Hakob Astabatsyan, Co-Pendiri & CEO Synthflow – Seri Wawancara

Hakob Astabatsyan, Co-Pendiri dan CEO Synthflow, memimpin pengembangan teknologi voice AI canggih yang membantu bisnis mengotomatisasi panggilan pelanggan dengan responsif seperti manusia. Berbasis di Berlin, Hakob mendirikan Synthflow pada tahun 2023 dengan tujuan membuat AI konversasi canggih dapat diakses oleh perusahaan semua ukuran.

Di bawah kepemimpinannya, Synthflow telah berkembang pesat di Jerman dan AS, memungkinkan klien di bidang real estat, kesehatan, keuangan, dan industri lainnya untuk menggelar agen suara khusus tanpa kode dalam beberapa minggu. Agen AI ini menangani panggilan masuk dan keluar, terintegrasi dengan 200+ aplikasi dan CRM, dan beroperasi dengan biaya rendah dan akurasi luar biasa. Dengan pertumbuhan pendapatan yang cepat dan tim global yang berkembang, Synthflow menjadi platform otomatisasi suara terkemuka—dan Hakob berada di garis depan ekspansinya.

Apa yang menginspirasi Anda untuk memulai Synthflow, dan bagaimana latar belakang Anda sebagai strategi dan wirausaha serial mempengaruhi misi perusahaan?

Ketika kami memulai Synthflow, voice AI masih dalam tahap awal, terbatas pada IVR robotik dan skrip yang dikodekan secara manual. Namun, setelah bekerja di beberapa startup dan ventura teknologi, saya bisa melihat peluang yang lebih dalam. Latar belakang saya sebagai strategi mengajarkan saya untuk menemukan momen ketika perubahan infrastruktur mengubah industri, dan itulah yang dilakukan model bahasa besar untuk suara.

Kami tahu bahwa jika kami bisa menggabungkan AI canggih dengan interaksi suara waktu nyata, kami bisa mengubah komunikasi pelanggan. Misi untuk mendemokratisasi AI suara tidak hanya sebuah slogan; itu adalah respons terhadap kesenjangan pasar. Bintang utama kami selalu untuk membangun otomatisasi seperti manusia yang mudah diterapkan, dapat diskalakan, dan aman.

Misi Anda adalah “mendemokratisasi akses ke AI voice automation.” Apa artinya ini dalam praktik untuk bisnis kecil dan menengah?

Mendemokratisasi AI suara berarti menghilangkan hambatan teknis dan keuangan yang telah membatasi akses ke teknologi ini. Apakah Anda sebuah startup yang berkembang cepat, operasi menengah, atau tim perusahaan yang mencari untuk memodernisasi keterlibatan pelanggan, tujuan kami adalah membuat otomatisasi suara seperti manusia dapat diterapkan dalam beberapa hari.

Inilah mengapa kami membangun Synthflow sebagai platform tanpa kode. Sebagai gantinya untuk mengandalkan sumber daya teknik atau integrasi yang panjang, tim di penjualan, dukungan, dan operasi dapat merancang dan meluncurkan agen suara melalui antarmuka berbasis browser yang sederhana. Ini adalah perubahan dari AI menjadi proyek R&D kantor belakang menjadi alat bisnis garis depan.

Bisakah Anda menjelaskan apa yang diperlukan untuk membangun dan menerapkan agen suara dari awal menggunakan alat Anda?

Ini sangat intuitif. Antarmuka berbasis browser tanpa kode kami memungkinkan pengguna menarik dan melepas elemen untuk merancang alur percakapan panggilan lengkap dari sambutan hingga tindak lanjut. Anda dapat mendefinisikan nada, perilaku fallback, dan integrasi dengan sistem yang ada seperti CRM atau kalender.

Kami mengurus semua yang ada di balik layar—transkripsi, sintesis ucapan, LLM, dan pengaturan panggilan—sehingga tim dapat fokus pada pengalaman, bukan pipa. Itulah mengapa kami mendapatkan badge Implementasi Tercepat G2 untuk Agen AI secara global, karena sebagian besar pelanggan kami berpindah dari nol ke langsung dalam waktu kurang dari dua minggu.

Apa yang memungkinkan Anda mencapai latensi seperti manusia <500ms dan waktu aktif hampir sempurna?

Mencapai latensi sub-500ms adalah sebuah tonggak teknis besar. Ini memerlukan kombinasi dari komputasi edge, arsitektur streaming waktu nyata, dan optimasi tingkat model. Kami memisahkan lapisan speech-to-text dan text-to-speech dari inferensi LLM untuk memastikan pemrosesan paralel di mana pun memungkinkan.

Di sisi infrastruktur, kami merancang untuk keandalan sejak hari pertama—menggunakan redundansi, routing failover, dan sistem cloud terdistribusi untuk mempertahankan waktu aktif bahkan pada volume tinggi. Saat ini, kami memproses lebih dari 40 juta panggilan per bulan, dan pelanggan kami mendapat manfaat dari skala yang teruji ini.

Bagaimana Synthflow menghindari halusinasi dan tetap dalam “guardrails” merek yang aman selama percakapan?

Tidak seperti chatbot umum yang mencoba menangani semua hal, agen suara kami dibangun untuk memiliki tujuan. Fokus ini secara dramatis mengurangi kemungkinan halusinasi. Jika agen dirancang untuk menjadwalkan panggilan, itu tidak akan merespons prompt yang tidak terkait seperti “ceritakan lelucon” atau “apa cuacanya”. Ini tetap pada tugas yang dibuat untuknya, menjaga percakapan bermakna dan pada jalur.

Di atas itu, platform kami termasuk basis pengetahuan bawaan yang memungkinkan Anda mendefinisikan secara tepat apa yang seharusnya diketahui agen—dan apa yang tidak. Ini membuatnya mudah untuk menjaga percakapan aman merek, akurat, dan relevan, sambil memberi Anda kontrol penuh atas bagaimana AI menangani informasi.

Apa yang membuat pengguna mempercayai agen suara AI, dan di mana hal-hal biasanya salah dalam pengalaman pelanggan?

Kepercayaan bergantung pada kecepatan, relevansi, dan nada. Jika AI merespons dengan cepat, memahami niat, dan terdengar alami, orang lebih mungkin untuk terlibat. Kami telah membangun sinyal manusia halus seperti jeda dan kata pengisi untuk membuat percakapan terasa nyata.

Hal-hal menjadi salah ketika AI mencoba melakukan terlalu banyak. Itulah mengapa agen kami fokus pada tugas spesifik dan eskalasi ketika diperlukan. Ini bukan tentang melakukan semua hal—melainkan melakukan hal yang tepat dengan baik.

Namun, kami tahu beberapa orang masih skeptis. Dan itu wajar—setiap teknologi baru melewati fase ini. Sebagai pelopor dalam AI suara, kami melihat ini sebagai tugas kami tidak hanya untuk membangun teknologi hebat, tetapi juga untuk membantu orang merasa percaya diri saat menggunakannya.

Bagaimana Anda memastikan bahwa agen suara Synthflow menangani data sensitif secara aman sambil mematuhi HIPAA, SOC2, dan GDPR?

Keamanan dan kepatuhan adalah inti arsitektur kami. Kami bersertifikat di bawah SOC 2 dan GDPR dan beroperasi dengan pengaman HIPAA untuk klien kesehatan. Ini termasuk enkripsi data saat istirahat dan transit, kontrol akses berbasis peran, log audit, dan kerangka persetujuan yang dimasukkan ke dalam alur panggilan.

Peran apa yang masih dimainkan manusia ketika Synthflow diterapkan—dan di mana kolaborasi manusia-AI paling kritis?

Manusia akan selalu memainkan peran kritis. Synthflow tidak ada di sini untuk menggantikan orang, kami ada di sini untuk membuat mereka lebih baik dalam pekerjaan mereka. Agen suara AI kami mengambil panggilan berulang, rutin sehingga tim manusia dapat fokus pada apa yang mereka lakukan dengan baik: menangani percakapan kompleks, emosional, dan berdampak tinggi.

Kami pikir bahwa masa depan komunikasi pelanggan adalah seperti estafet. AI menjalankan lomba pertama percakapan—menangkap niat, mengumpulkan detail, menangani tindakan rutin. Ketika hal-hal menjadi lebih kompleks, itu mempassing tongkat kepada manusia dengan konteks penuh sehingga mereka dapat mengambil alih dengan lancar. Kolaborasi manusia-AI seperti itu menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk kedua belah pihak percakapan.

Anda berbasis di Berlin. Bagaimana ekosistem teknologi Eropa membentuk strategi pertumbuhan Synthflow, terutama sekitar privasi dan regulasi AI?

Berada di Eropa, terutama di Berlin, telah memperkuat fokus kami pada privasi, AI etis, dan pengembangan yang mematuhi peraturan. Pelanggan Eropa menuntut standar tinggi, dan kami telah menerima ini sebagai keunggulan kompetitif. Arsitektur kami dirancang untuk menjadi berdaulat data dan siap regulasi, yang memposisikan kami dengan baik ketika regulasi AI global semakin ketat.

Berlin juga menawarkan kolam bakat unik. Ini telah membantu kami tumbuh dengan bijak sambil tetap berakar pada kepercayaan, yang sangat penting ketika produk Anda berbicara langsung dengan pelanggan atas nama merek.

Di mana Anda melihat masa depan agen suara AI menuju—dan apa tren utama dalam AI perusahaan yang saat ini kurang dihargai?

Masa depan berkembang lebih cepat dari yang diperkirakan siapa pun. Dalam beberapa tahun, saya percaya bahwa lebih dari setengah dari semua interaksi suara B2B akan didorong oleh AI, dan kami sudah melihat kilasan dari percakapan AI-ke-AI yang mengelola alur kerja lengkap.

Satu tren yang kurang dihargai adalah munculnya orkestrasi AI tanpa kode dan kode rendah. Semua orang berbicara tentang model, tetapi kunci sebenarnya datang ketika bisnis dapat menerapkan dan mengulangi solusi AI tanpa menulis kode. Dan kami sangat bersemangat untuk menjadi bagian dari gelombang ini.

Terima kasih atas wawancara yang luar biasa, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut harus mengunjungi Synthflow.