Pemerintahan Inklusif: Bagaimana AI Generatif Membuat Layanan Publik Dapat Diakses oleh Semua

Sementara sektor publik terus berkembang dengan kemajuan teknologi, tujuan intinya tetap tidak berubah: memastikan bahwa semua warga negara, tanpa memandang status sosio-ekonomi, kemampuan fisik, atau lokasi geografis, memiliki akses yang sama ke layanan publik. Tujuan ini, yang umum dikenal sebagai pemerintahan inklusif, telah memimpin sektor untuk terus menerima teknologi canggih untuk memperbaiki keterlibatan warga, menyederhanakan operasi, dan membuat keputusan yang tepat. Pada 1990-an, kemunculan internet memimpin sektor publik untuk mengadopsi e-pemerintahan, membuat layanan publik tersedia secara online dan memungkinkan pemerintah untuk berinteraksi dengan warga melalui situs web. Hari ini, AI generatif mengambil peran transformatif yang serupa, mengubah cara pengguna berinteraksi dengan layanan, menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi, memperbaiki aksesibilitas, dan menyederhanakan tempat kerja. Mengakui potensinya, sektor publik semakin banyak berinvestasi di AI generatif, dengan perkiraan peningkatan produktivitas sebesar $1,75 triliun per tahunnya pada 2033, menurut BCG. Artikel ini menjelajahi bagaimana AI generatif membentuk masa depan layanan publik dan mendorong tujuan pemerintahan inklusif.

Meningkatkan Aksesibilitas

AI generatif membuat layanan publik lebih dapat diakses dengan mengurangi hambatan yang telah lama memengaruhi komunitas marjinal dan terpinggir. Model layanan publik tradisional seringkali mengalami kesulitan untuk mencapai kelompok-kelompok ini karena kurangnya bantuan yang dipersonalisasi, hambatan bahasa, dan tantangan yang dihadapi oleh individu dengan disabilitas. AI generatif membantu menangani masalah-masalah ini dengan beberapa cara:

Alat yang ditenagai oleh AI generatif seperti chatbot dan asisten virtual menyediakan dukungan yang dipersonalisasi, membuatnya lebih mudah bagi orang untuk menavigasi sistem birokratis yang kompleks. Misalnya, di Heidelberg, Jerman, kota telah memperkenalkan Lumi, sebuah chatbot yang membantu warga dan pengunjung dengan berbagai pertanyaan, dari mengubah alamat hingga mendapatkan informasi tentang pengumpulan sampah. Lumi menarik dari data kota yang tersedia secara publik dan memperbaiki diri berdasarkan interaksi pengguna.

Alat terjemahan yang ditenagai oleh AI generatif juga menghilangkan hambatan bahasa, memastikan bahwa penutur non-asli dapat mengakses informasi dan layanan penting dalam bahasa yang mereka pilih. Ini sangat penting di masyarakat multikultural di mana keragaman bahasa sangat signifikan. Misalnya, kota Stockton dan Fairfield di California telah memperkenalkan alat terjemahan yang dapat digunakan oleh penduduk melalui saluran mobile atau web, memungkinkan mereka untuk berkomunikasi dengan pemerintah lokal dalam 71 bahasa melalui Amazon Translate. Di India, proyek Jugalbandi menggunakan chatbot yang ditenagai oleh AI generatif pada WhatsApp dan Telegram untuk membantu penduduk pedesaan mengakses layanan pemerintah dalam bahasa mereka sendiri. Chatbot ini dapat merespons dalam teks dan ucapan, saat ini mendukung 10 bahasa dan mencakup 171 program pemerintah, membuatnya lebih mudah bagi warga untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.

Teknologi asistif yang digerakkan oleh AI generatif juga memperbaiki aksesibilitas untuk individu dengan disabilitas. Ini sangat penting karena pada 2023, orang dengan setidaknya satu disabilitas membuat 13 persen dari populasi AS, dan partisipasi mereka dalam angkatan kerja meningkat dari 21,3 menjadi 22,5 persen antara 2022 dan 2023. Untuk mendukung individu-individu ini, Departemen Kehakiman AS baru-baru ini mengeluarkan pedoman yang mengharuskan pemerintah negara bagian dan lokal untuk memastikan bahwa situs web dan aplikasi mobile mereka dapat diakses. Organisasi-organisasi merespons dengan mengembangkan pembaca layar yang ditenagai oleh AI generatif seperti VoiceOver untuk iOS dan TalkBack untuk Android, memungkinkan individu yang memiliki gangguan penglihatan untuk menavigasi situs web pemerintah dan mengakses informasi lebih mandiri.

Meningkatkan Keterlibatan Warga

Selain aksesibilitas, aspek lain yang sangat penting dari pemerintahan inklusif adalah untuk membangun keterlibatan yang efektif dengan warga. Organisasi pemerintah menangani berbagai fungsi, dari inisiatif kesehatan masyarakat hingga promosi pariwisata. Ketika warga menghubungi lembaga dengan pertanyaan, agen manusia seringkali menghadapi tantangan untuk dengan cepat menemukan dan meringkas data, yang dapat memakan waktu dan memerlukan tenaga kerja yang intensif. Ini kadang-kadang tidak memenuhi harapan warga untuk interaksi yang efektif dan menarik.

Asisten virtual yang ditenagai oleh AI generatif membantu menangani tantangan-tantangan ini dengan menyediakan respons yang dipersonalisasi terhadap pertanyaan warga. Misalnya, EMMA adalah chatbot yang dikembangkan oleh Layanan Imigrasi dan Kebangsaan AS di bawah Departemen Keamanan Dalam Negeri. EMMA membantu pengguna dengan berbagai layanan, termasuk imigrasi, kartu hijau, dan paspor, dan mendukung bahasa Inggris dan Spanyol. Versi bahasa Inggris bahkan memungkinkan interaksi suara, membimbing pengguna melalui situs web. EMMA menangani sekitar 1 juta interaksi setiap bulan, menunjukkan nilainya dalam memperbaiki keterlibatan warga.

Serupa, Pemerintah Australia menggunakan chatbot bernama Alex untuk membantu individu dan bisnis dengan masalah pajak, seperti hak properti, pendapatan, pengurangan, dan pengajuan pengembalian. Alex secara efisien mengarahkan pengguna ke konten yang relevan, menghemat waktu dan memperbaiki pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Membuat Keputusan Inklusif

Aspek kunci dari pemerintahan inklusif adalah pengambilan keputusan yang adil dan tidak memihak, terlepas dari status sosio-ekonomi, etnis, atau koneksi pribadi warga. AI generatif membantu sektor publik dalam membuat keputusan inklusif. Salah satu contoh pengambilan keputusan inklusif di sektor publik adalah penggunaan yang semakin meningkat dari proses rekrutmen otomatis yang ditenagai oleh AI generatif. Sistem ini menyaring resume dan aplikasi dengan cara yang meminimalkan bias manusia. Dengan menyembunyikan detail pribadi dan fokus hanya pada kualifikasi dan pengalaman yang relevan, AI generatif membantu memastikan bahwa semua kandidat dievaluasi berdasarkan kelebihan mereka saja.

Misalnya, penggunaan New York City terhadap platform rekrutmen yang ditenagai oleh AI generatif telah mengarah pada kumpulan kandidat yang lebih beragam dengan memstandarkan evaluasi dan menghilangkan identifikasi pribadi. Serupa, Layanan Sipil UK menggunakan AI untuk menyaring aplikasi dan menilai keberagaman, yang memperbaiki kesetaraan dalam praktik perekrutan mereka.

Mengembangkan Kebijakan Inklusif

AI generatif mengubah pengembangan kebijakan dengan memungkinkan pendekatan yang lebih inklusif melalui analisis data. Dengan memeriksa dataset yang luas, AI membantu mengidentifikasi kebutuhan dan preferensi berbagai kelompok populasi, memastikan bahwa kebijakan mencerminkan kepentingan semua warga dan mengarah pada hasil yang lebih adil.

Misalnya, Kota Los Angeles menggunakan analitik yang ditenagai oleh AI untuk lebih memahami kebutuhan masyarakat dan mengoptimalkan alokasi sumber daya. Dengan menganalisis data yang terkait dengan perumahan, transportasi, dan kesehatan masyarakat, kota dapat membuat keputusan yang tepat yang menangani kebutuhan populasi yang beragam dan sering terpinggirkan.

Serupa, Layanan Kesehatan Nasional UK (NHS) menggunakan AI generatif untuk memprediksi permintaan pasien untuk layanan kesehatan. Analisis ini terhadap data pasien dan tren memungkinkan NHS untuk mengalokasikan sumber daya lebih efektif, memastikan bahwa kelompok yang rentan menerima perawatan yang tepat waktu yang mereka butuhkan.

Memastikan Penggunaan AI Generatif yang Bertanggung Jawab di Sektor Publik

Sementara AI generatif memiliki potensi besar untuk mengubah sektor publik, harus digunakan dengan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa teknologi ini memberikan manfaat kepada semua warga secara adil dan setara. Untuk mencapai ini, lembaga sektor publik sedang mengembangkan kebijakan yang menangani tantangan-tantangan ini. Contoh kebijakan tersebut termasuk Undang-Undang AI UE, yang bertujuan untuk mengatur aplikasi AI berisiko tinggi, dan Undang-Undang Akuntabilitas Algoritmik AS, yang fokus pada transparansi dan kesetaraan dalam sistem AI. Beberapa pedoman utama dari kebijakan ini adalah:

• Pastikan Transparansi dan Kemudahan Dipahami: Sistem AI generatif harus dirancang untuk beroperasi secara transparan. Ini memerlukan penyediaan penjelasan yang jelas tentang bagaimana AI generatif membuat keputusan dan memastikan bahwa proses mereka dapat dipahami oleh non-ahli. Transparansi membantu membangun kepercayaan dan memungkinkan warga untuk memahami bagaimana dan mengapa keputusan dibuat.
• Pastikan Kesetaraan dan Ketidakberpihakan: Sistem AI generatif dapat tidak sengaja memperkuat atau memperkuat bias yang ada dalam data yang mereka latih. Untuk memitigasi risiko ini, penting untuk secara teratur mengevaluasi model AI untuk potensi bias dan mengambil tindakan korektif untuk menangani masalah yang diidentifikasi.
• Prioritaskan Privasi dan Keamanan Data: Tantangan besar dalam mengimplementasikan AI generatif di sektor publik adalah memastikan keamanan data yang sensitif. Data sektor publik seringkali sangat sensitif dan harus selalu dilindungi. Untuk menggunakan AI generatif secara efektif, penting untuk memastikan bahwa langkah-langkah privasi dan keamanan data dipelihara dengan ketat.
• Mendorong Akuntabilitas: Akuntabilitas adalah aspek kunci dalam menggunakan AI generatif untuk mendorong pemerintahan inklusif. Ini termasuk pembentukan badan atau komite independen untuk memantau penerapan dan dampak sistem AI. Ini juga melibatkan pembuatan saluran umpan balik untuk masyarakat untuk memastikan bahwa masukan masyarakat mengarah pada penyesuaian dan perbaikan yang diperlukan.

Intinya

AI generatif mengubah sektor publik dengan meningkatkan aksesibilitas, memperbaiki keterlibatan warga, dan mendorong pengambilan keputusan yang inklusif. Kemampuannya untuk menyediakan dukungan yang dipersonalisasi, mengatasi hambatan bahasa, dan membantu mereka yang memiliki disabilitas membuat layanan publik lebih adil dan efisien. Ketika lembaga sektor publik semakin mengintegrasikan AI generatif, mereka harus menavigasi tantangan yang terkait dengan transparansi, kesetaraan, dan keamanan data. Implementasi yang bertanggung jawab, yang dipandu oleh kebijakan yang kuat dan standar etika, sangat penting untuk memastikan bahwa AI generatif benar-benar mendorong tujuan pemerintahan inklusif, membuat layanan lebih dapat diakses dan adil bagi semua warga.