempat kerja?

Mitel memulai perjalanan AI beberapa tahun sebelum munculnya LLM, dan kami terus mengintegrasikan kemampuan AI ke dalam portofolio produk dan kemitraan teknologi. Ketika diterapkan, kami menggabungkan kemampuan AI ke dalam solusi pelanggan, dengan fokus kuat pada AI Agensi, termasuk Asisten Virtual dan Agen Pusat Kontak Virtual. Selain itu, Mitel menawarkan kemampuan AI seperti pemrosesan bahasa alami (NLP), analitik panggilan dan pertemuan, analitik sistem dan pelaporan prediktif, dan otomatisasi alur kerja low-code/no-code, yang semua ini mempermudah aplikasi UC dan Pusat Kontak.

Bagaimana Mitel menggunakan AI dan model bahasa besar (LLM) untuk meningkatkan komunikasi dan kolaborasi untuk perusahaan?

Mitel menggunakan AI dan LLM untuk meningkatkan pengalaman komunikasi dan kolaborasi secara keseluruhan dalam sebuah perusahaan. Seperti disebutkan sebelumnya, Mitel mengintegrasikan kemampuan AI dan LLM ke dalam produknya, menggunakan analisis ucapan dan teks lanjutan (khususnya NLP dan teks-ke-ucapan), asisten virtual cerdas dengan memori konteks, dan otomatisasi tugas. Mitel juga menawarkan solusi untuk bantuan mandiri dan dukungan pelanggan dengan AI, menggabungkan basis pengetahuan pelanggan melalui proses pelatihan model AI. Teknologi ini meningkatkan komunikasi waktu nyata, mengoptimalkan interaksi pelanggan, memastikan keamanan sistem, dan menyediakan pemantauan dan dukungan 24/7 yang efektif biaya.

Apa yang menjadi tantangan terbesar dalam mengintegrasikan LLM ke dalam sistem komunikasi perusahaan, dan bagaimana Mitel mengatasi tantangan tersebut?

Ada beberapa tantangan ketika mengintegrasikan LLM ke dalam sistem komunikasi perusahaan, termasuk privasi data, keamanan, keterlambatan, dan kebutuhan akan integrasi AI yang fleksibel. Sebagai organisasi global, kekhawatiran privasi data dan kepatuhan regulasi (GDPR dan Undang-Undang AI Eropa) adalah prioritas utama kami. Oleh karena itu, kami memastikan solusi AI kami melindungi data pelanggan sepenuhnya. Untuk keamanan yang ditingkatkan, Mitel menyelidiki penggunaan SLM yang diterapkan di tepi jaringan pelanggan untuk membatasi dan melindungi data yang dapat terpapar ke cloud LLM publik. Dalam lingkungan cloud hibrida, sangat penting bahwa semua produk memiliki antarmuka/API yang tepat untuk mengintegrasikan AI dengan aman dan secara terjamin. Mitel telah memodernisasi produknya untuk memungkinkan integrasi AI di seluruh on-premise, hosted, dan cloud pribadi dan publik. Kami juga mengembangkan kemampuan pembuatan alur kerja yang fleksibel yang akan memungkinkan pendekatan “bawa LLM Anda sendiri” (BYO-LLM) untuk menghindari kunci vendor.

Komunikasi modern memerlukan respon LLM yang instan untuk alat kolaborasi waktu nyata seperti suara dan video, yang menciptakan tantangan infrastruktur. Visi Mitel adalah untuk mengandalkan Edge AI untuk memproses komunikasi waktu nyata dan mengurangi keterlambatan untuk pengalaman dan interaksi yang alami dengan asisten AI. Akhirnya, Mitel bekerja pada model AI yang dapat disesuaikan untuk industri tertentu seperti kesehatan, keuangan, dan hospitalitas, memastikan AI yang lebih relevan dan kontekstual untuk komunikasi yang didorong AI.

Dalam hal pemrosesan bahasa alami yang didorong AI, aplikasi apa yang paling Anda antusias dalam ekosistem produk Mitel?

Mengingat return on investment yang dapat diukur dan segera, Pusat Kontak Mitel adalah area paling menarik untuk solusi LLM dan NLP yang didorong AI. Agen virtual yang didorong AI dengan interaksi chat dan ucapan dapat menangani pertanyaan pelanggan dan mengumpulkan informasi sebelum meningkatkan ke agen langsung, mengurangi beban kerja dan meningkatkan waktu respons. Fitur seperti rekaman panggilan dengan transkripsi, ringkasan untuk kepatuhan, analisis sentimen untuk kepuasan pelanggan, dan pelatihan agen semua meningkatkan operasi. Solusi UC Mitel termasuk voicemail visual, pencarian cerdas, manajemen pengetahuan, dan penghapusan noise untuk panggilan yang lebih jelas.

Bagaimana bisnis harus mendekati pertimbangan etika dari interaksi tempat kerja yang didorong AI?

AI secara signifikan mengubah komunikasi dan kolaborasi tempat kerja, memperkenalkan pengalaman pengguna dan pelanggan yang baru. Namun, perubahan ini tidak datang tanpa tantangan etika. Pertimbangan etika harus terus ditangani pada setiap tahap implementasi AI, termasuk pelatihan model AI pada dataset yang beragam untuk menghindari bias dan memastikan pengambilan keputusan yang adil. Salah satu kekhawatiran terbesar dengan AI adalah transparansi dan keterjelasan, yang memerlukan syarat dan ketentuan yang jelas dan pengungkapan penggunaan AI.

Lebih lanjut, keamanan dan pencegahan penyalahgunaan AI harus dipertimbangkan untuk melindungi terhadap deepfakes dan manipulasi data dan kredensial pengguna.

Apa langkah-langkah yang dapat diambil organisasi untuk memastikan transisi yang mulus bagi karyawan saat AI menjadi lebih tertanam dalam alur kerja sehari-hari?

Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk memupuk adopsi, kepercayaan, dan produktivitas untuk memastikan transisi yang mulus ke solusi berbasis AI. Langkah pertama untuk organisasi adalah menciptakan kebijakan AI dan tata kelola perusahaan untuk mendefinisikan peran AI dalam perusahaan dan kemudian mematuhinya. Kepemimpinan juga harus sejalan pada pesan dan advokasi untuk adopsi AI dan menawarkan pelatihan kepada semua karyawan tentang bagaimana AI bekerja, keterbatasannya, dan bagaimana menggunakannya secara efektif.

Bersamaan dengan itu, organisasi harus memperkenalkan alat kolaborasi AI dan kerangka integrasi yang memberdayakan karyawan dengan bantuan AI untuk meningkatkan proses pengambilan keputusan sambil mempertahankan pengawasan manusia. Kepemimpinan juga harus menangani kekhawatiran etika dan keamanan pekerjaan dan menyediakan saluran untuk mengumpulkan umpan balik karyawan dan mengukur nilai tambah yang diperkenalkan oleh AI.

Dengan melakukan semua hal ini pada awal proses adopsi AI, karyawan akan merasa lebih percaya diri menggunakan alat tersebut, dan organisasi akan melihat ROI yang lebih cepat pada investasi mereka.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Mitel.