Hakob Astabatsyan, Co-Founder & CEO of Synthflow – Interview Series

Hakob Astabatsyan, Co‑Founder dan CEO of Synthflow, memimpin pengembangan teknologi voice AI yang canggih yang membantu bisnis mengotomatisasi panggilan pelanggan dengan responsif seperti manusia. Berbasis di Berlin, Hakob co-founded Synthflow pada 2023 dengan tujuan membuat conversational AI yang canggih dapat diakses oleh perusahaan dari semua ukuran.

Di bawah kepemimpinannya, Synthflow telah berkembang pesat di Jerman dan AS, memungkinkan klien di bidang real estat, kesehatan, keuangan, dan industri lainnya untuk menginstal agen suara khusus tanpa kode dalam beberapa minggu. Agen AI ini menangani panggilan masuk dan keluar, terintegrasi dengan 200+ aplikasi dan CRM, dan beroperasi dengan biaya rendah dan akurasi yang luar biasa. Dengan pertumbuhan pendapatan yang cepat dan tim global yang berkembang, Synthflow menjadi platform otomatisasi suara yang terkemuka – dan Hakob berada di garis depan ekspansinya.

Apa yang menginspirasi Anda untuk memulai Synthflow, dan bagaimana latar belakang Anda sebagai strategi dan wirausaha serial mempengaruhi misi perusahaan?

Ketika kami memulai Synthflow, voice AI masih dalam tahap bayi, terbatas pada IVR robotik dan skrip yang dikodekan secara keras. Namun, setelah bekerja di beberapa startup dan ventura teknologi, saya bisa melihat kesempatan yang lebih dalam. Latar belakang saya sebagai strategi mengajarkan saya untuk menemukan momen ketika perubahan infrastruktur mengubah industri, dan itulah yang dilakukan oleh model bahasa besar untuk suara.

Kami tahu bahwa jika kami bisa menggabungkan AI yang canggih dengan interaksi suara waktu nyata, kami bisa mengubah komunikasi pelanggan. Misi untuk mendemokratisasi voice AI tidak hanya sebuah slogan; itu adalah respons terhadap kesenjangan pasar. Bintang utara kami selalu untuk membangun otomatisasi yang seperti manusia yang mudah diterapkan, scalable, dan aman.

Misi Anda adalah “mendemokratisasi akses ke AI voice automation.” Apa artinya ini dalam istilah praktis untuk bisnis kecil dan menengah?

Mendemokratisasi voice AI berarti menghilangkan hambatan teknis dan keuangan yang telah membatasi akses ke teknologi ini. Apakah Anda sebuah startup yang berkembang pesat, operasi menengah, atau tim perusahaan yang mencari untuk memodernisasi keterlibatan pelanggan, tujuan kami adalah membuat otomatisasi suara yang seperti manusia dapat diterapkan dalam beberapa hari.

Itulah mengapa kami membangun Synthflow sebagai platform tanpa kode. Sebagai gantinya untuk mengandalkan sumber daya teknik atau integrasi yang panjang, tim di penjualan, dukungan, dan operasi dapat merancang dan meluncurkan agen suara melalui antarmuka berbasis browser yang sederhana. Ini adalah pergeseran dari AI menjadi proyek R&D kantor belakang menjadi alat bisnis garis depan.

Bagaimana Anda menjelaskan apa yang diperlukan untuk membangun dan menginstal agen suara dari awal menggunakan alat Anda?

Ini sangat intuitif. Antarmuka berbasis browser tanpa kode kami memungkinkan pengguna untuk menarik dan melepas elemen untuk merancang alur percakapan panggilan lengkap dari sambutan hingga tindak lanjut. Anda dapat mendefinisikan nada, perilaku fallback, dan integrasi dengan sistem yang ada seperti CRM atau kalender.

Kami menangani semua hal di balik layar – transkripsi, sintesis ucapan, LLM, dan pengaturan panggilan – sehingga tim dapat fokus pada pengalaman, bukan plumbing. Itulah bagaimana kami mendapatkan badge Implementasi Tercepat G2 untuk Agen AI secara global, karena sebagian besar pelanggan kami pergi dari nol hingga langsung dalam waktu kurang dari dua minggu.

Apa yang memungkinkan Anda untuk mencapai latensi yang seperti manusia <500ms dan waktu aktif yang hampir sempurna?

Mencapai latensi sub-500ms adalah sebuah tonggak teknis besar. Ini memerlukan kombinasi dari komputasi edge, arsitektur streaming waktu nyata, dan optimasi tingkat model. Kami memisahkan lapisan speech-to-text dan text-to-speech dari inferensi LLM untuk memastikan pemrosesan paralel di mana saja memungkinkan.

Di sisi infrastruktur, kami merancang untuk keandalan sejak hari pertama – menggunakan redundansi, routing failover, dan sistem cloud terdistribusi untuk mempertahankan waktu aktif bahkan pada volume tinggi. Saat ini, kami memproses lebih dari 40 juta panggilan per bulan, dan pelanggan kami mendapat manfaat dari skala yang teruji ini.

Bagaimana Synthflow menghindari halusinasi AI dan tetap dalam “guardrails” merek yang aman selama percakapan?

Tidak seperti chatbot tujuan umum yang mencoba menangani apa saja, agen suara kami dirancang untuk menjadi tujuan. Fokus ini secara dramatis mengurangi kemungkinan halusinasi. Jika agen dirancang untuk menjadwalkan panggilan, itu hanya tidak akan merespons prompt yang tidak terkait seperti “ceritakan lelucon” atau “apa cuacanya.” Ini tetap pada tugas yang dibuat untuknya, menjaga percakapan bermakna dan pada jalur.

Di atas itu, platform kami termasuk basis pengetahuan bawaan yang memungkinkan Anda untuk mendefinisikan secara tepat apa yang seharusnya diketahui agen – dan lebih penting, apa yang tidak boleh. Ini membuatnya mudah untuk menjaga percakapan yang aman merek, akurat, dan relevan, sambil memberi Anda kontrol penuh atas bagaimana AI menangani informasi.

Apa yang membuat pengguna mempercayai agen suara AI, dan di mana hal-hal biasanya salah dalam pengalaman pelanggan?

Kepercayaan datang dari kecepatan, relevansi, dan nada. Jika AI merespons dengan cepat, memahami niat, dan terdengar alami, orang lebih cenderung untuk terlibat. Kami telah membangun petunjuk manusia yang halus seperti jeda dan kata pengisi untuk membuat percakapan terasa nyata.

Hal-hal menjadi salah ketika AI mencoba melakukan terlalu banyak. Itulah mengapa agen kami fokus pada tugas tertentu dan eskalasi ketika diperlukan. Ini tidak tentang melakukan semua hal – itu tentang melakukan hal yang tepat dengan baik.

Itu dikatakan, kami tahu beberapa orang masih skeptis. Dan itu wajar – setiap teknologi baru melewati fase itu. Sebagai pelopor di voice AI, kami melihat ini sebagai tugas kami tidak hanya untuk membangun teknologi yang hebat, tetapi juga untuk membantu orang merasa percaya diri menggunakan itu.

Bagaimana Anda memastikan bahwa agen suara Synthflow menangani data sensitif secara aman sambil mematuhi HIPAA, SOC2, dan GDPR?

Keamanan dan kepatuhan adalah inti dari arsitektur kami. Kami bersertifikat di bawah SOC 2 dan GDPR dan beroperasi dengan pengawasan HIPAA untuk klien kesehatan. Ini termasuk enkripsi data saat istirahat dan transit, kontrol akses berbasis peran, log audit, dan kerangka kerja persetujuan yang dimasukkan ke dalam alur panggilan.

Peran apa yang masih dimainkan oleh manusia ketika Synthflow diterapkan – dan di mana kolaborasi manusia-AI paling kritis?

Manusia akan selalu memainkan peran kritis. Synthflow tidak ada di sini untuk menggantikan orang, kami ada di sini untuk membuat mereka lebih baik dalam pekerjaan mereka. Agen suara AI kami mengambil panggilan berulang, rutin sehingga tim manusia dapat fokus pada apa yang mereka lakukan dengan baik: menangani percakapan yang kompleks, emosional, dan berdampak tinggi.

Kami pikir bahwa masa depan komunikasi pelanggan adalah seperti estafet. AI melakukan lari pertama percakapan – menangkap niat, mengumpulkan detail, menangani tindakan rutin. Ketika hal-hal menjadi lebih kompleks, itu mempassing tongkat ke manusia dengan konteks penuh sehingga mereka dapat mengambil alih dengan lancar. Kolaborasi manusia-AI seperti itu menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk kedua sisi percakapan.

Anda berbasis di Berlin. Bagaimana ekosistem teknologi Eropa membentuk strategi pertumbuhan Synthflow, terutama sekitar privasi dan regulasi AI?

Berbasis di Eropa, terutama di Berlin, telah memperkuat fokus kami pada privasi, etika AI, dan pengembangan yang mematuhi peraturan. Pelanggan Eropa menuntut standar yang tinggi, dan kami telah mengadopsi ini sebagai keunggulan kompetitif. Arsitektur kami dirancang untuk menjadi berdaulat data dan siap regulasi, yang memposisikan kami dengan baik ketika regulasi AI global diperketat.

Berlin juga menawarkan kolam bakat yang unik. Ini telah membantu kami tumbuh dengan bijak sambil tetap berakar pada kepercayaan, yang sangat penting ketika produk Anda berbicara langsung dengan pelanggan atas nama merek.

Di mana Anda melihat masa depan agen suara AI menuju – dan apa tren utama dalam AI perusahaan yang saat ini kurang dihargai?

Masa depan dipercepat lebih cepat dari yang diperkirakan. Dalam beberapa tahun, saya percaya bahwa lebih dari setengah dari semua interaksi suara B2B akan didorong oleh AI, dan kami sudah melihat kilasan dari percakapan AI-ke-AI yang mengelola alur kerja lengkap.

Tren yang kurang dihargai adalah munculnya orkestrasi AI tanpa kode dan kode rendah. Semua orang berbicara tentang model, tetapi kunci sebenarnya terletak pada saat bisnis dapat menerapkan dan mengiterasi solusi AI tanpa menulis kode. Dan kami senang untuk menjadi bagian dari gelombang ini.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Synthflow.