James Evans, Pendiri & CEO CommandBar – Seri Wawancara

James Evans adalah Pendiri & CEO CommandBar, sebuah platform bantuan pengguna yang ditenagai AI yang dirancang untuk membantu tim produk, pemasaran, dan pelanggan. Mereka menawarkan co-pilot AI yang hanya menjawab pertanyaan berdasarkan konten Anda. Dan ketika tidak mengetahui sesuatu, itu default ke pengalaman yang Anda kontrol – seperti memulai obrolan dukungan.

Apa yang awalnya menarik Anda ke ilmu komputer?

Saya awalnya seorang mahasiswa matematika. Tidak untuk alasan tertentu, tetapi karena saya pikir matematika adalah jurusan yang paling sulit. Ternyata matematika sangat sulit di Princeton, dan saya lebih baik dalam ilmu komputer daripada aljabar abstrak.

Apa yang membuat saya tetap di ilmu komputer adalah bahwa bidang ini terasa sangat unik, di mana Anda bisa mendalami teori (subjek kerja independen saya) tetapi juga belajar bagaimana membangun produk.

Pada 2019, Anda meluncurkan codePost, sebuah alat umpan balik untuk mengajar ilmu komputer dan pemrograman. Apa yang menginspirasi perusahaan ini dan apa yang Anda pelajari dari pengalaman ini?

codePost adalah semacam “perusahaan latihan” untuk saya dan rekan-rekan pendiri. Kami tahu kami ingin memulai perusahaan bersama, dan codePost adalah proyek yang kami mulai di kuliah yang sudah memiliki pengguna (termasuk Princeton) yang menggunakan untuk mengoreksi tugas ilmu komputer.

Kami bekerja di atasnya selama setahun sebelum beralih fokus ke usaha lain– itu masih ada! https://codepost.io. Kami belajar dengan codePost bahwa mengirimkan produk dengan cepat dan sangat responsif terhadap pertanyaan pengguna dan umpan balik adalah keunggulan kompetitif. Kami juga belajar bahwa ketika Anda melakukannya, produk Anda dapat menjadi rumit dan sulit digunakan dengan cepat. Wawasan ini sebenarnya yang memimpin kami untuk membangun versi Commandbar, yang merupakan widget yang kami tanamkan di dalam codePost untuk membuat produk kami lebih mudah dipahami dan digunakan.

Menurut Anda, apa beberapa masalah umum dengan lanskap alat digital saat ini?

Perangkat lunak menjadi semakin kompleks, dan perusahaan menggunakan banyak alat yang berbeda, membuatnya sulit bagi pengguna. Harapan yang dimiliki pengguna akhir sangat tinggi karena aplikasi konsumen yang ramah pengguna, dan tidak ada yang ingin membaca manual panjang untuk perangkat lunak sehari-hari.

Pada saat yang sama, cara perangkat lunak terlihat dan terasa belum berubah. Dan cara utama untuk membantu pengguna adalah… pop-up. Pesan kecil yang muncul dan mengganggu Anda ketika Anda mencoba menyelesaikan tugas. Terkadang mereka membantu, tetapi sebagian besar waktu pengguna mencoba menutupnya secepat mungkin.

Bagaimana visi Anda untuk generasi baru alat yang berfokus pada pengguna?

Kami memulai CommandBar karena keadaan saat ini dari interaksi manusia-komputer masih memiliki ruang untuk diperbaiki. Melalui percakapan dengan pengguna, kami berulang kali mendengar bahwa pop-up terasa mengganggu – kebalikan dari membantu!

Pendekatan kami berfokus pada memberikan pengguna peningkatan yang signifikan dalam pengalaman alat perangkat lunak mereka dengan memfokuskan pada niat pengguna – apa yang mereka ingin capai dengan alat perangkat lunak. Mendeteksi niat dapat mengambil bentuk implisit, seperti memahami kebingungan pengguna dari perilaku mereka di dalam produk, atau bentuk eksplisit, seperti merespons pertanyaan dan pencarian pengguna.

Alat yang paling efektif yang berfokus pada pengguna bertujuan untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna dengan memahami niat pengguna dan menghindari membanjiri pengguna dengan informasi yang bersentuhan dengan perusahaan yang mungkin tidak relevan bagi mereka. Ini berarti lebih sedikit pop-up generik dan lebih banyak bimbingan yang dipersonalisasi untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Bagaimana visi ini berubah menjadi peluncuran CommandBar?

CommandBar adalah upaya kami untuk menjadi lapisan di atas semua produk yang dapat membantu pengguna dengan mendeteksi dan bertindak berdasarkan niat mereka, menggunakan AI. Misalnya, salah satu produk kami adalah asisten pengguna yang tertanam yang dapat menjawab pertanyaan pengguna dan melakukan tugas untuk mereka, yang berarti mereka dapat menyelesaikan tugas tanpa perlu mempelajari cara kerja produk. Produk lain kami “mendorong” pengguna menuju jalur, fitur, atau konten walkthrough yang tampaknya relevan dengan niat mereka.

Ini dimulai sebagai widget tunggal di dalam produk: bilah pencarian yang memungkinkan pengguna mencari apa saja di dalam produk, seperti Spotlight Apple (AAPL ). Dari sana, kami memperluas ke widget bantuan pengguna lainnya.

Salah satu produk inti CommandBar adalah Copilot, alat yang memungkinkan pengguna dengan mudah mengintegrasikan chatbot di situs web. Bisakah Anda membagikan beberapa detail tentang bagaimana ini bekerja di belakang layar?

Apa yang kami luncurkan pertama kali sebagai HelpHub AI sekarang disebut Copilot. Anda dapat memikirkannya sebagai “Copilot-as-a-service” yang memungkinkan produk perangkat lunak apa pun – aplikasi web, aplikasi mobile, situs web, atau aplikasi desktop – untuk melatih dan mengirimkan asisten pengguna yang tertanam.

Copilot dimulai dengan mengonsumsi konten yang ada yang dirancang untuk membantu pengguna – dokumentasi, blog, panduan, video walkthrough, dan dokumentasi API.

Pada titik ini, Copilot menjalani proses pelatihan dan dipersiapkan untuk membantu pengguna dengan dua cara utama:

1. Menjawab pertanyaan pengguna.
2. Melakukan tindakan atas nama pengguna.

Seiring waktu, Copilot belajar tentang preferensi pengguna dengan menganalisis riwayat obrolan dan interaksi di dalam produk mereka. Misalnya, dapat mengidentifikasi bahwa beberapa pengguna lebih suka tutorial langkah demi langkah untuk memahami tindakan, sementara yang lain mungkin lebih suka jawaban teks singkat. Beberapa pengguna bahkan mungkin lebih suka menyelesaikan tindakan langsung di dalam Copilot.

Selain preferensi pengguna, tujuan perusahaan yang menggunakan Copilot juga dipertimbangkan. Klien kami, biasanya perusahaan perangkat lunak, mengirimkan Copilot untuk membantu pengguna mereka. Terkadang tujuannya luas, fokus pada bantuan pengguna secara keseluruhan, sementara lain waktu, perusahaan memiliki hasil spesifik. Tujuan ini dapat berkisar dari mengurangi volume tiket dukungan yang dikirim pengguna ke agen dukungan manusia hingga mendorong lebih banyak pengguna untuk meningkatkan ke versi berbayar dari produk. Copilot mengintegrasikan tujuan ini ke dalam strategi bantuannya, menguntungkan baik pengguna maupun perusahaan yang melayani mereka.

Melalui beberapa minggu pertama Copilot, kami telah memungkinkan ratusan ribu obrolan pengguna akhir.

Apa produk tambahan yang Anda rencanakan untuk diluncurkan?

Kami baru saja meluncurkan CommandBar Mobile Copilot! Ini adalah rilis besar bagi kami karena membawa semua pengalaman bantuan kami ke lebih banyak pengguna.

Sebagian besar perusahaan yang kami kerjakan memiliki kehadiran mobile yang besar—dan bantuan ini sangat penting karena layar lebih kecil, tidak ada keypad atau mouse, dan sering kali pengguna sedang dalam perjalanan dan memiliki waktu yang lebih sedikit untuk memahami antarmuka.

Selanjutnya, kami akan meluncurkan modul yang dirancang khusus untuk tim Penjualan dan Keberhasilan Pelanggan untuk memanfaatkan CommandBar untuk merancang aliran bantuan yang disesuaikan untuk prospek dan pelanggan kunci.

Apa yang Anda pikir akan menjadi terobosan besar berikutnya dalam AI?

Saya bias, tetapi saya paling bersemangat tentang model seperti Adept’s Fuyu, yang akan menjadi agen manipulasi perangkat lunak yang umum. Ada banyak aplikasi dari ini di luar cakupan CommandBar, termasuk melatih bot RPA-gaya untuk menangani tugas yang membosankan bagi pengguna Dalam ruang bantuan pengguna, saya pikir model ini akan memungkinkan alat seperti Copilot kami untuk melakukan lebih banyak tindakan atas nama pengguna dan melakukan pekerjaan yang lebih baik dalam memandu mereka melalui cara melakukan tindakan sendiri. Seperti kedatangan kedua Clippy Microsoft (MSFT )!

Di dunia yang berubah secara eksponensial lebih cepat, bagaimana bisnis dapat tetap kompetitif dan bahkan mengungguli kompetisi?

Sangat keren melihat perusahaan besar seperti Microsoft bereaksi sangat cepat terhadap gelombang AI. Ini sangat menggembirakan untuk bergerak cepat lagi! Di CommandBar, kami telah menemui banyak perusahaan Fortune 500 yang mencari bimbingan tentang merancang strategi AI untuk produk mereka.

Saya percaya ini menandai titik balik yang signifikan dalam tata kelola perusahaan. Perusahaan besar telah menyadari bahwa mereka dapat bergerak cepat dan efektif ketika ada keselarasan di seluruh organisasi.

Untuk mempertahankan dan membangun momentum ini, kunci, menurut saya, terletak pada evolusi terus-menerus strategi AI dan di luar itu. Jangan meluncurkan beberapa fitur AI dan menganggapnya sudah selesai. Sebaliknya, bisnis harus tetap berada di garis depan perkembangan yang muncul dan konsisten mengeluarkan inisiatif eksperimental. Menganggap momen ini sebagai acara satu kali daripada standar baru untuk adaptasi produk akan menjadi kesalahan besar.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi CommandBar.