Dimitris Vassos, CEO, Co-founder, dan Chief Architect of Omilia – Seri Wawancara

Dimitris Vassos adalah CEO, Co-founder, dan Chief Architect of Omilia, sebuah perusahaan intelijen konversasional global yang menyediakan solusi pengenalan suara otomatis canggih untuk perusahaan dan organisasi di Amerika Utara, Kanada, dan Eropa. Dimitris memiliki pengalaman yang signifikan di bidang teknologi suara dan teknologi buatan, khususnya, pemahaman bahasa alami (NLU), pengenalan suara, dan biometrik suara.

Apa yang awalnya menarik Anda ke AI?

Antarmuka manusia-mesin telah mempesona saya sejak saya masih anak-anak. Pada tahun 1984, saya memiliki salah satu komputer rumah pertama. Saya ingat saya telah memprogramnya untuk mengontrol pencahayaan rumah menggunakan pengenalan suara. Saat itu, tidak ada teknologi pengenalan suara yang tersedia, jadi saya membuatnya mengenali pola suara (yaitu, tepuk tangan).

Selama studi saya, saya belajar tentang pengolahan sinyal suara, dan langsung melihat ini sebagai teknologi antarmuka manusia-mesin yang paling menjanjikan. Saya memiliki misi untuk membuat mesin memahami manusia menggunakan pemahaman bahasa alami.

Apa yang menjadi inspirasi di balik pendirian Omilia?

Pekerjaan pertama saya adalah dengan IBM di unit solusi suara. Saya mengembangkan dan mengirimkan solusi interaksi suara untuk pertanyaan telepon otomatis. Sangat cepat, saya menyadari bahwa teknologi dan produk yang tersedia bisa dibuat lebih baik. Setelah beberapa tahun frustrasi, saya memutuskan untuk mengambil tindakan sendiri. Itulah saat saya bertemu dengan mitra saya, Pelias, dan kami mendirikan Omilia dengan misi untuk merevolusi industri otomasi suara.

Apa saja solusi yang saat ini ditawarkan oleh Omilia Conversational AI?

Omilia menyediakan pengalaman komunikasi manusia-mesin yang mirip dengan manusia dan teknologi di bidang layanan pelanggan. Solusi utama kami adalah:

1. Layanan Diri Konversasional untuk Layanan Pelanggan, melalui saluran suara dan teks
2. Identifikasi Pelanggan & Autentikasi menggunakan Biometrik Suara
3. Layanan Transkripsi yang fokus pada Layanan Pelanggan

Platform Awan Omilia (OCP) menawarkan layanan mikro yang siap digunakan yang memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan kemampuan canggih kami ke dalam proses layanan pelanggan mereka, sambil menawarkan solusi kritis bagi perusahaan yang ingin memanfaatkan pengalaman tim kami yang luas dalam mengirimkan solusi konversasional AI skala besar selama lebih dari 15 tahun sekarang.

Kemampuan kami yang paling membedakan di pasar adalah bahwa kemampuan kami telah berkembang seiring waktu dan dengan pengalaman itu, kami telah melampaui kurva, menawarkan solusi yang kuat yang memberikan nilai bisnis nyata.

Bisakah Anda membahas beberapa tantangan pengenalan suara yang mungkin dihadapi dari memiliki klien global yang berbicara dalam bahasa yang berbeda dan dengan aksen/pelafalan yang berbeda?

Bahasa adalah sistem komunikasi yang didefinisikan oleh orang-orang dan dipengaruhi oleh negara atau komunitas mereka. Sebagai hasilnya, aksen dan pelafalan menjadi bagian penting dari bahasa apa pun. Jadi, mengembangkan bahasa untuk teknologi AI melibatkan mengumpulkan sampel besar bahasa lisan dari sekelompok penutur asli dan menggunakan sampel itu untuk melatih model AI kami. Ini memerlukan upaya yang cukup besar untuk melakukan proses ini. Klien kami yang beragam mendorong kami untuk berinvestasi strategis dalam membangun kemampuan dalam berbagai bahasa. Saat ini, solusi kami mendukung lebih dari 24 bahasa, dan investasi awal serta aset yang kami akumulasikan sangat signifikan.

Mengapa Anda percaya bahwa biometrik suara itu penting?

Di layanan pelanggan, mungkin bagian paling menantang dari pengalaman pelanggan adalah autentikasi – proses yang dilakukan oleh perwakilan pelanggan untuk memverifikasi identitas pemanggil. Kami semua pernah menelepon pusat kontak dan menghabiskan waktu menjawab pertanyaan trivial yang dirancang untuk membuktikan identitas kami. Salah satu aspek masalah ini adalah bahwa informasi pribadi saat ini sangat mudah ditemukan oleh siapa saja, sehingga keamanan proses autentikasi menjadi kompromi. Pada saat yang sama, proses autentikasi itu sendiri sering kali sangat panjang dan menambah frustrasi pada pengalaman pelanggan.

Biometrik Suara memecahkan masalah ini. Sementara sidik suara seseorang tidak 100% unik dan aman, itu jauh lebih akurat dan aman daripada informasi berbasis pengetahuan. Ketika dilakukan dengan benar, biometrik suara dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih memuaskan. Bagi saya, “dilakukan dengan benar” berarti tidak terlihat oleh pelanggan.

Di Omilia, teknologi yang baik adalah teknologi yang tidak terlihat. Ini adalah prinsip desain yang memandu produk dan layanan kami. Dengan solusi deepVB kami, kami mencapai tingkat akurasi ultra-tinggi, dari beberapa detik pertama pelanggan berbicara, dan tanpa memerlukan pelanggan untuk mengatakan sesuatu yang spesifik. Ini adalah terobosan inovatif yang memecahkan masalah penerapan biometrik tradisional dengan proses pendaftaran yang panjang dan sampel suara yang panjang. Biometrik Suara Omilia bekerja secara mulus di semua saluran suara.

Biometrik Suara adalah bahan penting dalam pengalaman layanan pelanggan, membuat proses autentikasi menjadi mulus, dan dengan demikian meningkatkan pengalaman pelanggan dan nilai bisnis secara keseluruhan.

Biometrik suara sering kali diterapkan dengan buruk di pasar, bagaimana Omilia mengatasi tantangan ini?

Kesalahan paling umum saat menerapkan layanan biometrik suara adalah merancang pengalaman pelanggan di sekitar keterbatasan teknologi. Ini salah. Jika pelanggan menggunakan teknologi secara tepat seperti yang dirancang, tanpa deviasi, itu akan berfungsi dengan baik, tetapi kenyataannya adalah bahwa pelanggan memiliki tujuan mereka sendiri yang ingin mereka capai dalam panggilan dan teknologi dapat memenuhi tujuan tersebut, atau tidak. Solusi harus dirancang di sekitar pengalaman pelanggan, bukan sebaliknya.

Sampai sekarang di pasar, sebagian besar penerapan biometrik di layanan pelanggan belum memberikan manfaat yang dijanjikan. Di pusat kontak, sebagian besar penerapan bergantung pada teknologi warisan, yang tidak mengikuti perkembangan. Seperti halnya layanan diri suara, di Omilia kami secara konsisten menolak untuk menerima apa pun yang kurang dari pengalaman pelanggan yang luar biasa. Jadi, kami memutuskan untuk mendefinisikan apa yang seperti pengalaman itu dan apa yang teknologi yang memungkinkan pengalaman itu harus dapat lakukan. Hasilnya adalah mesin deepVB kami, yang merupakan inti dari layanan dan solusi kami, dan yang tidak hanya menggunakan pembelajaran dalam untuk memahami konteks interaksi, tetapi juga bekerja secara cerdas dengan mesin pengenalan suara dan manajer dialog kami, untuk memahami konteks interaksi. Kami telah memecahkan masalah Autentikasi Konversasional, bukan hanya biometrik suara.

Bagaimana Omilia dapat memahami niat dalam analitik suara dengan sukses?

Bangsa Yunani kuno memiliki kata-kata “hal-hal yang baik diperoleh dengan mengeluarkan tenaga”. Ini benar untuk semua yang kami lakukan di Omilia, dan ini pasti benar untuk teknologi Bahasa Alam kami. Selama lebih dari 15 tahun sekarang, kami telah merancang, membangun, dan memperbarui pendekatan unik untuk Pemahaman Bahasa Alam (NLU), yang bukanlah teknologi tunggal, tetapi kombinasi dari beberapa pendekatan teknologi, semua digabungkan untuk memberikan NLU Konversasional untuk Layanan Pelanggan. Perusahaan AI konversasional terus-menerus mencari algoritma pembelajaran mesin terbaik untuk memecahkan NLU. Namun, sebagian besar waktu, apa yang membuat perbedaan bukanlah algoritma terbaik di laboratorium. Apa yang telah memberikan hasil bagi kami adalah pendekatan untuk melakukan ekstra mil untuk menemukan solusi untuk masalah dunia nyata, bukan masalah teknologi, dengan menggunakan alat-alat terbaik.

Saya sering mengingatkan tim saya tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mencapai kemampuan teknologi yang kami miliki sekarang. Kami berhasil karena kami dicari untuk memecahkan masalah yang perusahaan dan pelanggan mereka hadapi, bukan hanya melihat teknologi.

AI Konversasional menjadi industri yang sangat kompetitif, apa yang Anda percaya membedakan Omilia dari produk lain?

Bidang AI Konversasional sangat luas dan diterapkan dengan cara yang berbeda di berbagai pasar dan industri. Dalam praktiknya, hanya sejumlah kecil penyedia yang dapat memberikan solusi canggih yang dapat bersaing dengan solusi paling maju di ruang di mana Omilia aktif. Omilia adalah salah satu penyedia tersebut.

Kekuatan terbesar Omilia adalah suara dan dialog. Kami dapat memfasilitasi dialog konversasional waktu nyata, tidak terbatas, dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, dengan akurasi ultra-tinggi dan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Kami telah melakukannya selama bertahun-tahun, dan pengalaman kami telah memposisikan kami untuk mencapai jumlah tertinggi penerapan solusi layanan diri suara konversasional di dunia hingga saat ini.

Laporan “Forrester New Wave” 2019 yang menilai layanan pelanggan dalam AI Konversasional menemukan bahwa diferensiasi produk Omilia yang paling kuat adalah spesialisasi vertikal omnichannel, suara dan ucapan, serta keamanan dan autentikasi yang memungkinkan identifikasi dan autentikasi pelanggan yang mulus, yang sebaliknya merupakan titik gesekan tinggi untuk layanan pelanggan.

Jenis perusahaan apa yang menggunakan produk Omilia?

Omilia bekerja di lebih dari 16 negara, melayani perusahaan global di sektor-sektor dengan volume interaksi layanan pelanggan yang besar, seperti keuangan, telekomunikasi, asuransi, perawatan kesehatan, energi, ritel, utilitas, sektor publik, dan transportasi, untuk beberapa contoh. Kemampuan Omilia untuk mencapai akurasi semantik 96%, di 24 bahasa pengenalan suara, dan melakukan ini dengan skala sambil memastikan pencegahan penipuan konsumen, membuat Omilia salah satu dari sedikit perusahaan yang dapat memenuhi permintaan layanan pelanggan yang tinggi dengan pengalaman konversasional yang mirip dengan manusia, sehingga menghemat jutaan dolar bagi perusahaan.

Produk Omilia sesuai dengan semua perusahaan, besar atau kecil. Kami melayani pelanggan pasar menengah dengan penawaran berbasis cloud OCP miniApps®, yang kami anggap sebagai gangguan nyata di ruang AI Konversasional. Kami menggunakan layanan diri suara dan teks konversasional canggih untuk perusahaan dengan ukuran apa pun, dengan sekali klik dan tanpa kode. Sekarang, setiap perusahaan dapat memberikan tingkat kecanggihan tertinggi dalam layanan pelanggan yang sebelumnya hanya dapat dinikmati oleh perusahaan besar.

Terima kasih atas wawancara, pembaca yang ingin mempelajari lebih lanjut dapat mengunjungi Omilia.