Lebih Banyak Alat, Masalah yang Sama: Mengapa Tumpukan Keterlibatan Anda Tidak Berfungsi, dan Apa yang Harus Dilakukan

Salah satu pola yang saya perhatikan selama dua dekade terakhir adalah bahwa perawatan kesehatan hampir tidak pernah menghapus teknologi, itu hanya menambahkan lebih banyak lagi.

Butuh pengingat janji? Tambahkan platform.

Butuh intake digital? Tambahkan lagi.

Butuh pesan pasien? Tambahkan satu lagi.

Sekarang itu AI.

Setiap investasi masuk akal dengan sendirinya. Setiap platform baru memecahkan masalah operasional yang sah. Tapi seiring waktu, sesuatu yang halus terjadi. Organisasi menjadi lebih baik dalam mengelola momen individu daripada mengelola perjalanan pasien itu sendiri.

Itulah tempat banyak sistem kesehatan menemukan diri mereka saat ini.

Industri tidak kekurangan teknologi. Ini memiliki lebih banyak inovasi yang tersedia daripada sebelumnya. Apa yang kurang adalah koordinasi.

Dan itu menjadi salah satu kewajiban operasional terbesar perawatan kesehatan.

Ketika Setiap Masalah Mendapatkan Solusi Sendiri

Tanyakan hampir semua pemimpin sistem kesehatan apakah mereka telah berinvestasi besar-besaran dalam teknologi keterlibatan pasien, dan jawabannya adalah ya.

Tanyakan apakah keterlibatan pasien telah menjadi dramatis lebih sederhana. Jawabannya biasanya lebih rumit.

Selama bertahun-tahun, organisasi perawatan kesehatan telah mengumpulkan tumpukan teknologi yang mengesankan. Sistem penjadwalan mengurangi pekerjaan administratif. Platform pengingat mengurangi tingkat tidak hadir. Portal pasien memperbaiki akses ke informasi. Pusat kontak menangani volume panggilan yang meningkat. AI membantu dengan percakapan rutin.

Setiap platform memberikan nilai.

Tantangan adalah bahwa sangat sedikit yang dirancang untuk memahami apa yang dilakukan oleh yang lain. Setiap aplikasi baru memperkenalkan alur kerja lain, dashboard lain, sumber data pasien lain, dan penyerahan operasional lain. Tidak ada dari hal-hal itu yang bermasalah secara inheren. Tapi akhirnya seseorang harus menghubungkannya.

Di perawatan kesehatan, seseorang itu biasanya adalah karyawan yang sudah kelebihan beban.

Saya telah percaya bahwa perawatan kesehatan tidak memiliki masalah teknologi. Ini memiliki masalah koordinasi.

Biaya Tersembunyi dari Fragmentasi

Biaya keterlibatan yang terputus-putus jarang muncul dalam satu baris anggaran. Sebaliknya, itu muncul di mana-mana.

Seorang pasien menerima pengingat untuk menjadwalkan perawatan pencegahan setelah mereka sudah memesan janji. Yang lain menerima tiga pesan dari tiga sistem yang berbeda selama empat hari, masing-masing tidak menyadari yang lain. Yang ketiga menelepon pusat kontak karena pesan teks bertentangan dengan informasi di portal pasien.

Tidak ada dari interaksi ini yang bencana.

Tapi bersama-sama mereka mengkomunikasikan sesuatu yang kuat: “Organisasi ini tidak benar-benar mengenal saya.”

Pasien memperhatikan bahwa putus hubungan segera. Dan ketika pasien merasa terputus, mereka kurang mungkin untuk menyelesaikan rujukan, mengikuti rencana perawatan, menjadwalkan kunjungan pencegahan, atau tetap terlibat sepanjang perawatan.

Staf merasakannya sama cepatnya. Karyawan meja depan menghabiskan waktu berharga untuk memperbaiki informasi yang bertentangan. Koordinator perawatan secara manual menghubungkan sistem yang seharusnya sudah terhubung. Agen pusat kontak berulang kali meminta pasien untuk menjelaskan situasi yang seharusnya sudah dipahami oleh organisasi.

Teknologi tidak rusak.

Pengalaman itu.

Lebih Banyak Keterlibatan Menciptakan Lebih Banyak Pekerjaan

Salah satu tren yang paling mengejutkan yang saya amati adalah bahwa beberapa organisasi yang membuat investasi terbesar dalam keterlibatan pasien sebenarnya melihat lebih banyak pekerjaan masuk, bukan kurang.

Pada awalnya, itu tampaknya bertentangan dengan intuisi. Tapi setiap pengingat menciptakan respons. Setiap respons menciptakan pertanyaan. Setiap pertanyaan menjadi alur kerja lain.

Tanpa koordinasi, keterlibatan tidak menghilangkan pekerjaan, itu hanya mendistribusikannya kembali.

Sebuah pengingat janji menjadi panggilan penjadwalan. Panggilan penjadwalan menjadi transfer. Transfer menjadi dokumentasi manual. Dokumentasi menjadi pengikut lain.

Lebih banyak keterlibatan akhirnya menciptakan lebih banyak pekerjaan. Itu tidak karena keterlibatan pasien adalah strategi yang salah. Itu karena keterlibatan tanpa orkestrasi hanya menciptakan lebih banyak aktivitas di dalam sistem yang terfragmentasi.

Omnichannel Bukanlah Tujuan

Selama bertahun-tahun, perawatan kesehatan telah fokus pada menjadi omnichannel. Itu masuk akal. Pasien mengharapkan untuk berkomunikasi melalui teks, email, telepon, portal, dan aplikasi seluler. Organisasi harus memenuhi mereka di sana.

Tapi pasien tidak mengalami saluran. Mereka mengalami perjalanan.

Tidak ada pasien yang bangun dengan harapan menerima pesan teks yang luar biasa. Mereka ingin keyakinan bahwa penyedia mereka memahami di mana mereka berada, apa yang sudah mereka lakukan, dan apa yang harus terjadi selanjutnya.

Itu adalah tantangan koordinasi, bukan tantangan saluran.

Menambahkan lebih banyak opsi komunikasi tidak menciptakan pengalaman yang lebih baik jika setiap interaksi masih terasa terputus.

Apa yang Dimaksud dengan Orkestrasi

Ketika saya berbicara tentang orkestrasi, saya tidak berbicara tentang menggantikan investasi yang ada. Saya berbicara tentang membantu investasi tersebut bekerja bersama.

Organisasi yang membuat kemajuan terbesar tampaknya berbagi tiga prinsip.

Pertama, semua orang bekerja dari pemahaman yang sama tentang di mana pasien berada dalam perjalanannya. Bukan hanya satu departemen. Bukan hanya satu aplikasi. Semua orang.

Kedua, keputusan terjadi pada tingkat perjalanan, bukan di dalam sistem individu. Komunikasi berikutnya tidak ditentukan karena kampanye terjadi pagi itu. Itu ditentukan karena itu adalah langkah berikutnya yang tepat untuk pasien tersebut.

Ketiga, kesuksesan diukur oleh kemajuan pasien, bukan aktivitas komunikasi. Apakah pasien menjadwalkan janji? Menyelesaikan rujukan? Mengisi resep? Menerima perawatan yang mereka butuhkan?

Hasil tersebut jauh lebih penting daripada tingkat pembukaan atau pesan yang dikirim.

AI Adalah Pemercepat, Bukan Strategi

Saya sering mendengar pemimpin perawatan kesehatan bertanya bagaimana mereka harus menggunakan AI. Saya pikir pertanyaan yang lebih baik adalah apakah AI diminta untuk memperbaiki pengalaman yang terfragmentasi.

AI adalah pengganda kekuatan. Jika pengalaman yang mendasarinya terfragmentasi, AI hanya membantu fragmentasi terjadi lebih cepat. Jika pengalaman yang mendasarinya terkoordinasi, AI menjadi transformatif.

Itu adalah perbedaan yang penting.

Kesempatan yang sebenarnya bukanlah menggunakan AI untuk mengotomatisasi tugas yang terisolasi. Ini adalah menggunakan AI untuk memahami konteks, memprediksi kebutuhan pasien, mempersonalisasi keterlibatan, dan membantu mengatur apa yang harus terjadi selanjutnya. Itulah mengapa saya semakin berpikir tentang AI sebagai cerita akses, bukan cerita otomatisasi.

Nilainya yang terbesar bukanlah menggantikan orang.

Itu adalah mengurangi gesekan yang berdiri di antara pasien dan perawatan yang mereka butuhkan.

Di Mana Organisasi Harus Memulai

Ketika organisasi bertanya kepada saya di mana mereka harus memulai, saya hampir tidak pernah mengatakan kepada mereka untuk membeli platform lain. Saya mengatakan kepada mereka untuk mengikuti pasien.

Petakan perjalanan secara eksak seperti yang dialami pasien. Cari pesan yang duplikat. Cari komunikasi yang bertentangan. Cari momen di mana pasien harus mengulangi diri mereka sendiri. Cari tempat di mana karyawan secara manual menghubungkan sistem yang terputus.

Momen-momen itu mengungkapkan jauh lebih banyak daripada inventori teknologi apa pun.

Dari sana, ubah percakapan. Berhenti merencanakan sekitar kampanye. Mulai merancang sekitar perjalanan. Sebaliknya, tanyakan, “Apa yang pasien ini butuhkan selanjutnya?”

Perubahan sederhana itu mengubah hampir setiap keputusan yang mengikuti.

Masa Depan Akan Milik Perawatan Kesehatan yang Terkoordinasi

Perawatan kesehatan akan selalu kompleks. Akan selalu ada tantangan staf lain. Persyaratan regulasi lain. Teknologi lain yang menjanjikan untuk memecahkan masalah operasional berikutnya.

Tapi saya tidak percaya bahwa organisasi akan membedakan diri karena mereka memiliki teknologi terbanyak. Mereka akan membedakan diri karena pasien mereka mengalami kompleksitas terendah.

Itu adalah cara berpikir yang sangat berbeda tentang transformasi digital.

Penyedia yang berhasil selama dekade berikutnya tidak harus memiliki investasi AI terbesar. Mereka akan menjadi mereka yang membuat setiap interaksi terasa terhubung, pribadi, dan tanpa usaha.

Teknologi akan terus berkembang. Harapan pasien pasti akan.

Apa yang tidak boleh berubah adalah komitmen kita untuk membuat perawatan kesehatan lebih mudah dinavigasi; untuk pasien, untuk penyedia, dan untuk orang-orang yang mengabdikan karir mereka untuk menyampaikan perawatan. Itulah mengapa saya percaya bahwa masa depan keterlibatan perawatan kesehatan bukanlah tentang menerapkan lebih banyak alat.

Itu tentang akhirnya menghubungkan yang sudah kita miliki.