Joscha Koepke, Kepala Produk di Connectly – Seri Wawancara

Joscha Koepke, adalah Kepala Produk di Connectly, sebuah platform tanpa kode yang memungkinkan Anda membuat kampanye dan bot interaktif untuk mengotomatisasi percakapan dua arah dengan mudah dan dalam skala besar – untuk memimpin dan pelanggan setia – di mana saja.

Connectly memiliki visi untuk menciptakan infrastruktur AI yang akan datang untuk membuat ini semudah mungkin; memungkinkan bisnis untuk mengoperasikan roda penuh – pemasaran, penjualan, transaksi, pengalaman pelanggan – semua dalam benang pilihan pelanggan.

Apa yang awalnya menarik Anda ke ilmu komputer dan AI?

Jalan saya ke industri teknologi, dan manajemen produk khususnya, mengambil sedikit belokan yang tidak biasa. Awalnya, saya terjun ke dalam dunia pengembangan produk di sektor perawatan rambut. Ada sesuatu yang sangat memuaskan tentang menyelami kebutuhan manusia dan menguasai seni desain yang berfokus pada pengguna. Namun, saya merasa ingin lingkungan yang lebih dinamis, yang membawa saya untuk memulai perjalanan hampir satu dekade di Google.

Memulai dari penjualan, saya memperoleh wawasan yang tak ternilai tentang poin sakit pelanggan dan kerumitan membangun hubungan. Pengalaman ini meletakkan dasar untuk transisi saya ke peran produk dalam organisasi Iklan.

Saya selalu percaya bahwa kehidupan dan karir dipenuhi dengan momen yang menantang kita untuk memilih antara keamanan dan risiko. Bergabung dengan Connectly adalah lompatan saya ke yang tidak diketahui – keputusan yang ditarik oleh kegembiraan membangun sesuatu dari awal. Sebagai karyawan keempat, dengan sedikit lebih dari visi dan beberapa slide PowerPoint, saya memulai perjalanan pertumbuhan dan pembelajaran yang luar biasa.

Anda menjelaskan tantangan berpindah ke tahap awal startup sebagai sebuah roller coaster konstan yang bergerak dengan kecepatan tinggi sambil dihantam oleh gelombang besar. Apa yang menarik Anda ke gaya hidup startup yang sibuk?

Apa yang awalnya menarik saya ke kehidupan startup adalah kecepatan yang dipercepat, tuntutan terus-menerus, dan sumber daya yang terbatas dan data untuk pengambilan keputusan. Mengenali perjalanan startup sebagai maraton yang dipenuhi dengan sprint telah menjadi krusial dalam pengalaman saya. Ada hari-hari saya merasa di atas dunia dan hari-hari lain di mana jalan ke depan kabur. Menerima dinamika ini, memahami bahwa setiap hari membawa tantangan dan peluangnya sendiri, telah menjadi kunci. Perspektif ini membantu saya dan Connectly sebagai keseluruhan untuk menavigasi melalui waktu yang tidak pasti, terutama ketika kami sedang memperbarui kesesuaian produk-pasar, memungkinkan kami untuk beradaptasi dan berkembang dengan cepat. Startup biasanya tidak mati karena persaingan tetapi karena kurangnya ketahanan dan fokus.

Dalam artikel yang sama, Anda juga merujuk pada pentingnya pemikiran prinsip pertama, apa saja cara bahwa prinsip pertama diterapkan di Connectly?

Prinsip Produk 1: Tindakan Memberikan Informasi: Mudah untuk duduk di ruangan dan memikirkan tentang kemungkinan pembelajaran dan asumsi (kami telah menghabiskan hari-hari melakukan ini), dan itu adalah perangkap yang mudah jatuh bagi Manajer Produk. Setiap eksperimen yang kami luncurkan dengan pelanggan nyata, terlepas dari seberapa kecil, telah memberikan kami lebih banyak pembelajaran daripada pendekatan teoretis apa pun. Sebelum setiap tes atau peluncuran, kami mendefinisikan serangkaian hipotesis, dan setiap tindakan menjadi eksperimen. Hasilnya, apakah itu sukses atau kegagalan, memberikan arah yang lebih jelas untuk langkah-langkah kami berikutnya.

Dengan memasang “Prinsip Pertama” kami, kami mencari data dasar alih-alih membuat asumsi atau mengandalkan pengetahuan kedua. Dengan mengambil tindakan, kami mengumpulkan informasi primer ini, memungkinkan kami untuk membuat keputusan berdasarkan pengalaman langsung daripada desas-desus atau teori.

Prinsip Produk 2: Berpikir Besar, Mulai Kecil: Dengan memulai dari yang kecil, dengan fitur tunggal atau niche pasar tertentu, kami dapat memvalidasi asumsi kami, memperbarui pendekatan kami, dan secara bertahap mendekati visi kami yang lebih luas. Di Connectly, misi kami adalah mengotomatisasi setiap percakapan penjualan dengan AI. Namun, untuk menghindari keterlibatan yang berlebihan dan memastikan momentum maju yang konsisten, kami mempersempit fokus kami.

Dengan memasang “Prinsip Pertama” kami, kami menurunkan produk Connectly ke tujuan dasarnya, yaitu memenuhi kebutuhan pengguna yang memerlukan bantuan dalam keputusan pembelian. Sementara tujuan akhir kami sangat luas (mengotomatisasi semua percakapan penjualan), kami memulai dengan menangani kebutuhan tunggal dan mendasar (membantu pelanggan yang tertarik membeli kemeja putih). Ketika kami memvalidasi dan belajar dari ini, kami dapat memperluas, tetapi selalu tetap berakar pada kebenaran esensial yang telah kami temukan.

Prinsip Produk 3: Mempermudah Hidup Pelanggan Kami: Komitmen kami di Connectly adalah untuk setiap fitur yang kami luncurkan untuk membuat interaksi lebih mudah bagi bisnis dan konsumen akhir. Dengan terus-menerus bertanya, “Bagaimana ini mempermudah perjalanan pengguna?” kami memastikan bahwa produk kami tetap sejalan dengan kebutuhan dan keinginan pengguna kami.

Dengan memasang “Prinsip Pertama” kami, kami diprompt untuk bertanya: “Apa cara paling langsung kami dapat memberikan nilai ini?” Misalnya, kami melihat peningkatan penggunaan alat kampanye kami melalui API. Kami sebelumnya mengarahkan pelanggan ke dokumentasi API kami. Namun, setelah menerapkan prinsip pertama untuk mengidentifikasi nilai tambah yang paling langsung, kami mengintegrasikan tombol ‘salin’ dalam alur pembangun kampanye kami. Ini memungkinkan pengguna untuk segera menyalin cURL yang telah dikonfigurasi sebelumnya, memungkinkan tindakan langsung tanpa harus memasuki dokumentasi API kami terlebih dahulu.

Dapatkah Anda membahas singkat tentang bagaimana Retrieval-Augmented Generation (RAG) digunakan di Connectly untuk merancang bot penjualan konversasional?

Retrieval-Augmented Generation (RAG) adalah salah satu bagian dari arsitektur AI kami. Kami juga telah melatih model dan embeddings kami sendiri yang kinerjanya lebih baik daripada benchmark, terutama di ruang embeddings produk multibahasa. Bot penjualan konversasional yang baik memerlukan akses ke informasi hampir waktu nyata seperti ketersediaan stok dan pembaruan harga. Inilah di mana RAG berperan untuk menghubungkan bot kami dengan katalog produk.

Bagaimana chatbot AI telah berkembang untuk lebih memahami dan beradaptasi dengan nuansa bahasa manusia, bertransformasi dari alat menjadi mitra aktif dalam pengalaman digital?

Sebagai Kepala Produk Connectly, saya telah mengamati transformasi chatbot menjadi agen pembelajaran proaktif. Chatbot ini melakukan tindakan secara otonom, mereplikasi pengambilan keputusan manusia, dan belajar dari interaksi. Salah satu perkembangan kunci adalah kemampuan mereka untuk memahami bahasa manusia dengan nuansa yang lebih besar, berkat kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami dan model bahasa besar.

Dapatkah Anda menjelaskan tentang cara chatbot AI menjadi anggota tim integral di berbagai industri dan implikasinya bagi dinamika interaksi manusia-AI?

Chatbot AI yang menjadi anggota tim integral di berbagai industri melampaui respons kueri sederhana; mereka beradaptasi dengan interaksi dan memiliki kemampuan untuk meminta kembali selama percakapan penjualan, di mana chatbot menggunakan pengetahuan katalog produk yang luas untuk memandu pelanggan melalui pertanyaan pengikut yang ditargetkan. Metode ini mempersempit pilihan secara efektif, menemukan produk ideal untuk kebutuhan spesifik pelanggan. Misalnya, jika pelanggan mencari kemeja, chatbot akan meminta pertanyaan seperti “Apakah kemeja ini untuk Anda atau seseorang? Apakah Anda memiliki rentang harga dan preferensi warna?” yang membangun pendekatan seorang penjual terampil dengan mengikuti urutan ide atau langkah untuk memecahkan rekomendasi kompleks dan menjawab pertanyaan.

Bagaimana Anda melihat peran chatbot AI berkembang dalam hal pengambilan keputusan otonom dan belajar dari interaksi manusia?

Chatbot AI yang matang akan dapat bertransisi secara mulus dari menjual dan merekomendasikan produk di Brasil atau California (adaptasi lingkungan) ke pengambilan keputusan tentang produk SKU mana yang harus direkomendasikan (pengambilan keputusan) dan memperbaiki percakapan penjualan setelah menerima umpan balik atau tidak dapat menjual produk (belajar).

Di Connectly, kami sedang menjelajahi skenario permainan untuk pembelajaran, di mana chatbot terlibat dalam percakapan simulasi untuk memperbaiki strategi mereka, mirip dengan peran dalam pelatihan penjualan. Pembelajaran dan adaptasi terus-menerus ini sangat penting untuk menerapkan dan mendistribusikan chatbot dengan sukses.

Apa visi Anda untuk masa depan chatbot?

Mempandang ke depan, kami antisipasi perbaikan dalam kecerdasan emosional, terutama dalam dunia multimodal di mana AI dapat menafsirkan emosi dari nada dan ekspresi wajah. Dengan inovasi perangkat keras yang berkelanjutan dan topik kemajuan seperti memori dari AI akan menjadi lebih mudah dicapai di masa depan. Ini akan memungkinkan bot belanja AI pribadi yang mengetahui gaya dan preferensi Anda dari waktu ke waktu dan dapat mengingat apa yang Anda sukai dan tidak sukai.

Untuk pembaca yang tertarik, dapatkah Anda memberikan ringkasan singkat tentang apa yang ditawarkan Connectly dengan Alur Pembangun Otomatisasi Pemasaran AI-Powered?

Connectly menggunakan model AI proprietary untuk membantu bisnis mengotomatisasi komunikasi mereka dengan pelanggan dan melihat produk mereka dari platform messaging apa pun. Platform tanpa kode ini memungkinkan Anda membuat kampanye dan bot interaktif mini untuk mengotomatisasi percakapan dua arah – untuk memimpin dan pelanggan setia – dengan mudah dan dalam skala besar.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Connectly.