Avatars Digital Dapat Mengurangi Biaya untuk Bisnis, Temuan Penelitian

Menurut seorang profesor associate di bidang pemasaran di The University of Texas at Arlington, avatars digital dapat digunakan oleh bisnis untuk menggantikan tenaga penjualan dan pegawai layanan pelanggan. Penggunaan avatars, yang merupakan representasi komputer dari manusia, juga dapat mengurangi biaya secara signifikan.

Profesor tersebut adalah UTA Associate Professor Fred Miao, yang merupakan fellow fakultas dari John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales di UTA’s College of Business.

“Survei Accenture terhadap pembeli online menunjukkan bahwa 62% tidak menyelesaikan pembelian mereka karena tidak ada layanan pelanggan atau dukungan waktu nyata. Survei Accenture tersebut juga menunjukkan bahwa 90% dari pembeli tersebut menginginkan beberapa bentuk bantuan interaktif selama proses berbelanja,” kata Miao. “Avatars, jika digunakan dengan cara yang tepat, dapat mengisi kekosongan ini dengan biaya yang jauh lebih rendah daripada merekrut dan melatih tenaga penjualan dan pegawai layanan pelanggan manusia.”

Makalah Miao yang berjudul “An Emerging Theory of Avatar Marketing” diterbitkan di Journal of Marketing bulan lalu.

Form dan Realisme Perilaku

Dalam makalahnya, Miao berargumentasi bahwa bisnis yang menggunakan avatars perlu berhati-hati terhadap ketidaksesuaian antara bentuk dan realisme perilaku avatars mereka. Form realisme adalah seberapa banyak avatar terlihat seperti manusia, sedangkan realisme perilaku adalah “kecerdasan” avatar dan apakah perilakunya sesuai dengan manusia.

“Menghubungkan kedua bagian avatar tersebut sangat sulit,” kata Miao. “Ketika aspek fisik dan perilaku tidak sesuai, efektivitas menggunakan avatars dapat tidak konsisten dan tergantung pada konteks, seperti risiko keuangan yang dirasakan.”

Avatars seringkali paling efektif dalam pertukaran relasional yang kompleks dengan pelanggan ketika mereka terlihat sangat realistis dan cerdas. Namun, ketika avatars digunakan untuk tugas-tugas yang terkait dengan privasi, mereka lebih baik jika kurang realistis dengan kecerdasan.

Lima Area yang Perlu Dipertimbangkan

Menurut Miao, ada lima area yang terkait yang perlu dipertimbangkan bisnis saat menggunakan avatars:

1. Waktu
2. Realisme bentuk
3. Realisme perilaku
4. Penyelarasan realisme bentuk dan perilaku
5. Faktor situasional dan konteks

“Intinya adalah bahwa dengan anggaran yang sangat terbatas di antara bisnis, menggunakan avatars untuk pemasaran atau layanan pelanggan bisa menjadi alat manajemen yang patut dipertimbangkan, serta sarana untuk meningkatkan penjualan melalui kualitas layanan yang konsisten,” kata Miao.

Elten Briggs adalah ketua dan profesor associate di Departemen Pemasaran.

“Avatars dan bentuk kecerdasan buatan lainnya semakin banyak digunakan untuk menyampaikan layanan kepada pelanggan,” kata Briggs. “Makalah Dr. Miao menyediakan panduan yang sangat dibutuhkan tentang bagaimana bisnis dapat menggunakan avatars untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.”