Kuljesh Puri, SVP & GM of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Interview Series

Kuljesh Puri adalah Senior Vice President dan General Manager of Communications, Media & Technology di Persistent Systems. Ia membawa lebih dari 26 tahun pengalaman di seluruh industri perangkat lunak, telekom, dan semikonduktor, bersama dengan paparan internasional yang luas dan passion untuk transformasi.

Sebelum bergabung dengan Persistent, Kuljesh memimpin portofolio Teknik Pengembangan Produk Telekom di Tech Mahindra. Sebelum itu, ia bekerja di Harman International, sebuah perusahaan Samsung, sebagai Wakil Presiden dan General Manager Global untuk vertikal Telekom dan Industri, yang bertugas untuk mendefinisikan jalur pertumbuhan bisnis. Sebelumnya, Kuljesh menghabiskan 15 tahun dalam peran bisnis dan teknik senior di Aricent di kedua bisnis B2B dan B2C.

Persistent Systems adalah sebuah perusahaan teknik digital dan modernisasi perusahaan global yang bermitra dengan bisnis untuk menggerakkan inovasi dan mempercepat transformasi digital. Dengan keahlian yang mendalam dalam perangkat lunak, cloud, dan data, Persistent mengirimkan solusi akhir-ke-akhir di seluruh industri, termasuk kesehatan, jasa keuangan, komunikasi, dan teknologi.

Apa yang paling transformatif yang Anda lihat AI mempengaruhi operasi pusat panggilan di telekom dan media saat ini?

Secara tradisional, pusat kontak telah menjadi pusat biaya yang dirancang untuk menangani pertanyaan pelanggan. Selama bertahun-tahun, dari pusat panggilan berbasis telepon, layanan pelanggan telah berkembang menjadi pusat layanan multi-channel melalui obrolan, email, dan aplikasi mobile. Inovasi kunci seperti pengalaman omnichannel yang mulus, layanan self-service multibahasa yang didorong AI, analisis sentimen, dan manajemen churn prediktif tidak lagi opsional – mereka sangat penting. Pada saat yang sama, Agentic AI mengubah pusat kontak menjadi pusat pengalaman pelanggan dengan menangani tugas akhir-ke-akhir seperti koreksi tagihan, upgrade rencana, atau troubleshooting teknis tanpa intervensi manusia, melampaui chatbot yang telah ditulis sebelumnya. Secara keseluruhan, AI memungkinkan bisnis untuk memprediksi kebutuhan pelanggan daripada hanya bereaksi terhadap mereka dengan beralih dari dukungan reaktif ke dukungan prediktif, personal, dan self-improving. Hasilnya adalah efisiensi operasional yang ditingkatkan dan kemampuan untuk mengarahkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang lebih dalam. Dengan mengurangi biaya dan meningkatkan layanan, AI mengubah pusat panggilan dari pusat biaya tradisional menjadi pusat yang berorientasi pada pelanggan yang bernilai tinggi yang secara langsung mempengaruhi pendapatan.

Bagaimana analitik prediktif, otomatisasi, dan NLP meningkatkan interaksi pelanggan secara waktu nyata?

Integrasi analitik prediktif, otomatisasi, dan Pemrosesan Bahasa Alam (NLP) mengubah cara kita berinteraksi dengan pelanggan secara waktu nyata. Analitik prediktif memungkinkan organisasi untuk memprediksi perilaku pelanggan dan menawarkan solusi proaktif. Otomatisasi mempercepat proses, memastikan respons cepat terhadap pertanyaan pelanggan sambil meminimalkan kesalahan manusia. Di sisi lain, NLP memberdayakan chatbot dan asisten virtual untuk terlibat dalam percakapan yang lebih alami dan manusiawi, meningkatkan kualitas dan kecepatan layanan. Ketika digabungkan, teknologi ini menciptakan lingkungan di mana interaksi pelanggan lebih cepat dan lebih personal – pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan dan memupuk kesetiaan.

Bagaimana AI berkontribusi pada penciptaan pengalaman pelanggan yang lebih mulus dan omnichannel?

AI adalah komponen kunci dari pengalaman pelanggan yang mulus dan omnichannel. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan interaksi di seluruh saluran – apakah itu chatbot di situs web, percakapan di media sosial, atau panggilan ke pusat kontak. Dengan mengonsolidasikan data dari titik-titik sentuh ini, AI memastikan pesan yang konsisten dan disesuaikan dengan setiap pelanggan. Kekuatan nyata AI terletak pada kemampuannya untuk mempersonalisasi interaksi ini, memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan yang relevan dan sadar konteks di seluruh saluran. Ini menciptakan pengalaman tanpa gesekan, di mana pelanggan dapat berpindah dari satu titik sentuh ke titik sentuh lainnya tanpa kehilangan kontinuitas.

Dengan pengalaman luas bekerja dengan perusahaan telekom dan media, kami telah membantu organisasi memanfaatkan AI untuk merampingkan perjalanan pelanggan, meningkatkan alur kerja, dan menyediakan pengalaman yang terintegrasi. Ini memungkinkan klien untuk menciptakan layanan yang lebih mulus, lebih personal, yang meningkatkan kepuasan dan mengarahkan kesetiaan yang langgeng.

Apa yang paling umum kesulitan yang dihadapi organisasi ketika mengirimkan AI ke pusat panggilan mereka?

Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi organisasi ketika mengirimkan AI ke pusat panggilan mereka adalah mengintegrasikannya dengan sistem warisan. Banyak pusat kontak tradisional, terutama yang mengandalkan solusi on-premises, kekurangan infrastruktur untuk mendukung kemampuan AI yang canggih. Migrasi ke cloud sangat penting untuk membuka potensi penuh AI, tetapi transisi ini dapat kompleks dan mahal. Selain itu, model AI memerlukan data berkualitas tinggi yang terorganisir dengan baik, yang seringkali sulit diberikan oleh sistem warisan. Memastikan transisi yang mulus tanpa mengganggu pengalaman pelanggan adalah hambatan signifikan lainnya. Keprihatinan tentang privasi dan keamanan data juga perlu ditangani secara komprehensif.

Organisasi memerlukan mitra berpengalaman untuk menavigasi tantangan ini – mitra yang memiliki pemahaman mendalam tentang AI dan kebutuhan industri spesifik. Kami telah membantu banyak perusahaan telekom dan media memodernisasi pusat kontak mereka, mengatasi hambatan ini dan memastikan transisi yang mulus yang meningkatkan efisiensi operasional dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Misalnya, Persistent berkolaborasi dengan penyedia teknologi telekom terkemuka di AS untuk meningkatkan operasi pusat kontak mereka. Klien ingin menganalisis interaksi pelanggan melalui platform AI percakapan mereka untuk memperoleh wawasan tentang kepuasan pelanggan dan kinerja agen. Kami mengembangkan lapisan analitik data yang didukung GCP yang memproses data dari lebih dari 30 pipa streaming waktu nyata, menangani lebih dari satu miliar pesan setiap hari. Solusi ini menyediakan wawasan hampir waktu nyata, membantu klien memantau metrik kunci seperti sentimen pemanggil dan kepuasan layanan, pada akhirnya meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Dengan bermitra dengan ahli yang memahami AI dan industri telekom, organisasi dapat mengatasi tantangan pengiriman umum, memodernisasi pusat kontak mereka, dan membuka wawasan berbasis data yang berharga untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan mengarahkan perbaikan operasional.

Apa perbedaan terbesar dalam cara perusahaan telekom vs. media mengadopsi AI untuk layanan pelanggan?

Sektor telekomunikasi telah lama menjadi pelopor dalam membangun pusat kontak skala besar, didorong oleh kebutuhan untuk mengelola layanan esensial seperti pertanyaan tagihan, koneksi baru, dan pemecahan masalah koneksi. Fungsi-fungsi ini tetap sentral dalam industri, dan AI semakin digunakan untuk mengoptimalkan operasi di area-area ini, karena mereka mewakili sebagian besar volume tiket dukungan pelanggan. Mengingat lanskap kompetitif, banyak operator telekom juga menggunakan analitik prediktif untuk memprediksi churn pelanggan, memungkinkan kampanye pemasaran yang ditargetkan dan strategi retensi.

Di sisi lain, perusahaan media fokus pada AI untuk tujuan yang berbeda, seperti mendeteksi berbagi akun, mengelola langganan, menganalisis pola tontonan, mengkurasi konten, dan meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui opsi self-service otomatis.

Di Persistent, kami telah bekerja dengan perusahaan telekom dan media untuk menyesuaikan solusi AI yang memenuhi tantangan unik mereka. Untuk telekom, kami fokus pada meningkatkan efisiensi operasional dan memanfaatkan analitik prediktif untuk mengarahkan layanan pelanggan proaktif. Untuk perusahaan media, kami bertujuan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui rekomendasi yang didorong AI, personalisasi konten, dan otomatisasi self-service.

Dalam pengalaman Anda, apa pergeseran budaya atau organisasi yang diperlukan untuk sepenuhnya menerima AI dalam sektor ini?

Untuk sepenuhnya menerima AI, perusahaan telekom dan media harus menjalani pergeseran budaya menuju menjadi organisasi yang didorong oleh data. Ini memerlukan pembentukan mentalitas pembelajaran dan inovasi berkelanjutan di seluruh departemen. Adopsi AI bukan hanya inisiatif IT, tetapi memerlukan kolaborasi antar departemen, terutama antara IT, layanan pelanggan, dan operasional. Perusahaan harus berinvestasi dalam bakat AI dan fokus pada peningkatan keterampilan tenaga kerja yang ada untuk memastikan mereka memiliki keterampilan untuk mengelola dan bekerja bersama sistem AI. Selain itu, mengadopsi metodologi agile akan sangat penting untuk memungkinkan organisasi untuk dengan cepat mengiterasi dan mengoptimalkan solusi AI mereka. Kepemimpinan yang kuat diperlukan untuk mengarahkan perubahan ini dan memastikan bahwa inisiatif AI selaras dengan tujuan bisnis secara keseluruhan, terutama meningkatkan pengalaman pelanggan sambil mengarahkan hasil bisnis.

Bagaimana akuisisi Starfish Associates memperkuat kemampuan pusat kontak yang didorong AI dan komunikasi terpadu Persistent?

Akuisisi Starfish Associates secara signifikan memperkuat posisi Persistent di ruang pusat kontak yang didorong AI dan komunikasi terpadu. Akuisisi strategis ini membangun pada kemampuan teknik kami yang ada di domain Pusat Kontak dan Komunikasi Terpadu, memperluas keahlian kami dalam transformasi bisnis yang didorong AI dan memperkuat fokus kami pada keunggulan operasional. Starfish Associates dikenal karena platform otomatisasi Komunikasi Perusahaan canggihnya, yang melayani beberapa perusahaan terbesar di dunia, termasuk banyak perusahaan Fortune 500. Ketika digabungkan dengan kekuatan Persistent dalam otomatisasi yang didorong AI, akuisisi ini memungkinkan kami untuk menawarkan solusi yang lebih kuat dan terintegrasi yang merampingkan alur kerja, meningkatkan keterlibatan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional.

Keamanan data dan privasi adalah kekhawatiran utama bagi organisasi di telekom – bagaimana Persistent menangani ini dalam solusi layanan pelanggan yang didorong AI?

Keamanan data dan privasi adalah kekhawatiran kritis, terutama di industri telekom, di mana data pelanggan sangat sensitif dan tunduk pada regulasi yang ketat. Di Persistent, kami membantu perusahaan telekom mengatasi tantangan ini dengan mengimplementasikan solusi AI yang memastikan perlindungan data pada setiap tahap. Kami mendukung klien kami dalam mencapai kepatuhan dengan regulasi global seperti GDPR, CCPA, dan hukum perlindungan data lainnya, memasukkan pengaman privasi ke dalam operasi layanan pelanggan yang didorong AI.

Kami membantu klien mengintegrasikan fitur keamanan yang kuat, termasuk enkripsi, anonimisasi, dan kontrol akses, untuk mengamankan data sepanjang siklus hidupnya. Selain itu, kami memastikan transparansi dengan membantu klien mempertahankan kontrol penuh atas data mereka, menawarkan visibilitas yang jelas tentang bagaimana data digunakan dan dikelola. Dengan menyediakan audit model AI dan penilaian risiko yang berkelanjutan, kami memastikan bahwa solusi kami tetap aman, patuh, dan dapat disesuaikan dengan evolusi regulasi, memberikan klien kami kepercayaan diri untuk menggunakan teknologi AI secara bertanggung jawab sambil mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Akhirnya, apa yang terlihat seperti keberhasilan bagi Anda ketika datang ke pengalaman pelanggan yang didorong AI untuk pemain telekom dalam lima tahun ke depan?

Dalam lima tahun ke depan, AI akan mendefinisikan kembali peran pusat kontak di industri telekom. Keberhasilan akan diukur oleh kemampuan perusahaan telekom untuk mengubah pusat kontak tradisional menjadi pusat keterlibatan pelanggan proaktif. Agentic AI akan mengubah pengalaman pelanggan telekom dengan memecahkan masalah proaktif, menawarkan dukungan yang dipersonalisasi, dan memungkinkan tindakan layanan otonom di seluruh saluran. Belajar dari interaksi untuk beradaptasi dalam waktu nyata memastikan engagement yang lebih cepat, lebih pintar, dan lebih manusiawi, yang kunci untuk transformasi pengalaman pelanggan.

Dengan memindahtangankan 50%-60% tugas layanan pelanggan rutin ke Agentic AI, operator telekom dapat meningkatkan efisiensi sambil memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Analitik prediktif akan memainkan peran penting dalam memprediksi kebutuhan pelanggan, sementara integrasi omnichannel akan memastikan pengalaman yang mulus di seluruh titik sentuh.

Di Persistent, kami membantu perusahaan telekom dan media mengimplementasikan solusi Agentic AI yang mengarahkan inovasi dan meningkatkan interaksi pelanggan. Keahlian kami dalam AI dan telekom memungkinkan penciptaan pusat kontak yang lebih pintar dan lebih gesit, memanfaatkan data untuk selaras dengan tujuan bisnis. Menjelang masa depan, tujuan kami adalah membantu organisasi ini dengan aman memasukkan AI ke seluruh operasional mereka, memperdalam koneksi dengan pelanggan dan memposisikan mereka untuk sukses di lanskap digital yang berkembang pesat.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Persistent Systems.